Các SLA được định nghĩa bởi các nhà cung cấp dịch vụ UMTS MVPN cho một khách hàng, nó bao gồm cả các sắp đặt kinh doanh, điều khoản pháp lý và tài chính không liên quan đến công nghệ và nằm ngoài nghiên cứu của đề tài này. Thông thường, các SLA chứa các số liệu về sự khả dụng, mất gói trên một loại dịch vụ, các chính sách thay thế các khối bị hỏng trong mạng của khác hàng nếu nhà khai thác cũng cung cấp cả các thiết bị đặt tại khách hàng, sửa chữa hỗ trợ bộ phận trợ giúp cho các nhà quản lý, đào tạo kỹ thuật cho các người quản lý, thông tin đánh địa chỉ IP và phạm vi các biến này mà khách hàng có thể điều khiển từ xa.
Các cam kết khả dụng và hỗ trợ được thỏa thuận trong SLA có thể được biểu thị ở thuật ngữ MTBF (Mean Time Between Failure: thời gian trung bình lxxxi
giữa sự cố), MTTR (Mean Time to Repair: thời gian sửa chữa trung bình) và khả năng nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật hay sự sẵn sàng của các linh kiện dự phòng để thay thế cho các cấu kiện bị hỏng. Chẳng hạn, có thể có các cước phí khác nhau được áp dụng tùy thuộc vào việc đảm bản hỗ trợ thường xuyên hay hạn chế.
Các mức QoS được đảm bảo cũng là một bộ phận của SLA, cùng với một thỏa thuận điều kiện lưu lượng theo mô hình DiffServ bao gồm cả: một lý lịch lưu lượng mà khách hàng phải tuân thủ và các quy tắc kiểm sóat và lưu ý mà nhà cung cấp dịch vụ thi hành tại biên giới với mạng khách hàng cho lưu lượng tuân thủ và không tuân thủ lý lịch lưu lượng. SLA cũng đặc tả cách thức mà IPSec thiết lập các tính năng an ninh và bảo mật, như:
• Các giải thuật mật mã và nhận thực tiêu đề bản tin nào sẽ được sử dụng.
• Lập cấu hình nhân công hay hạ tầng PKI được sử dụng để phân phối các khóa nhận thực.
• Chế độ truyền tải hay tunnel được sử dụng. • Các chính sách IPSec cụ thể.
• Các địa chỉ IP của các cổng an ninh.
Các tiêu chuẩn quản lý mật khẩu cho các L2TP tunnel cũng có trong SLA. Trong phần liên quan đến các thông số an ninh này của SLA, cần trình bầy quá trình xử lý các lý lịch của thuê bao và số liệu. Ngoài ra quan hệ tin tưởng giữa khách hàng và nhà cung cấp thường phụ thuộc và các điểu khoản rất đặc thù và các đảm bảo sẽ được trình bày trong phần này.
Các phương pháp thiết lập tài khoản (account) và đăng ký dịch vụ cho các thuê bao liên kết với mạng khách hàng phải là một bộ phận của thoả thuận. Nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp một trang Web đăng ký dịch vụ cho mục đích này. Kiểu thông tin nhận thực thuê bao mà khách hàng có thể yêu cầu về sửa chữa, hỗ trợ hay quyền lợi đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
cũng phải có và cách xử lý số liệu đòi hỏi riêng tư và bảo mật cũng cần được đề cập.
Các đặc tả khác của SLA bao gồm [5]:
• Phương pháp truy nhập AAA server (qua đại diện hay truy nhập trực tiếp hay mạng môi giới) cũng như thông tin đánh địa chỉ cho các server chứa thông tin cấu hình máy trạm và các phương pháp truy nhập mạng được phép (IP vớp PCO, PPP Relay, PPP kết cuối), cùng với tính khả dụng, an ninh và các thuộc ngữ bản tin AAA cần thiết để cung cấp dịch vụ.
• Số liệu tính cước và các phương pháp trả tiền, tài liệu số liệu về sự sử dụng và các vấn đề khác về tính cước và tài chính.
• Đối với trường hợp CSD, các số thoại NAS cũng như các điều kiện liên kết với kết cuối các phiên của người sử dụng trong thời gian tạm ngưng khi rỗi.
• Tính khả dụng của dịch vụ MVPN khi chuyển mạng và phí chuyển mạng liên quan.