CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG SIÊU THỊ
3.1 Định hướng chung của nhà nước
Nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc khuyến khích thúc đẩy các loại hình kinh doanh phát triển, trong đó có loại hình kinh doanh siêu thị. Nhà nước nên ban hành các chính sách có liên quan nhằm khuyến khích hỗ trợ sự phát triển loại hình kinh doanh này như: Nhà nước cần tránh việc cấp giấy phép tràn lan mà không xem năng lực, cần phối hợp với các ban quản lý thị trường, sở y tế thường xuyên kiểm tra chất lượng, hàng hóa, giá cả và các yếu tố có liên quan, tiến hành xử phạt nghiêm với những hành vi vi phạm Nhà nước cần có qui chế về tiêu chuẩn của siêu thị, trung tâm thương mại cụ thể về mặt đầu tư, xây dựng phát triển mạng lưới và phải nằm trong qui hoạch phát triển của địa phương, rồi từ đó có những chính sách chế độ với các loại hình này. Nhà nước cần ban hành những mẫu thiết kế về không gian, kiến trúc trong đó có các phân khu chức năng cụ thể để tránh không dễ xảy ra tình trạng xây dựng tự phát, cần nâng cao hiệu quả hoạt động của các hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng để khi có sự thắc mắc, kiện tụng, sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng, làm tăng sự tin tưởng của người mua về loại hình kinh doanh hiện đại, văn minh này.
3.2 Đề xuất
3.2.1.Chiến lược sản phẩm.
Chọn cơ cấu và chủng loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Hàng hóa kinh doanh tại siêu thị phải phù hợp với ngành nghề đăng ký. Hàng nhập vào siêu thị phải có nguồn gốc hợp pháp thông qua hợp đồng mua bán hàng hóa và thanh toán qua ngân hàng . Hàng hóa bày bán phải có nhãn hiệu cụ thể là hàng nội địa hay hàng ngoại nhập và phải đăng ký chất lượng tại các cơ quan quản lý nhà nước về tiêu chuẩn đo lường chất lượng nếu bắt buộc. Sắp xếp hàng hóa một cách khoa học, trật tự hệ thống, có lối đi thông thoáng, giá cả niêm yết rõ ràng và phải được cập nhật thường xuyên, hàng điện tử phải có hướng dẫn bảo quản , bảo hành. Các thực phẩm tươi sống rau sạch bày bán phải có nguồn gốc địa chỉ sản xuất , phải qua các gia đoạn xử lý kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm.Hàng ế chất lượng kém, hàng cấm lưu thông ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng phải loại bỏ. Các siêu thị
không nên vì lợi ích trước mắt mà đưa hàng không rõ nguồn gốc, không nhãn hiệu, gần hoặc đã quá hạn sử dụng và thường xuyên kiểm tra. Các siêu thị có thể sử dụng như các màng nhựa ngăn nước, độ ẩm, khí ôxi, hương vị nhưng vẫn có thể thẩm thấu khí một cách thích hợp cho phép sản phẩm có thể giữ được lâu lại vừa có lợi cho môi trường. Để tăng cơ cấu chủng loại hàng hóa các siêu thị nên mở rộng tìm kiếm nguồn phân phối . không chỉ trong nước mà có thể tìm các trung gian nhập khẩu từ nước ngoài , tìm nguồn cung ứng ở các vùng , địa phương trên toàn quốc nhằm khai thác các mặt hàng độc đáo của những nước này, chẳng hạn như đặc sản của các miền về các loại trái cây, món ăn truyền thống , sản phẩm đặc trưng của từng địa phương. điều này đặc biệt thích hợp cho các siêu thị tại Hà Nội bởi vì đây là trung tâm kinh tế, chính trị – văn hóa của cả nước, quy tụ ở các tỉnh , địa phương sinh sống làm việc , du lịch. Mỗi siêu thị nên cố gắng tìm cho mình những chủng loại hàng hóa độc đáo tạo nên một sức hút vô hình lôi kéo khách hàng đến đây mua sắm. và siêu thị nên có quy định rằng khách hàng được quyền đổi hàng trả lại hàng mua không ưng ý sau khi đem hàng về dùng một thời gian trong một điều kiện nhất định hoặc sản phẩm hỏng, sản phẩm kém chất lượng, sản phẩm hỏng được sửa chữa miễn phí hoặc đổi lại. Có chiến lược hỗn hợp sản phẩm phù hợp . Mục tiêu cơ bản trong việc lập kế hoạch chiến lược hỗn hợp sản phẩm là chào bán cho người tiêu dùng số lượng tốt nhất về các ngành hàng và số lượng các mặt hàng trong mỗi ngành hàng. Điều này tùy thuộc vào tình hình thị trường và khả năng của siêu thị, một số chiến lược sản phẩm các siêu thị nên sử dụng là. Hỗn hợp sản phẩm theo chiều rộng:siêu thị kinh doanh nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau phục vụ các nhu cầu rất khác nhau của khách hàng bao gồm hàng lương, thực thực phẩm,hóa mỹ phẩm,đồ dùng gia đình , sản phẩm dệt may ,kim khí điện máy , trang trí nội thất, văn hóa phẩm ,sản phẩm làm vườn, thuốc tây, vàng bạc, dịch vụ…chiến lược này được các siêu thị lớn thực hiện theo phương châm “one-stop shopping”. Hỗn hợp sản phẩm theo chiều sâu: hình thành các chuyên doanh một hoặc một số chuyên ngành hẹp nhưng trong mỗi chuyên ngành sẽ bày bán tất cả các sản phẩm có liên quan đến chuyên ngành đó. Chiến lược này phù hợp với những siêu thị có ưu thế chuyên sâu về hàng hóa hoặc có diện tích kinh doanh nhỏ. Ví dụ siêu thị Điện Máy
Nguyễn Kim, siêu thị trang trí nội thất Nhà Xinh, siêu thị sách Fahasa…Hỗn hợp sản phẩm kết hợp: là chiến lược kết hợp giữa chiều rộng và chiều sâu.
