Đe thực hiện tốt các hoạt động giao tiếp, các thư ký văn phòng không chỉ cần nắm vững các nguyên tắc giao tiêp mà họ còn phải rèn luyện để có được các kỹ năng giao tiếp thành thục. Có thể thấy rằng khi tiến hành giao tiếp, dù là tiếp khách hay nói chuyện qua điện thoại, dù là giao tiếp trong cuộc họp, hội nghị hay giao tiếp qua việc soạn thảo các thư từ., văn bản..., người thư ký cũng như bất cứ một người tham gia giao tiếp nào đều phải sử dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản như: nghe, nói, đọc, viết và phản biện. Tùy theo các hình thức giao tiếp mà người thư ký có thể sử dụng một hay nhiều kỹ năng giao tiếp khác nhau.
V í d ụ : - Khi tiếp khách và nói chuyện qua điện thoại người
thư ký văn phòng phải sử dụng kỹ năng nghe và nói là chủ yếu. - Khi soạn thảo hoặc tiếp nhận văn bản. thư ký văn phòng sử dụng nhiều kỹ năng đọc, viết.
Iiưới dây là yêu cầu cụ thể của các kỷ năng giao tiêp trong hành chính.
1. Kỹ n ăng nghe
Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình giao tiép. Hầu như trong mọi hình thức giao tiếp hành chính, các thư ký văn phòng đều phải sử dụng kỹ năng nghe. Kỹ năng này nếu được rèn luyện tốt sẽ giúp các thư ký văn phòng hiểu được nhu cầu. tâm trạng của đôi tượng giao tiếp, thu lượm được nhiều thông tin để có thể xử lý các thông tin chính xác.
Kỹ năng nghe trong giao tiếp hành chính đòi hỏi người thư
ký văn phòng cần chú ý đèn một s ố vãn đề sau:
• T h ứ n hất, khi hình thành hoạt động giao tiêp, người thư
ký phải tỏ thái độ luôn sẵn sàng nghe người khác nói (người nói có thể là khách, là thủ trưởng cơ quan, là đồng nghiệp của mình). Thái độ sẵn sàng nghe phải được thể hiện ở những hành vi cụ thể, chang hạn:
- Khi có chuông điện thoại reo. cần nhanh chóng nhấc máy. tự xung danh và báo cho người ỏ đầu dây bên kia biết là mình đang sẵn sàng nghe.
- Khi có khách từ bên ngoài đến liên hệ công tác và giao dịch công tác, thư ký văn phòng cần dừng công việc đang làm. hưóng về phía người khách chào và hỏi xem họ cần gặp ai, cần giải quyết vấn đề gì.
Các hành vi trên phải kết hợp vói cử chỉ. nét mặt và lời nói để đôl tượng giao tiếp cảm nhận được không khí thân tình, lịch sự, ân cầu.
• T hứ hai. trong quá trình giao tiêp. thư ký văn phòng phải
giành một thời gian nhất định để nghe đôi tượng giao tiếp nói hết các ý nghĩ cũng như trình bày hết các yêu cầu. đề nghị của họ. Về nguyên tắc, các thư ký văn phòng không được chặn ngang hoặc phản đôi khi đối tượng giao tiếp chưa trình bày hết. Nếu làm được như vậy, thư ký không những không hiểu hết được các yêu cầu, đề nghị (vì có những vấn đê rất phức tạp) mà còn làm cho đối tượng giao tiếp hiểu rằng người thư ký văn phòng không coi trọng đề nghị của mình. Tuy nhiên, trong một sô trường hợp, nếu thấy đôi tượng giao tiếp trình bày dài dòng, lộn xộn thì thư ký cần kiên nhẫn nghe một lúc rồi xin lỗi khách cắt ngang để yêu cầu họ trình bày trực tiếp vào vấn đề và giảm bót các thông tin không cần thiết. Nhưng trường hợp này chỉ áp dụng khi có quá ít thòi gian hoặc do trình độ của đôi tượng giao tiếp thấp, không thể trình bày rõ ràng hdn.
• T hứ ba, khi nghe đôi tượng giao tiếp trình bày, thư ký
văn phòng cần huy động mọi khả năng để có thể nhanh chóng nắm bắt các thông tin từ phía đối tượng giao tiếp và nếu họ trinh bày không mạch lạc, thì bản thân người thư ký phải tự sắp xếp các thông tin chính của họ theo một trật tự logic, để từ đó có thể giúp người thư ký xử lý nhanh các thông tin.
