Khối nhà hàng chính là lực lượng chính mang lại lợi nhuận cho công ty, vì vậy nguồn nhân lực ở khối các nhà hàng chính là nguồn quan trọng nhất để giúp công ty phát triển. Chính vì lẽ đó, công ty luôn chú trọng đầu tư và đào tạo cho đội ngũ nhân sự ở khối nhà hàng. Hiện nay công ty đang được hỗ trợ vốn từ tổ chức nước ngoài, nên đang phát triển rất mạnh, chính vì vậy vấn đề phát triển và giữ ổn định nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng. Hiện này, công ty áp dụng chính sách phát triển nhân sự nội bộ bằng 2 cách chủ yếu: đào tạo trực tiếp tại nhà hàng và đào tạo tại lớp học Orientation.
a. Đào tạo trực tiếp tại nhà hàng:
Công tác đào tạo trực tiếp tại nhà hàng được chia thành từng bước nhỏ dựa theo các công việc cụ thể của từng bộ phận (phục vụ, bếp…)
Sau khi qua vòng nộp hồ sơ và phỏng vấn, ứng viên sẽ chính thức trở thành thực tập sinh tại nhà hàng. Mỗi ứng viên sẽ được thử việc 3 ngày để quản lý xem xét mức độ phù hợp của ứng viên về vị trí được giao. Đối với từng vị trí ở từng bộ phận sẽ có các công việc khác nhau, nhưng nhìn chung, quản lý và các giám sát sẽ xem xét ứng viên về các mặt sau:
- Sức khỏe: có đủ sức khỏe để thực hiện công việc trong ca làm việc một cách tốt nhất hay không. Vì đặc thù của ngành nhà hàng – khách sạn, trong mỗi ca làm việc ( thường kéo dài từ 4 đến 8 giờ đồng hồ ), mọi nhân viên đều phải làm việc liên tục, di chuyển liên rất nhiều, và nhất là không được ngồi hay đứng dựa vào tường hay bất cứ nơi nào trong nhà hàng, do đó, mọi nhân viên đều bắt buộc phải có sức khỏe thật tốt và dẻo dai thì mới có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
- Thái độ làm việc: trong quá trình làm việc, quan trọng nhất là thái độ của người phục vụ với công việc mà họ đảm trách. Thái độ làm việc ở đây trước hết là tinh thần làm việc của mỗi cá nhân có tích cực hay không. Ở vị trí nào, người nhân viên cũng cần có sự đam mê, yêu thích công việc mình đang làm. Bởi yếu
tố đó là sức mạnh giúp cho mọi nhân viên có đủ động lực để thực hiện công việc trong mọi hoàn cảnh. Vì thời gian làm việc kéo dài cùng với lượng công việc khá nhiều, áp lực công việc lớn do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm hài lòng khách hàng với nhiều tầng lớp và tính cách khác nhau. Có thể nói, nhân viên làm trong ngành nhà hàng – khách sạn được gọi là “làm dâu trăm họ”, công việc bưng bê, nấu nướng không chỉ vất vả về mặt thể lực mà còn về mặt tinh thần. Nhân viên luôn phải giữ thái độ bình tĩnh, khuôn mặt tươi cười trong mọi hoàn cảnh cho dù khách hàng có sai, cọc cằn và tỏ thái độ hay những lúc làm việc mệt mỏi do ngành nhà hàng – khách sạn có tiêu chí “khách hàng là thượng đế”, nhân viên luôn đứng dưới khách hàng một bậc cho nên nếu không có lòng yêu nghề, rất khó cho một ai có thể làm việc một cách lâu dài và tận tình với công việc. Thứ hai, thái độ làm việc được đánh giá qua sự siêng năng làm việc. Nhà hàng khi tuyển nhân viên vào làm việc, họ phải chịu thêm một khoản tiền lương, tức là nhà hàng phải gánh thêm một khoản chi phí, giảm đi phần lợi nhuận; bù lại, nhân viên phải là người tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng lẫn về mặt vật chất ( upsell tăng doanh thu cho nhà hàng, hoàn thành tất cả các công việc được giao một cách nhanh chóng và tốt nhất ) lẫn về mặt tinh thần ( tức là về mặt hình ảnh cho nhà hàng; nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tất nhiên sẽ tạo được thiện cảm cho khách hàng, tăng giá trị hình ảnh cho nhà hàng nói chung và nhân viên nói riêng)
- Sự hòa đồng, thân thiện trong mối quan hệ với mọi nhân viên trong nhà hàng: trong mọi môi trường làm việc, sự hòa đồng, thân thiện với các nhân viên khác là điều quan trọng tạo nên sự hòa hợp trong công việc, nhất là môi trường làm việc chú trọng đến teamwork như trong nhà hàng. Mọi người giúp đỡ lẫn nhau, vui vẻ, thân thiện sẽ tạo nên môi trường làm việc lý tưởng, thoải mái, góp phần tạo động lực làm việc cho mọi nhân viên. Người không có sự hòa đồng dễ tạo tách biệt với tập thể sẽ khó lòng hoàn thành trọn vẹn công việc, không tạo được thiện cảm với những người xung quanh, dễ gây hiềm khích và dễ gây mất đoàn kết nội bộ, ảnh hưởng xấu đến kết quả làm việc. Kết thúc 3 ngày thử việc,
ứng viên chính thức trở thành thực tập sinh cho nhà hàng nếu đạt được những tiêu chuẩn như sau:
- Sức khỏe tốt, có khả năng làm việc liên tục 6h/ngày.