Siêu thị tính toán lựa chọn một số chuyên ngành hoặc nhóm chuyên ngành mà mình có ưu thế và điều kiện kinh doanh, đồng thời mở rộng các nhóm sản phẩm để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng để người tiêu dùng tiện mua sắm chung với nhau trong khi đi mua hàng. Chiến lược này phù hợp với các siêu thị có quy mô khá. Cần tiến hành tổ chức thu mua để nhận rõ nguồn hàng cung cấp cho mình sau khi đã xác định cho mình một cơ cấu và chủng loại hàng hóa sẽ kinh doanh, siêu thị tiến hành tổ chức quá trình thu mua để bảo đảm có được những hàng hóa phù hợp chào bán cho khách hàng. Nguồn hàng cung cấp có thể là trực tiếp từ nông dân (đối với các sản phẩm nông nghiệp, lương thực, thực phẩm) trực tiếp từ các nhà sản xuất , từ các nhà bán sỉ, các trung gian và những văn phòng mua hàng thường trú đặt tại các thị trường lớn. Sau khi đã nhận diện được nguồn hàng. Siêu thị phải tiến hành khảo sát để xây dựng cho mình một kế hoạch mua hàng trong đó xác định những ngành nào ,mặt hàng gì sẽ mua vào để kinh doanh, mua từ đâu và mua của ai?. Siêu thị phải hình thành những định hưỡng về hàng hóa mình sẽ mua vào gồm: chủng loại, kiểu dáng, qui cách, giá cả, chất lượng những yếu tố này phải phù hợp với hình ảnh của các siêu thị cũng như nhu cầu của các khách hàng. Từ những cơ sở đó bộ phận thu mua sẽ liên hệ nhà cung cấp để khai thác hàng hóa. Nhân viên thu mua cần tím kiếm ,tiếp xúc và trao đổi với nhiều nhà cung cấp để thu thập đầy đủ những thông tin về những hàng hóa mà mình dự kiến mua và nhà cung cấp nào mà mình dự kiến giao dịch. Nhân viên thu mua thường xuyên theo dõi khả năng làm việc của nhà cung cấp kết hợp với đánh giá họ theo định kỳ và đợt xuất về các mặt hàng hóa, dịch vụ, mạng lưới phân phối, các hoạt động marketing …để từ đó lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất.Vận dụng những nguyên lý này hiện nay một số siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh trong đó có Coop Mart đã xây dựng cho mình một chiến lược mua hàng, tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp và hàng hóa, nguyên tắc xét duyệt chủng loại hàng hóa , được công bố rộng rãi là cơ sở cho việc mua hàng. Trong chiến lược mua hàng của mình Coop mart đã xác định rõ nhu cầu đa dạng hóa của mình, các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu phục vụ bữa ăn hàng ngày
của người dân trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến thực phẩm sạch, an toàn, vệ sinh, thực phẩm chế biến tẩm, ướp sẵn giúp tiết kiệm thời gian chế biến nấu nướng. Bên cạnh hàng lương thực , thực phẩm Coop Mart còn quan tâm mở rộng sản phẩm phục vụ nhu cầu vệ sinh, chăm sóc sức khỏe, nhu cầu làm đẹp, nhu cầu giải trí… cùng nhiều loại hình dịch vụ khác như khu vực chơi thiếu nhi, rửa xe. Trong tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp nó đã ưu tiên cho các đơn vị có uy tín về thương hiệu và sản phẩm đặc biệt là các đơn vị hàng việt nam chất lượng cao. Việc xác định chủng loại hàng hóa dựa theo thị phần của mỗi loại hàng hóa trong từng nhóm và tuân thủ theo nguyên tắc “một vào một ra”. Các thông tin phản ánh của khách hàng về nhà cung cấp và sản phẩm, các kết quả kiểm tra định kỳ và đột xuất của các cơ quan chức năng của nhà nước và của các bộ phận nghiệp vụ Coop Mart đêu ghi nhận thống kê lại và là nguồn dữ liệu quan trọng khi xem xét đánh giá nhà cung cấp.