• T hứ tư, khi nghe người khác nói, các thư ký cần biết thể
hiện các cử chỉ phi ngôn ngữ như: nét mặt, cử chỉ và giọng nói để đôi tượng giao tiếp thấy thư ký tôn trọng họ, quan tâm đến yêu cầu của họ. Nếu là giao tiếp trực tiếp thì thư ký liên hướng ánh mắt nhiều hơn vào đôl tượng giao tiếp, không nên nhììi đi nơi khác quá lâu. Khi nghe đối tượng giao tiếp trình bày, thư ký có thể nói một vài cấu «gắn để khích lệ để tỏ ra hiểu ý, kh-ông liên im lặng hoàn toàn.
• T hứ n ă m . trong quá trình giao tiếp, thư ký văn phòng cần kliac phục những khó khăn (lực cản) có ảnh hưởng đến việc
lắng nghe như: tiêng ồn trong cơ quan, ác cảm với vẻ bể ngoài của khách, thời gian cho phép không nhiêu...).
Trong quá trình nghe, nếu lượng thông tin nhiều và phức tạp thì các thư ký có thể vừa nghe, vừa ghi chép những ý cơ bản vào sổ tay để báo cáo lại và để hiểu đầy đủ yêu cầu của họ.
Các nhà nghiên cứu thường chia việc nghe tliành nhiều mức (tộ. cụ thể là:
- Nghe mà thực chất là không nghe thấy gì. - Chăm chú nghe tất cả các thông tin.
- Nghe và chọn lọc ra những thông tin chính.
- Nghe thâu cảm. là nghe để không chỉ hiểu thông tin do đổì tượng giao tiếp trình bày mà còn thông qua đó hiểu đitợc tâm t ư, nguyện vọng của ngưồi mà mình đang giao tiếp.
Mức độ nghe thứ nhất là điều tối kỵ và mức độ nghe cuối cùng là điểu mà các thư ký văn phòng cần hướng tói khi sử dụng kỹ năng nghe.
2. Kỹ năng nói
Đây cũng là kỹ năng được sử dụng thường xuyên trong hoạt động giao tiêp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng, đặc biệt là trong việc tiêp khách, nói điện thoại và hội họp. Kỹ năng nói thưòng được sử dụng cùng với kỹ năng nghe, vì khi tham gia giao tiêp, người thư ký vừa nghe người khác nói nhưng đồng thòi cũng phải trình bày những ý kiến hoặc biện pháp giải quyêt của mình.
Đe cho hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt, điều qua 11 'rọng là người thư ký văn phòng cần phải biết nói cái gì và nó. như thế nào. Kỹ năng nói đòi hỏi người thư ký văn phòng cần ( hú ý đến một sô điểm sau đây:
2.1. Giọng nói: Khi giao tiếp, thư ký văn phòng cần nói ở độ
cao phù hợp ( có nghĩa là đủ cho đôi tượng giao tiếp nghe rõ các thông tin từ lời nói của mình). Do vậy, nếu nói trước số đông (hội họp) cần phải nói to hơn. nếu chỉ nói với một, hai người khách ngồi đối diện thì cần nói vừa độ ( chú ý đừng nói nhó quá sẽ làm cho người khác nghĩ rằng thư ký nói chuyện riêng). Tốc độ của lời nói không nên quá nhanh và quá chậm, nhưng không được đều đêu dễ gây nhàm chán. Có nghĩa là khi nói. người thư ký cần thay đổi tốc độ, biết sử dụng việc nhấn mạnh các từ cần thiết hoặc lên. xuống giọng cho phù hợp, giúp cho lòi nói trỏ nên sinh động. Đôi khi lời nói có thể được phụ họa bằng những tiêng cười, để tạo không khí thân tình, cởi mỏ. Khi nói. các thư ký cần đặc biệt chú ý kỹ năng sử dụng từ và phát âm chính xác. Như ỏ phần một đã trình bày. thư ký văn phòng phải rèn luyện, tích luỹ để có vốn từ phong phú. Đây sẽ là một lợi thê nếu ngưòi thư ký biết chọn và sử dụng các từ “đắt” phản ánh đúng điều mình muôn diễn đạt. Một điều cần chú ý là, trong giao tiếp các thư ký cần rèn luyện để hạn chê dùng các từ địa phương, tiêng lóng hoặc các từ ẩn dụ; không dùng các từ à, ở... để che lấp sự thờ ơ hoặc lúng túng của mình. Nếu mắc phải những điểu này thì đó là một bất lợi của người thư ký trong giao tiếp. Việc phát âm cũng là một yếu tô" cần được coi trọng. Ngưồi thư ký văn phòng cần cô gắng phát âm rõ và đúng ngôn từ tiếng Việt phổ thông hoặc tiêng nước ngoài. Tuy nhiên, trong thực tế, do ảnh hưởng của văn hoá và truyền thông nêu mỗi người có thể có cách phát
am khác nhau ỏ một sô nguyên âm. phụ âm hoặc khác nhau cả về ngữ điệu (ví dụ: 1 và 11. cil và tr, s và X...). Nêu thấy việc sửa doi khó khản, các thư ký văn phòng không liên gò ép. vì sẽ thiếu vẻ tự nhiên, làm cho người nghe khó chịu và giảm hiệu quả trong giao tiếp. Tuy nhiêu, nếu có giọng nói quá đặc biệt, ngưòi nghe khó tiêp nhận thông tin, thì thư ký cần phát âm chậm hơn và rõ để ngiíời nghe đỡ bị căng thẳng và lúng túng.
