Đe có thể thực hiện các hoạt động giao tiếp của mình một cách tôt nhẩt, đưa lại những hiệu quả tốt đẹp cho sự phát triển của cơ quan, các cán bộ nói chung và các thư ký văn phòng nói riêng phải nắm vững và có khả năng vận dụng các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp.
Trong cuốn: “Kỹ năng giao tiêp hành chính” của G.s. Mai
Híĩu Khuê và tập thể tác giả đã đưa ra bôn nguyên tắc giao tiếp cơ bản sau đây:
1. Đảm bảo sự hài hoà về m ặt lợi ích giữa cá c bên tham gia giao tiếp
Nguyên tắc này được đưa ra dựa trên một thực tế có tính quy luật về m ặt tâm lý của C011 ngưòi. Bất kỳ ai. khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muôn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó chí) mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (chẳng hạn: đê nghị giám đốc tăng lương, mong ký được hợp đồng có lợi cho cơ quan...) nhưng
lợi ích cũng có thể là những nhu cầu vê mặt tinh thần (chẳng hạn: trình bày về một sự oan ức gặp phải ở cơ quan, mong được chia sẻ và cảm thông, đề nghị ghi nhận sự đóng góp của bản
thân vối tập thể. được chúc mừng người khác...). Có thể nói. hầu như không một ai khi thực hiện hiện giao tiếp với đôi tác lại không muôn hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đặt ra, ngay cả khi chính bản thân họ biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn.
Xuất phát từ tâm lý đó, những người đến giao dịch với cơ quan thường ít chuẩn bị tâm lý cho việc những yêu cầu. đê nghị của họ không được đáp ứng. những mong muôn của họ không được chia sẻ và thông cảm. Khi không đạt được những điều như dự định, những khách thể giao tiếp của cơ quan thường có phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức hoặc buồn bã, chán nản, mất lòng tin, không tiếp tục hợp tác vối cơ quan...). Những phản ứng như vậy, dù ở mức độ nào cũng đều không có lợi cho sự phát triển của cơ quan. Chính vì vậy. một nguyên tắc
cơ bản trong giao tiếp hành chính là phải cố gắng đảm bảo sự
hài hoà về lợi ích của các bên tham gia giao tiếp.
Nguyên tắc này đòi hỏi các thư ký văn phòng trong hoạt động giao tiếp cần phải chú ý và thực hiện một sô" vấn đề cơ bản sau đây:
1.1. Trước hết, khi giao tiếp người thư ký cần tìm hiểu tâm lý của khách thể giao tiếp (đối tượng đang giao tiếp với mình); giành thời gian hoặc tìm cách hiểu rõ mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thòi người thư ký cũng cần phải biết rõ trong quan hệ giao tiếp đó, cơ quan hoặc đơn vị mình cần đạt được mục đích gì.
Ví dụ : Khi thấy một ngiíòi dân đến cơ quan nộp đơn khiếu
nại về nhà đất, thư ký văn phòng cần hiểu rằng người dàn muôn yêu cầu của mình được cơ quan nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết theo hướng có lợi. còn về phía cơ quan (mà người thư
ký )à đại diện) lại luôn mong muôn giải quyêt nhanh và đúng pháp luật các yêu cầu của người dân, muốn người dân tin-ở chính quyền.
1.2. Nếu là giao tiếp gián tiếp, thư ký văn phòng cần giành
thời gian giúp cơ quan và thủ trưởng thu thập những thông tin vê phía đối tác và những lợi ích mà họ hướng tói.
Ví dụ: Khi thư ký thảo một đơn chào hàng gửi cho một công ty nước ngoài thì thư ký cần tìm hiểu kỹ xem công ty đó có cần mua loại sản phẩm của mình không và có khả năng mua với sô lượng bao nhiêu, ở mức giá nào và cần biết công ty minh đang muốn bán sản phẩm đó vói giá tối thiểu và giá tối đa là bao nhiêu để viết đơn chào hàng cho phù hợp.
