thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Thanh Hóa 3.2.1 Một số giải pháp vĩ mô
Đây là một nghiệp vụ rất khó quản lý và cần thực hiện ở tầm vĩ mô mới đem lại hiệu quả cao. Do tính chất phức tạp của nghiệp vụ các cơ quan chức năng thường rất chú ý đến quản lý nghiệp vụ này. Nó không những chịu sự điều chỉnh của Luật kinh doanh bảo hiểm, những Quyết định của Bộ tài chính về lĩnh vực bảo hiểm mà còn liên quan đến Luật giao thông đường bộ, Luật dân sự…
Từ những phân tích trên, xuất phát từ những gì đã tìm hiểu được về nghiệp vụ này và trên quan điểm cá nhân em xin đưa ra một số ý kiến như sau:
Thứ nhất, tích cực hoàn thiện hơn nữa, thống nhất, minh bạch những văn bản luật liên quan đến nghiệp vụ này, giúp các nhà bảo hiểm cũng như người tham gia bảo hiểm dễ dàng nắm bắt, từ đó tham gia một cách tích cực.
Thứ hai, tăng cường hơn nữa sự kết hợp giữa nhà nước và các DNBH thông qua Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam làm tốt công tác quản lý vĩ mô với nghiệp vụ này. Quan tâm và tạo điều kiện để các DNBH đề xuất và thực hiện các biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ.
Thứ ba, thực hiện công tác tuyên truyền trên quy mô lớn để nâng cao ý thức chấp hành luật giao thông của người dân, tuyên truyền giúp người dân nhận thức rõ tác dụng của bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới.
Trước mắt Nhà nước và các cơ quan chức năng cần xem xét một số giải pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, xem xét triển khai Bảo hiểm dài hạn cho xe máy. Xem xét đề nghị của các DNBH nâng thời hạn tối thiểu tham gia bắt buộc bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới mà trước mắt là đối với xe cơ giới từ một năm, hai năm như hiện nay lên ba năm, bởi bảo hiểm xe máy dài hạn sẽ mang lại nhiều lợi ích, cụ thể:
- Việc kiểm tra, kiểm soát xe chưa tham gia bảo hiểm sẽ giảm hẳn. Vấn đề nhạy cảm khi phải thực hiện biện pháp xử phạt đối với người dân được giải quyết.
- Việc bảo hiểm dài hạn 3 năm khi đăng ký mới không những trở thành quy định bắt buộc mà còn là tiền để tạo ra tập quán bảo hiểm dài hạn cho những xe đã đăng ký hoặc đến hạn tái tục bảo hiểm.
- Doanh thu khai thác bảo hiểm của các doanh nghiệp sẽ tăng cao. Ngược lại chi phí khai thác của các doanh nghiệp trên thị trường sẽ giảm rất nhiều. Hiệu quả này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh các doanh nghiệp chỉ còn biết nhảy vào thị trường này với cuộc chạy đua về chi phí.
Thứ hai, có sự chỉ đạo, phối kết hợp giữa các cơ quan chức năng như Uỷ ban An toàn giao thông Quốc gia, Cục cảnh sát giao thông đường bộ… với các DNBH nhằm kiểm tra, theo dõi và xử phạt kịp thời những trường hợp vi phạm như: không đội mũ bảo hiểm, không mua bảo hiểm TNDS bắt buộc, đảm bảo việc chấp hành nghiêm chỉnh luật pháp của nhân dân và làm tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất của DNBH.
Cần tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của thị trường Bảo hiểm và tiếp tục hoàn thiện các cơ chế, chính sách như: Nghị định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm; Thông tư hướng dẫn quản lý, sử dụng Quỹ bảo vệ người được bảo hiểm; Thông tư hướng dẫn tiêu chí đánh giá an toàn tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm… Bên cạnh đó, cũng cần tiến hành quản lý, giám sát, đánh giá tình hình hoạt động của các DN bảo hiểm và trên cơ sở quy định hiện hành sẽ tiến hành phân loại các doanh nghiệp bảo hiểm theo các nhóm và áp dụng các giải pháp phù hợp.