2 .2 . Kỹ năng nói còn đòi hỏi người thư ký phải biêt kết hợp
với các cử chỉ phi ngôn ngữ như: ánh mắt. nụ cười, vẻ mặt. các động tó c phụ họa: tư thê đứng, ngồi; khoảng cách vối ngưòi giao tiếp và trang phục... c ử chỉ phi ngôn ngữ luôn luôn tạo sức mạnh hoặc trở thành lực cản cho lời nói. Thông thường, trong khi nói. người thư ký cần chú ý điểu chỉnh tư thê ngồi thoải mái. tự tin (nhưng không được gây cảm giác kẻ cả và trịnh thượng), đồng thời hướng sự chú ý vê phía đối tượng giao tiếp, ánh m ắt nên nhìn thẳng và tiếp xúc nhiều với người nghe. Sự tiếp xúc bằng mắt không chỉ đưa lại cho người nghe cảm giác thân tình, cởi 111Ở mà cả sự tin cậy vào người nói. Nếu là phụ nữ, thư ký văn phòng cần chú ý dáng ngồi, dáng đứng sao cho tạo được vẻ duvên dáng và kín đáo, đặc biệt là trang phục (ở công sỏ không liên quá sặc sỡ. quá đặc biệt hoặc không kín đáo). Trong khi nói, nguyên tắc chung là tăng sự vui vẻ, thoải mái và hạn chê không khí căng thẳng hay lạnh nhạt.
2 .3 . Một trong những biện pháp có hiệu quả để đạt được
mục đích trên là việc ngưòi thư ký có khả năng biết sử dụng thuật khôi hài (vui đùa) đúng chỗ và đúng lúc. Điều này đặc biệt quan trọng khi người thư ký giao tiếp với những người khách khó tính, những người khách hoặc thủ trưởng hay đồng nghiệp đang gặp chuyện bực mình. Sự khôi hài. dí dỏm hàm
chứa chât trí tuệ và tình thân ái sẽ giúp người thư ký giải toả được tâm lý căng thẳng ở cả người nghe và người nói. Những lòi nói khôi hài đôi khi có thể giúp ngưòi thư ký thoát khỏi sự lúng _túng hoặc khi cần tránh nói ra những điều không muốn hoặc không được nói. Tuy nhiên, cũng cần chú ý là sự khôi hài không nên lạm dụng hoặc thái quá trong giao tiếp vì sẽ gây cho người nghe hoặc cử tọa cảm giác về sự thiếu nghiêm túc và cũng là đồng nghĩa vổi sự thiếu tôn trọng người đang giao tiêp với mình.
2.4. Một yếu tô quan trọng của kỹ năng nói là khả năng diễn đạt các vấn đề, các nội dung và những thông tin trong lời nói một cách mạch lạc và khúc chiết. Một người có giọng nói ấm áp, nhưng khi trình bày các vấn đề thiếu logic và chặt chỗ thì hiệu quả giao tiếp cũng sẽ rất thấp. Chúng ta cần nhớ rằng, đối vói người nghe (đặc biệt trong giao tiếp hành chính) thì nội dung thông tin mà họ thu lượm được qua lời nói của người thư ký là điều quan trọng nhất. Lẽ tất nhiên, để có nội dung tốt cho lòi nói, trưóc hết thư ký văn phòng phải là người am hiểu các quy tắc, chế độ làm việc cũng như chức năng, nhiệm vụ của cơ quan và những vấn đề mà mình được giao phụ trách và giải quyết. Thê nhưng, để truyền tải những vấn đề cần thiết đó đến người nghe thì lời nói của ngưòi thư ký phải có bố cục rõ ràng, các vấn đề nói ra phải đảm bảo tính logic và những lập luận, lý lẽ phải có căn cứ và chặt chẽ. Nhiều thư ký văn phòng cho rằng đôi khi lượng thông tin nói ra rất ít nên không cần bô' cục. Đó là một quan niệm sai lầm, cho dù người thư ký chỉ nói với khách một vài câu, nhưng những câu ấy phải tạo nên một chỉnh thể cho lòi nói.