1.3. Trong quá trình giao tiếp, các thư ký văn phòng phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan mình đạt được và lợi ích của đối tiíỢng giao tiếp cũng được thoả mãn một phần hay toàn bộ. Có như vậy thì việc giao tiếp mổi đưa lại kết quả cao. NgiíỢc lại, nếu trong giao tiếp, thư ký văn phòng chỉ chú ý đến lợi ích của cơ quan mình mà không chú ý hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích của đôi tượng giao tiếp thì hoạt động giao tiếp đó chưa hẳn đã là một thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kia chấp nhận).
V í d ụ : Nếu ngưồi thư ký không thấy hết những khó khăn
của một công ty nưốc ngoài, không những thê còn lợi dụng hoàn cảnh đó để ép họ mua sản phẩm của mình với giá cao, thì cho dù cuộc đàm phán đó là thành công, nhưng lần sau công ty ấy
sẽ không mua hàng của công ty mình nữa (đó lại là thất bại).
1.4. Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đốỉ tượng giao tiếp không được thoả mãn thì người thư ký cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thò ơ.
Ví d ụ : Nếu một người đến cơ quan rất muôn gặp n?a;y thủ
trưởng để đề nghị giải quyết công việc câ'p bách, nhưng không gặp được vì thủ trưởng đi họp vắng. Trong trường hợp tà y thư ký văn phòng cần quan tâm đến yêu cầu của họ và bà/ tỏ sự chia sẻ vê việc không giúp gì hơn được. Nếu có thể, thư kv văn phòng nên giành thời gian nghe họ giãi bày và có thể hẹn họ quay trở lại vào thòi gian khác.
Tóm lại, hoạt động giao tiếp được thực hiện theo ngu/ê’11 tắc này là sự giao tiếp dưới hĩnh thức thông cảm với nhau thông nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đuat, đối địch... Sự thành công của giao tiếp không phải là ở STÍ chiến thắng đôi tác mà là sự đem lại lợi ích càng nhiêu, càng tổít cho cả hai bên. Nguyên tắc này phù hợp với bản chất của lioit động hành chính là hoạt động mà mọi người cùng hợp tác dể cùng chiến thắng'7'.
2. Cần đưa ra nhiểu giải pháp để đôi tượng giao tiế]P có thê lựa chon và quyết định
Đây là nguyên tắc dựa trên cơ sở của nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra sự hài hoà về mặt lợi ích giữa (ác bên giao tiếp không phải là một điều đơn giản. Bởi lẽ, raoiif nnuôn của các bên giao tiếp thì nhiều nhưng khả năng đáp 'íntg và
thoả mãn những yêu cầu đó lại chỉ có hạn. Vì thế, VI'c một
trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp cói thể không đạt được lợi ích của mình như mong muốn là (hiuyện thường tình và phổ biến. Vấn đề là ỏ chỗ, người thư ìý văn
^ GS Mai Hữu Khuê (chủ biên): Kỹ năng giao tiếp trong hành chíih. Sđđ,
phòng phải làm thế nào để không chỉ thoả mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của đôi tượng giao tiêp mà còn phải làm cho đôi tượnK giao tiêp hiểu và châ'p nhận thực tê ngay cả khi mục đích của họ không đạt được.
Đe làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, các thư ký văn J)hòng cần biết đưa ra một sô giải pháp để đôi tượng giao tiếp có thể lựa chọn và quyết định.
Để đưa ra được các giải pháp thì mỗi bên tham gia giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng phải xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay là thấp). Việc xác định những mức độ có tho đạt được sẽ giúp cho các đốì tượng giao tiếp chuẩn bị sẵn tư tường nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng vói bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. Nói một cách khác, những người giao tiếp nào có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia trong một cuộc giao tiếp, cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác nhau để có các lợi ích đó và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp có thể có '8).
Nếu tuân thủ nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm liài lòng tất cả các bên.
Vận dụng nguyên tắc trên, khi thực hiện các hoạt động giao tiếp hành cliính. người thư ký văn phòng cần chú ý đến một sô' vân để sau:
1.1. Khi tiếp khách đến làm việc vói cơ quan hoặc thủ
trưởng cơ quan, thư ký văn phòng cần lắng nghe yêu cầu cúa họ và nếu yêu cầu đó không thể đáp ứng được toàn bộ thì thư ký cần đưa ra một sô" giải pháp có thể (trong phạm vi quyển hạn của mình) để khách xem xét và lựa chọn.