Ngoài ra trong thời gian tới, Việt Nam nên chủ động đăng cai các hội nghị quốc tế về bảo hiểm và tái bảo hiểm trong khu vực nhằm nâng tầm thị trường bảo hiểm Việt Nam với các nước trong khu vực. Ngoài ra, cũng nên công khai bảng xếp hạng các DN bảo hiểm và đưa ra các cảnh báo đối với các DN về tình hình hoạt động kinh doanh của họ.
3.2.2 Một số giải pháp vi mô
3.2.2.1 Trong khâu khai thác đối với công ty AAA
Có thể nói rằng đây là khâu có vai trò rất quan trọng đối với DNBH đặc biệt là DNBH mới thành lập như AAA. Là một DNBH gặp phải sức ép cạnh tranh lớn từ phía các doanh nghiệp đã có tên tuổi trong lĩnh vực bảo hiểm mô xe cơ giới, đặt ra yêu cầu phải làm tốt khâu khai thác, tạo sự khác biệt ngay từ khâu này để mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để thực hiện được mục tiêu đó, công ty cần có những chiến lược, định hướng đúng đắn, phù hợp. Cụ thể:
Trước hết, công ty cần tập trung vào các giải pháp tổ chức bán hàng và tiếp cận thị trường, bao gồm thị trường cá nhân và tổ chức. Tuy nhiên, để triển khai có hiệu quả và tạo thành phong trào, công ty nên tập trung nhiều hơn cho việc khai thác tập thể, cụm dân cư thông qua các hoạt động:
- Tổ chức các điểm bán bảo hiểm tại các khu vực dân cư, trường học, cơ quan, doanh nghiệp… để người dân dễ dàng tiếp nhận thông tin và tham gia bảo hiểm. Công ty có thể tiến hành điều tra trong một cụm dân cư để chọn ra một gia đình ở vị trí thuận lợi làm điểm giao dịch, đó vừa là nơi tập trung nhóm đại lý vừa là điểm bán bảo hiểm trực tiếp.
- Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền thông qua các phương tiện truyền thông như: truyền hình, đài phát thanh, các bảng thông báo ở địa bàn phường, xã…nhằm phổ biến các kiến thức về bảo hiểm cho người dân. Nội dung có thể xoay quanh tình hình tai nạn giao thông trên địa bàn và lợi ích của việc tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, một hình thức tuyền truyền có hiệu quả rất cao đó là tổ chức các buổi thuyết trình giới thiệu về bảo hiểm tại địa
bàn, hình thức này thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc khai thác. Tuy nhiên, để thành công cần phải có sự tổ chức chu đáo, có chương trình cụ thể và kinh phí thực hiện. Do vậy cần có sự thống nhất tổ chức từ phía công ty với các đại lý, văn phòng, chi nhánh.
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty với lãnh đạo các đơn vị, các chức sắc, những cá nhân có vai trò và ảnh hưởng lớn. Từ đó tạo ra mối quan hệ giữa công ty và các đơn vị, sau đó phía công ty gửi một công văn tới lãnh đạo các đơn vị để cán bộ chủ chốt của công ty, các văn phòng đại diện hoặc cán bộ phòng quản lý đại lý sẽ liên hệ làm việc trực tiếp với lãnh đạo đơn vị này, tổ chức một buổi hoặc một ngày (có thể là ngày cuối tuần, hoặc ngày phát lương) cho đại lý xuống triển khai bảo hiểm xe máy tại đơn vị. Nếu đơn vị tham gia với số lượng lớn thì bên phía công ty cần có những khuyến mại, ưu đãi hay quà tặng…làm tăng tính hấp dẫn của việc tham gia.