Chẳng hạn:
- Giám dôc cơ quail tôi đi vắng, bác có cần nhắn lại gì khóni;? (Giải quyêt vấn đề).
- Nến không có gì nhắn lại. xin bác vui lòng trở lại vào đầu giờ làm việc ngày mai...
-Váng chào bác! (Kết thúc vấn đề).
Nếu không chú ý vấn đê này, các thư ký dể rơi vào tình trạng nói cụt lủn. thiếu lịch sự và tôn trọng người giao tiếp. Đặc biệt khi trình bày một vấn đê quan trọng hoặc phức tạp trong cuộc họp. thư ký càng cần phải chuẩn bị bô cục cho lời phát biểu của mình để tránh quên ý, tránh lan man và tập trung vào những nội dung chủ yếu. Ngay cả khi nói điện thoại, nếu không chuẩn bị. thư ký rất có thể trình bày vòng vo. thừa thông tin. gây lãng phí thòi gian và tiền của.
3. Kỹ n ă n g đ ọ c
Nếu như nghe và nói là hai kỹ năng được sử dụng trong giao tiếp trực tiếp thì đọc và viết là hai kỹ năng giao tiếp gián tiếp của người thư ký văn phòng. Những kỹ năng này rất cần thiêt và được thư ký văn phòng sử dụng thường xuyên trong các hình thức giao tiếp gián tiếp như qua việc tiếp nhận, xử lý và soạn thảo các văn bản hoặc thư từ giao dịch... Trong giao tiếp gián tiếp thì đôi tượng giao tiếp của ngiíồi thư ký có thể được xác định là một người cụ thể, nhưng cũng có thể là một cơ quan hoặc tổ chức có liên quan. Khi nhận được văn bản (hoặc đơn từ) của một cơ quan hoặc cá nhân, người thư ký văn phòng phải đọc và xử lý các thông tin trong đó bằng việc chuyển giao đến các bộ phận có trách nhiệm để giải quyết. Cũng có trường hợp khách đến cu quan gửi đơn từ hoặc văn bản, đòi hỏi thư ký phải đọc nhanh để xem có đúng trách nhiệm giải quyết của cơ quan
không. Và có thể trả lòi ngay cho đương sự một sô thôugtin cần thiết hay không.
Có thể nói, thông qua việc đọc và xử lý các thông til trong văn bản hoặc thư từ giao dịch, người thư ký đã thể hiệi phong cách và trình độ giao tiếp của mình. Nếu thư ký đọc nhanh, nắm bắt được những nội dung cơ bản, phân loại thông til chính xác và kịp thồi, chuyển giao văn bản đến những cơ quan íioặc cá nhân có trách nhiệm giải quyết, điều đó sẽ góp phần quai trọng trong việc đáp ứng các yêu cầu của đối tượng giao tiêp, tàng thêm uy tín của cơ quan. Ngược lại, sự thờ ơ, chậm chạp chi tiếp nhận và đọc văn bản, xử lý thiếu chính xác do không rắm bắt được nội dung của văn bản sẽ làm cho các yêu cầu của đ(i tượng giao tiếp chậm được giải quyết hoặc giải quyết không chnh xác, làm cho khách phải chò đợi, đi lại nhiều lần, gây bực bội và giảm thiện cảm với cơ quan.
Để có thể sử dụng tốt kỹ năng đọc trong giao tiế) hành chính, người thư ký văn phòng cần phải rèn luyện mộ; sô kỹ năng sau:
Cần biết đặt các câu hỏi trước, trong và sau khi đọ(. Hàng ngày, các thư ký văn phòng (đặc biệt là Chánh văn phòig, cán bộ tổng hợp hoặc cán bộ văn thư) tiếp nhận được rất nhềư văn bản, thư từ giao dịch. Đe đọc và xử lý nhanh các thông til trong văn bản. người thư ký văn phòng cần phải đặt các câu tói như: Văn bản của ai? Nội dung đề cập đến vấn đề gì? Vấn để này có liên quan (hoặc thuộc thẩm quyền giải quyết) của ai loặc bộ
phận nào? Thời gian cần thiết cho việc giải quyết văn bải ..Л
Việc đặt các câu hỏi. trưốc, trong và sau khi đọc iẽ giúp người thư ký tập trung vào việc đọc ngay t.ừ đầu. đồng thii chọn lọc được những thông tin cần thiết.
Dể đọc nhanh, các thư ký cần tìm bô cục 1Ố11 của văn bản để