Ví dụ: Khách đến xin gặp thủ trưỏng cơ quan nhưng thủ trưởng cơ quan đi vắng. Sau khi nghe đề nghị của khách thư ký
văn phòng có thể đưa ra một s ố “giải pháp” sau đây:
- Hẹn khách quay lại vào buổi chiều hoặc một hôm nào đó mà thủ trưởng có mặt ở cơ quan .
- Đề nghị khách gửi lại tài liệu hoặc lời nhắn và thư ký sẽ chuyển cho thủ trưởng.
- Hỏi khách xem đề nghị đó có thể trình bày vối phó thủ trưỏng hoặc một người nào đó trong ban lãnh đạo được không.
- Ghi lại tên và địa chỉ, sô' điện thoại của khách để khi thủ trưởng về sẽ nhắn lại.
1.2. Khi được giao nhiệm vụ bàn bạc hoặc đàm phán vói
một đối tác về một vấn đề nào đó, thư ký cần phân tích tình thê
của cả hai bên và có thể đưa ra một s ố giải pháp để viêc thương
lượng đạt kết quả.
Ví dụ: Khi được thủ trưởng giao nhiệm vụ đàm phán để ký hợp đồng bán sản phẩm cho một công ty bạn, thư ký cần chuẩn bị và xin ý kiến thủ trưởng về mức giá có thể bán. Khi đàm
phán, tùy theo điều kiện cụ thể, thư ký có thể đưa ra mức giá
cao trưốc, sau đó có thể giảm xuống mức thấp hơn (nhưng không thấp hơn mức tối thiểu) để hai bên có thể cùng thoả
1.3. Khi được giao tổ chức, điều hành một cuộc họp. nếu có
một vấn để phức tạp, chưa thông nhất., thư ký có thể đưa ra một
sô phương án để giải quyết vấn để, sau đó đề nghị mọi ngưòi
thảo luận, cân nhắc và quyết định lựa chọn một trong các phương án đó.
1.4. Sau khi đã đưa ra các giải pháp có thể được mà phía bên kia (đôi tượng giao tiếp) vẫn không chấp nhận thì thư ký có thể (tề nghị đôi tác đưa ra các giải pháp, các phương án các đê nghị của họ để xem xét. Nếu vấn đề đó vượt quá thẩm quyền quyêt định, thư ký có thể ghi nhận giải pháp của bên đôi tác và hứa trao đổi lại vói thủ trưởng cơ quan.
Thông thường, nguyên tắc này được vận dụng nhiều trong việc tiồp khách, giao tiếp qua điện thoại và trong đàm phán. Nhưng cũng cần lưu ý rằng nếu cuộc giao tiếp diễn ra suôn sẻ thì các thư ký không cần đựa ra các giải pháp khác nhau.
3. Coi tron g và vận dụng tốt các quy phạm khách quan trong giao tiếp
Chúng ta đều biết rằn£ trcng cuộc sống cũng như trong giao tiếp hành chính, không phải mọi cuộc giao tiếp đều dẫn đến kêt quả tốt đẹp cho cả hai bên. ngay cả khi các bên hiểu được mục đích của nhau và đã đưa ra rất nhiều giải pháp. Vì thế, trong trường hợp các cuộc giao tiếp diễn ra không thuận lợi và suôn sẻ. nhưng để đối tượng giao tiếp chấp nhận yêu cầu của cơ quan mình hoặc chấp nhận thực tại thì các thư ký văn phòng cần nắm vững và biết vận dụng đúng lúc các quy phạm khách quan.
’Quý phạm khách quan được hiểu là những quy phạm pháp luật vi chủ yếu cũng là những quy phạm pháp luật do Nhà nước- tan hành hoặc những quy phạm pháp luật quốc tế. Pháp
luật là công cụ của quản lý hành chính. Lợi ích không thể vượt quá những quy phạm pháp luật đã quy định cho mọi người. Do đó, trong giao tiếp không thể không dựa vào những quy phạm khách quan của pháp luật. Tuy nhiên, bên cạnh đó quy phạm khách quan cũng có thể là những quy phạm đạo đức mà xã hội
thừa nhận hoặc là những quy luật tấ t yếu của cuộc sông .nà con
người buộc phải chấp nhận.