Ngoài ra, cần phải chú trọng nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ và đại lý bảo hiểm. Không chỉ là tình trạng riêng của doanh nghiệp mới thành lập mà là thực trạng chung của toàn thị trường hiện nay, số lượng đại lý chuyên nghiệp còn mỏng và yếu về nghiệp vụ cũng như kỹ năng bán hàng. Do vậy việc đào tạo ban đầu cho đại lý cấp I cần được chú trọng hơn nữa. Tránh tình trạng sau khi tuyển dụng đại lý mới, chỉ giới thiệu cách thức ghi giấy chứng nhận bảo hiểm rồi cho đại lý đi bán hàng ngay làm chất lượng tư vấn của đại lý không đảm bảo, gây mất uy tín của công ty và sai lệch trong cách hiểu của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm. Đặc biệt, khi thị trường bảo hiểm Việt Nam được mở rộng hoàn toàn theo cam kết tại WTO thì hàng loạt các công ty bảo hiểm nước ngoài tham gia vào thị trường, cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt và khốc liệt, chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố
quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Do vậy, việc phát triển và đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ các bộ khai thác, đại lý là yếu tố sống còn trong kinh doanh. Để thực hiên tốt công tác Công ty nên chú ý đến một số vấn đề như:
- Phối hợp chặt chẽ giữa trung tâm đào tạo và công ty trong vấn đề đào tạo và kèm cặp đại lý mới. Trung tâm đào tạo là người biên soạn giáo trình và đào tạo giảng viên cơ sở, các công ty thành viên phải là người giúp đỡ và hướng dẫn đại lý mới, biến những kiến thức, hiểu biết thành kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp của người đại lý.
- Cử cán bộ làm công tác về bảo hiểm xe cơ giới thường xuyên tham dự các khóa đào tạo của Trung tâm. Hiện nay, Trung tâm đào tạo đã có các chương trình về bảo hiểm xe cơ giới như: Khóa cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, khóa học về giám định bồi thường và đòi người thứ ba, khóa học nâng cao về giám định và bồi thường. Đối với đại lý, Trung tâm đã có chương trình dành cho đại lý cấp II nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nghệ thuật ứng xử tình huống…
Hơn nữa, Công ty cần tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu để đưa AAA trở nên quen thuộc và uy tín đối với khách hàng. Thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm bảo hiểm liên quan đến xe máy nhằm thu hút và tạo dấu ấn riêng về công ty trên thị trưòng.
3.2.2.2 Trong công tác giám định và bồi thường của công ty AAA
Nếu với khâu khai thác là khâu đưa lại khách hàng cho công ty thì khâu giám định và bồi thường là khâu giữ khách hàng gắn bó với công ty. Là dịch vụ sau bán hàng nhưng do đặc trưng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô
hình, tác dụng của nó chỉ được thể hiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra vì vậy chính khâu giám định, bồi thường là khâu có vai trò quan trọng thể hiện tác dụng của sản phẩm bảo hiểm. Nếu làm tốt khâu này sẽ làm tăng uy tín của công ty và giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty.
a/ Với công tác giám định
Công tác này được thực hiện ngay sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, giúp DNBH xác định được hai vấn đề quan trọng, làm cơ sở cho công tác bồi thường:
- Nguyên nhân của vụ tai nạn, tai nạn có thuộc trách nhiệm bồi thường của nhà bảo hiểm không? Đây là khâu quan trọng để phát hiện hiện tượng trục lợi bảo hiểm.
- Nếu có thuộc trách nhiệm thì mức độ thiệt hại là bao nhiêu, nhà bảo hiểm phải bồi thường bao nhiêu. Nếu không thuộc trách nhiệm thì nhà bảo hiểm có bồi thường nhân đạo không? Hay có những biện pháp phù hợp khác.