- Có thái độ làm việc tích cực, siêng năng, nhanh nhẹn trong công việc. - Thân thiện, hòa đồng với mọi nhân viên; có khả năng học hỏi tốt.
Sau giai đoạn thử việc, thực tập sinh sẽ được cử đi học lớp Orientation ( đây là lớp học định hướng nghề nghiệp dành cho nhân viên mới của GGG – sẽ được đề cập ở phần sau). Tuy nhiên, không phải lúc nào sau 3 ngày thử việc thực tập sinh cũng được đi học ngay lập tức. Thời gian học còn phụ thuộc vào sự sắp xếp của quản lý nhà hàng.
Quá trình đào tạo nhân viên tại chỗ sẽ được thực hiện liên tiếp ngay từ khi vào thử việc, kéo dài cho tới khi nhân viên có thể tự làm hết tất cả các khâu trong công việc ( không kể bộ phận nào ). Công tác đào tạo trực tiếp không quy định số lượng nhân viên được đào tạo một lần, vào cùng một thời điểm, có bao nhiêu nhân mới được nhận vào, số nhân viên đó sẽ được đào tạo cùng một lúc. Mỗi người sẽ được đào tạo lần lượt các khâu làm việc theo từng ngày. Thứ tự đào tạo không được sắp xếp theo một quy trình cụ thể mà nhân viên mới sẽ đươc đào tạo theo công việc được giao một cách ngẫu nhiên. Công tác đào tạo trực tiếp tại nhà hàng sẽ được diễn ra liên tục cho đến khi thực tập sinh quen với công việc, thực hiện công việc một cách thành thạo và chính xác nhất.
Ưu điểm của công tác đào tạo tại chỗ: Việc đào tạo trực tiếp này không nằm dưới sự chỉ dẫn của một người nhất định mà đó là trách nhiệm chung của mọi nhân viên cũ trong nhà hàng, từ cấp quản lý cho tới những nhân viên bình thường. Việc thực hành tại nhà hàng được chú trọng hàng đầu. Nhân viên được huấn luyện bằng những modules (tiêu chuẩn cho từng công việc cụ thể) và những kiến thức rõ ràng, kỹ lưỡng từ các cấp quản lý.
Ngoài ra, mỗi thực tập sinh sẽ được đào tạo về mọi khía cạnh công việc ở mọi vị trí như phục vụ, bếp, bar, thu ngân để mọi nhân viên có thể đảm nhận và hiểu rõ mọi công việc, khâu làm việc trong nhà hàng, đây cũng là bước chuẩn bị kỹ càng trong trường hợp nhà hàng thiếu nhân lực trong ca làm việc.
Bên cạnh đó với tinh thần teamwork, nhân viên lớp trước chính là người thầy trong quá trình bước đầu tiếp xúc với công việc và đây cũng chính là cơ sở cho việc phát triển nghề nghiệp của mỗi nhân viên về sau.
Công tác đào tạo thực hiện theo quy trình này mang tính thực tế cao, không rập khuôn, tạo sự thoải mái trong quá trình học hỏi kinh nghiệm cho thực tập sinh. Có thể nói, việc đào tạo theo mô hình này khá hay, dễ dàng tiếp thu, không tạo áp lực lớn trong quá trình làm việc. Mỗi khi gặp phải một tình huống mới, thực tập sinh sẽ chủ động tìm các nhân viên chính thức để hỏi ý kiến, từ đó sẽ học thêm được một quy trình làm việc mới một cách nhanh gọn. Việc học hỏi thực tế như vậy còn giúp cho thực tập sinh có ấn tượng hơn với công việc, nhớ lâu mà không cần phải học hỏi kiến thức từ sách vở một cách khô khan, phần nào giúp thực tập sinh hứng thú hơn với công việc mình đang làm. Tuy nhiên, việc đào tạo theo hình thức này cũng có một vài điểm hạn chế cần xem xét lại.