Sở dĩ trong giao tiếp, các thư ký cần coi trọng và vận dụng
các quy phạm khách quan bởi vì mặc dù quan tâm dấn (tối tượng giao tiếp, nhưng người thư ký CÒĨ1 có trách nhièrn với quyền lợi của cơ quan, có trách nhiệm bảo vệ danh dự cía thủ trưởng cũng như nil ứng người mà họ đại diện. Mặt khic. các bên giao tiếp thường dễ chấp nhận những đề nghị đưa ra của phía bên kia nếu những đề nghị đó dựa trên những quy piiạm khách quan độc lập với ý chí của cả hai bên. Ngược lại. nếu một hoặc tất cả các bên tham gia giao tiếp đều không coi trọ.ig': các quy phạm khách quan, chỉ muôn bên kia chấp nhậu các dể inghị có lợi cho mình thì các cuộc giao tiếp thường là không hiậi <quả, thậm chí là thất bại đối vói tất cả các bên.
Đe vận dụng nguyên tắc này, các thư ký văn phòig cần phải nắm vững các chủ trương, chính sách, các quy phạn p>háp luật hiện hành có liên quan đến hoạt động của cơ quan lioíc liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ của mình; nắm vững các qiy ]luật khách quan và cả các quy phạm đạo đức của dân tộc mìm, cùa các nước có liên quan đến đối tượng giao tiếp và biết vậr dlụng chúrg khi cần thiết.
Ví dụ 1: Một người dân khi đến văn phòng UBND khiíu nại
vấn đê nhà đất. Khi được thư ký thông báo là chủ tịch UBỈND bận họp, chưa tiếp được và đề nghị họ gặp ngưòi phụ tráci 'Việc
tiẻp (lân của cơ quail. Nhung vì quá bức bácli về tâm lý. người đan nằng nặc đòi gặp bằng được chủ tich UBND và khi không đuợc giải quyèt, họ có thể bực tức, khóc lóc làm ảnh hưởng trật
tự củ a cơ quan. Trong trường hợp này, thư ký văn phòng cần
yêu cầu người khách tôn trọng trật tự chung của cơ quan và đê nghị họ vào phòng tiêp dân, tôn trọng và thực hiện đúng trách nhiệm của người dân khi đến các cơ quail nhà nước,
Ví dụ 2 : Nêu có một cán bộ trong cơ quan hoặc một người
khách đên chỗ thư ký văn thư xin dấu. nhưng do văn bản chưa đúng yêu cầu nên không thể đóng dấu được. Trong trường hợp nàv. can bộ văn thư cần phải giải thích rỏ những quy định của nhà 1UÍỚC và cơ quan về việc đóng dấu và bảo vệ con dấu.
Một điều cần chú ý là khi vận dụng những quy phạm khacli quan, các thư ký văn phòng cần phải nêu rõ xuất xứ (Nếu là quy phạm pháp luật thì cần chỉ rõ ở điều nào, trong văn bản nào, tác giả của văn bản và thòi gian ban hành văn bản đó). Nếu 1 à các quy luật khách quan hoặc quy phạm đạo đức thì thư ký cần có sự phân tích và lập luận chặt chẽ để thuyết phục đôi tượng giao tiêp của mình. Sẽ là nguy hiểm liêu người thư ký văn phòng viện dẫn sai các quy phạm pháp luật hoặc hiểu sai các quy phạm đạo đức. quy luật khách quan, nhưng lại đem những điều đó ra để thuyết phục đốì tượng đang giao tiếp với mình.
4. Cần coi tron g ảnh hưởng của các môi quan hệ
Trong quan hệ giao tiếp, người thư ký văn phòng thường tiếp xúc vối những đôi tượng giao tiếp khác nhau. Đối tượng giao tiêp của các thư ký có thể phân thành hai nhóm: