Đặc thù ngân hàng bán lẻ là yếu tố con người, là giao dịch trực tiếp giữa cá nhân và cá nhân. Công nghệ sản phẩm có thể học theo, có thể bị bắt chước song yếu tố con người, văn hóa giao dịch thì không thể có được. Do vậy, ngân hàng cần phải chú trọng vấnđề nay để xây dựng văn hóa giao dịch mạng phong cách riêng cho mình là phong cách giao dịch: nhanh nhẹn, văn minh và hiệnđai.
Như chúng ta đã biết,trong bất kỳ ngành kinh doanh dịch vụ nào, muốn bán được hàng thì trước hết người bán hàng phải hiểu rõ mặt hàng mình bán. Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, muốn phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng thì cán bộ ngân hàng, những người cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải am hiểu cặn kẽ các dịch vụ mà mình cung cấp.
Do vậy, ngân hàng cầnđầu tư tập huấn cho công tác truyền đạt nội dung sản phẩm cho từng cán bộ giao dịch của ngân hàng. Cần đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, về phong cách giao dịch và thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên, tiến đếnđào tạo một đội ngũ cán bộ chuyên kinh doanh về dich vụ NHBL cho ngân hàng.
Trên cơ sởđội ngũ cán bộđượcđào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt, ngân hàng cần thiết lập một bộ phận thống nhất trong việc quản lý sản phẩm NHBL và quản lý KHCN. Với tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý quan hệ khách hàng với nhiệm vụ là đề ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng, quản lý hình ảnh của các dịch vụ nói riêng và hình ảnh ngân hàng nói chung.
Bộ phận này còn đảm nhận việc theo dõi, tiếp nhận những phản ánh của khách hàng và những thay đổi của tại thị trường liên quan đến sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Đồng thời, phối hợp tốt với các phòng, ban để xử lý nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả các vấn đề tiêu cực nảy sinh nhằm
GVHD: Võ Thành Danh Trang 80 SVTH: Võ Thanh Hoàng giữ vững và nâng cao hơn nữa lòng tin, hình ảnh tốtđẹp của ngân hàng trong long khách hàng.