Thứ nhất, kiểu đào tạo này có thể “tam sao thất bản”. Do công tác đào tạo không đảm nhiệm bởi một người nhất định mà từ rất nhiều nhân viên trong nhà hàng, tuy có theo một quy trình chuẩn nhưng trong quá trình làm việc, sẽ có nhân viên làm đúng, nhân viên làm sai, hoặc thay đổi theo từng trường hợp cụ thể mà mỗi người gặp.
Thứ hai, việc đào tạo theo cách “gặp việc gì, xử lý việc đó” làm nảy sinh vấn đề ‘người biết người không”. Mỗi người trong quá trình làm việc sẽ gặp phải những tình huống khác nhau, được phân chia những công việc khác nhau, vì thế, việc xử lý tình huống hay thực hiện công việc sẽ cũ với người này và mới với người kia, dẫn tới việc hướng dẫn hay đào tạo một số tình huống, công việc sẽ phải chia ra nhiều lần, hoặc có thể bỏ ngõ đối với một số người.
Đào tạo tại chỗ là phương pháp rất hay và sáng tạo mặc dù vẫn có những nhược điểm nhất định. Tuy nhiên, những nhược điểm đó hoàn toàn có thể khắc phục được để cách đào tạo này tốt hơn nữa.
b.Đối với công tác đào tạo tại lớp học Orientation:
Theo nguyên tắc, sau 3 ngày thử việc, thực tập sinh sẽ được quản lý đăng ký đi học lớp học đinh hướng nghề nghiệp cho nhân viên mới – Orientation. Lớp học được tổ chức tại văn phòng đào tạo của Công ty Cổ phần Thương mại và Dich vụ Cổng Vàng, tọa lạc tại số 251/7 đường Nguyễn Văn Trỗi, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM.
Lớp học được tổ chức trong vòng 2 ngày, bắt đầu buổi sáng từ 8h30 đến 12h, chiều từ 13h30 đến 17h. Hầu như tuần nào công ty cũng mở khóa học với số lượng nhân viên mới tham gia có số lượng từ 30 đến 50 người. Ở lớp học này, nhân viên mới sẽ được đào tạo bởi các trainer từ phòng đào tạo theo bài giảng có sẵn được soạn bởi chính nhân viên phòng đào tạo theo yêu cầu và dàn bài từ công ty. Ở đây, nhân viên mới sẽ được đào tạo chủ yếu về quá trình hình thành, các nhãn hàng và các chính sách của công ty. Mặt khác, nhân viên sẽ được đào tạo bài bản hơn về công việc phục vụ khách hàng.
- Đầu tiên, nhân viên mới được nghe giới thiệu sơ qua về quá trình hình thành và phát triển của công ty từ những ngày đầu, bắt đầu từ năm 2005 cho đến nay. Nhân viên sẽ hiểu rõ hơn 12 nhãn hàng mà công ty đang sở hữu và kinh doanh ( thời gian cho ra nhãn hàng, phong cách và đối tượng khách hàng mà mỗi nhãn hàng nhắm đến ).
- Thứ hai, các trainer sẽ giới thiệu về cơ cấu tổ chức của công ty mà đặc biệt là về chi nhánh tại TP.HCM mà Giám đốc chi nhánh là anh Nguyễn Cao Trí. Điều này là rất cần thiết cho những ai có ý định phát triển lâu dài tại nhà hàng nói riêng và công ty nói chung.
- Tiếp theo, nhân viên mới sẽ được tìm hiểu rõ hơn về chính sách nhân sự tại công ty. Đây là vấn đề được đa số nhân viên muốn hiểu rõ nhất do ảnh hưởng trực tiếp tới trách nhiệm cũng như quyền lợi của mỗi người. Chính sách nhân sự liên quan tới các vấn đề: chính sách chung dành cho tất cả nhân viên, con đường thăng tiến tại công ty, tiền lương, chế độ bảo hiểm dành cho nhân viên chính thức và nội dung kỷ luật lao động ( những phần này sẽ được đề cập đến phần sử dụng lao động)
- Cuối cùng, nhân viên sẽ được đào tạo cụ thể về tác phong và thái độ phục vụ cũng như tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm bắt buộc phải có trong một nhà hàng. Cụ thể như sau:
+ Nhân viên khi chào khách phải cuối gập người từ 30 đến 40 độ. Khi đứng chờ khách phải đứng thẳng, hai tay chắp lại để phía trước.