Để làm tốt công tác này Công ty cần chú ý đến một số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường đội ngũ giám định viên bảo hiểm. Như đã biết, ở các nước đang phát triển, đến một giai đoạn phát triển nào đó thì số lượng xe cơ giới sẽ tăng một cách đột biến
.-Tăng cường số lượng giám định viên đảm bảo sự có mặt kịp thời của giám định viên tại hiện trường phối hợp cùng với chủ xe thực hiện các biên pháp giảm thiểu tổn thất, thực hiện công tác giám định và ngăn chặn các hành vi trục lợi bảo hiểm. Sự có mặt kịp thời của các giám định viên giúp đỡ nạn nhân cứu chữa, giảm thiểu thiệt hại khi xảy ra tai nạn đồng thời thực hiện công việc cần thiết cho tác giám định và bồi thường sau này, sẽ tạo nên hình
ảnh đẹp cho công ty, tăng uy tín của công ty trong công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, củng cố thêm niềm tin của khách hàng nơi công ty là cơ sở tái tục hợp đồng khi đã hết hạn.
- Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho các giám định viên. Ngày nay, số lượng các vụ tai nạn ngày càng gia tăng với nhiều tình huống, hoàn cảnh khác nhau bên cạnh đó các hành vi cố ý gian lận bảo hiểm ngày càng nhiều và bằng nhiều thủ đoạn tinh vi đòi hỏi các giám định viên phải có kiên thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và khả năng lường trước các tình huống để có thể giám định chính xác và phòng tránh được các trường hợp trục lợi. Việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp của các giám định viên cũng hết sức quan trọng, giảm thiểu trường hợp giám định viên cấu kết với phía chủ xe để trục lợi bảo hiểm.
Với sự ra đời ngày càng nhiều các công ty bảo hiểm, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt khi đó với một đội ngũ giám định viên có trình độ chuyên môn cao là một “vũ khí” quan trọng để các công ty sử dụng để cạnh tranh và thu hút khách hàng về phía mình. Muốn vậy, công ty phải có các chương trình đào tạo phù hợp nâng cao trình độ các giám định viên, ngoài ra tạo môi trường thuận lợi và các chế độ ưu đãi thích hợp để các giám định viên phát huy được hết khả năng của mình, gắn bó lâu dài với công ty. Đồng thời việc không ngừng thu hút những giám định viên giỏi, giám định viên trẻ về công ty nhằm trẻ hóa đội ngũ giám định mang lại sự năng động, sáng tạo và lòng nhiệt tình trong công việc cho công ty.
Thứ hai, ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định. Sự phát triển của công nghệ đã trợ giúp cho con người rất nhiều trong công việc tưởng chừng như không thể. Trong xu hướng công nghệ hóa ngày càng cao hiện
nay, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào công tác giám định giúp khâu này được thực hiện một cách chính xác, nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều.
Trước hết phải trang bị cho các giám định viên các trang thiết bị cần thiết nhất cho công tác giám định gồm: phương tiện liên lạc - điện thoại di động, máy chụp ảnh, máy vi tính. Điện thoại di động giúp các giám định viên có liên lạc với khách hàng, công ty một cách dễ dàng; máy ảnh là một công cụ quan trọng trong khâu giám định, nhờ đó mà các giám định viên có thể chụp và lưu lại mọi góc độ của vụ tai nạn và với chiếc máy vi tính và các phần mềm hỗ trợ các giám định viên sẽ phân tích một cách dễ dàng hiện trường vụ tai nạn từ đó xác định chính xác nguyên nhân và tình tiết làm cơ sở cho việc bồi thường. Hiện nay với những “cơn lốc” công nghệ, hàng loạt những sản phẩm công nghệ tích hợp nhiều tiện ích làm cho một chiếc máy điện thoại di động cũng có thể có tính năng của một cái máy ảnh, máy vi tính, có thể kết nối internet…việc trang bị những công nghệ như vậy vừa giúp cho việc sử dụng thuận tiện vừa dễ dàng mang theo. Hơn nữa, hiện nay có rất nhiều phần mềm đồ họa, phần mềm quản lý cho lĩnh vực bảo hiểm… việc áp dụng những phần mềm này sẽ giúp quá trình phân tích, quản lý hiệu quả và đơn giản hơn.
Thứ ba, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để thực hiện công tác giám định. Việc quản lý xe cơ giới liên quan đến nhiều cơ quan chức năng, khi xảy ra tai nạn thì cơ quan công an sẽ đại diện cho pháp luật đứng ra