+ Trang phục phải mặc đúng trang phục đã được cấp hoặc quần tây đen áo trắng đóng thùng đối với thực tập sinh chưa có đồng phục, mang giày bít đen, vớ đen, tóc búi cao đối với nữ và cắt ngắn gọn gàng đối với nam ( theo đúng tiêu chuẩn ngoại hình của ngành nhà hàng khách sạn ).
+ Về phương diện công việc, nhân viên phải làm hài lòng khách hàng, đảm bảo vệ sinh, đảm bảo an toàn lao động, tiết kiệm hàng hóa, tuân thủ các quy trình (tất cả đều được đề cập rất cụ thể và chi tiết), mọi việc sẽ được kiểm tra định kì hàng tháng và bất thường.
+ Ngoài ra, các trainer còn đề cập đến một số tiêu chuẩn trong nhà hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Đặc biệt còn có 6 văn hóa hành động mà mọi nhân viên cần ghi nhớ đó là:
Hết lòng vì khách hàng: chủ động cảm nhận và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đảm bảo làm hài lòng tất cả các yêu cầu của khách hàng; nhiệt tình, thân thiện, chu đáo.
Tinh thần đồng đội: tôn trọng quyết định của tập thể; lắng nghe tích cực; có lòng tin vào người khác.
Ghi nhận và động viên: có tinh thần tự động viên; luôn nắm bắt cơ hội để động viên người khác; sử dụng các hình thức linh hoạt để động viên.
Tinh thần trách nhiệm: chuyển lời than phiền thành lời đề nghị tích cực; nhìn thấy cơ hội trong khó khăn, sở hữu nó, tìm giải pháp và hành động.
Cam kết hoàn thành: cân nhắc khả năng đáp ứng cam kết; thực thi cam kết với tinh thần tập trung và quyết tâm; thông báo ngay cho đối tác khi không thực hiện đúng cam kết.
Dấn thân: tiên phong thực hiện cải tiến công việc.
Và một vấn đề cực kì quan trọng đó là về công việc bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm. Vì là công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhân viên làm việc trong môi trường tiếp xúc với thực phẩm rất thường xuyên, do đó việc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm là vô cùng cấp thiết. Nó không chỉ ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của nhà hàng mà quan trọng nhất là ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng. Ở phần này, nhân viên được học qua về các dạng lây lan nhiễm khuẩn, các nguyên nhân gây hư hại thực phẩm, gỉai pháp vệ sinh an toàn thực phẩm ( liên quan đến vấn đề vệ sinh cá nhân, vệ sinh nơi làm việc và vệ sinh các loại thực phẩm ). Thêm vào đó, nhân viên mứoi được giới thiệu về nguyên tắc sử dụng hàng hóa FIFO ( First in first out – tức là hàng nhập trước sẽ sử dụng trước, nhập sau sử dụng sau và nhất thiết phải luôn kiểm tra hạn sử dụng trước khi sử dụng sản phẩm ).
Sau khi tham gia khóa học, mọi nhân viên mới hiểu rõ được về định hướng hoạt động của công ty cùng những tiêu chí, mục đích làm việc có định hướng và mang tính hệ thống. Việc học tập như vậy giải đáp được phần lớn những thắc
mắc của nhân viên mới vào làm việc, giúp họ hiểu hơn về những gì mình đang làm, cần làm, và họ cần những gì cho con đường sự nghiệp sắp tới. Cuối ngày thứ 2, trước khi kết thúc buổi học, nhân viên mới sẽ được làm bài kiểm tra kiến thức đã học. Nếu kết quả đạt 20/25 câu hỏi trắc nghiệm, nhân viên đó đạt yêu cầu, được cấp chứng chỉ phục vụ cho công tác ghi nhận thành tích và thăng tiến sau này. Việc này là hết sức cần thiết để đánh giá mức độ tiếp thu bài giảng, thái độ học tập và sự nghiêm túc trong công việc. Lớp học Orientation của Công ty CP TM-DV Cổng Vàng có những ưu điểm nổi bật mà không phải công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống nào cũng làm được.