Chính sách khách hàng

f) Kết cấu chuyên đề

3.2.3. Chính sách khách hàng

 Xây dựng những khách hàng VIP:

Đúng theo nghĩa gốc của từ V.I.P (very important person) VAB - PGD Cộng Hoà bên cạnh mở rộng cho vay rộng khắp đối với tất cả khách hàng cá nhân có nhu cầu vả đáp ứng được các yêu cầu của Ngân hàng thì VAB - PGD Cộng Hoà còn chủ

GVDH: Hà Lê Bích Thuỷ Chuyên đề tốt nghiệp

trương xây dựng, nâng cao tầm quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng hình thức khách hàng VIP.

Tuy khách hàng VIP chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng đây một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Với lợi thế là có sẵn các khách hàng cá nhân mà chủ yếu là khách hàng có thu nhập cao, từ năm 2009 đến nay, VAB - PGD Cộng Hoà đã bắt đầu chinh phục các khách hàng VIP người Việt bằng các dịch vụ thượng hạng, là một khách hàng VIP bạn sẽ nhận được rất nhiều ưu đãi, các dịch vụ tôt nhất, các gói dịch vụ chăm sóc dành riêng cho nhóm khách hàng VIP và cận VIP với nhiều ưu đãi vượt trội: có khu giao dịch ưu tiên, ưu đãi về lãi suất, thời gian, địa điểm thực hiện giao dịch, được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất ngân hàng phục vụ.... Điều này sẽ làm hài lòng khách hàng vì tiết kiệm được thời gian, cảm nhận được sự tận tâm và chu đáo của ngân hàng.

Ngân hàng Việt Á cũng như PGD Cộng Hoà coi những khách hàng VIP là đối tác, sự chăm sóc, phục vụ vì vậy cũng phải khác các khách hàng thông thường ở hai từ “đẳng cấp”.

Việc đưa ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP chính là sự khẳng định của Ngân hàng Việt Á cũng như PGD Cộng Hoà khi hướng tới sự hoàn thiện về chất lượng và nâng cao văn hóa bán hàng. Không phải đợi khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, Ngân hàng Việt Á – PGD Cộng Hoà đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Sự chuyển mình từ “tư vấn tài chính” lên “Dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp” càng thể hiện rõ hơn văn hóa bán hàng của Ngân hàng này. Trong giai đoạn các khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn khi đến với ngân hàng thì dịch vụ này sẽ là một thứ gia vị cho vào những bữa ăn chính của các khách hàng VIP - vốn đã nếm đủ “cao lương mỹ vị” - thêm ngon. Việc nhận được sự phục vụ với chất lượng cao hơn, tăng cường các giá trị gia tăng nhiều hơn sẽ khiến cho khách hàng thượng lưu - vẫn được coi là khó tính - phải hài lòng. Sự tin tưởng của các khách hàng VIP vì thế cũng

GVDH: Hà Lê Bích Thuỷ Chuyên đề tốt nghiệp

tăng dần lên, khiến họ gắn bó dài lâu hơn. Ngân hàng, qua đó cũng tăng uy tín trong phục vụ khách hàng và không ngừng gia tăng thêm nhiều khách hàng mới nữa.

 Tìm kiếm và duy trì lượng khách hàng lớn

Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Việt Á – PGD Cộng Hoà có đặc điểm là quy mô nhỏ, nhưng số lượng khách hàng lại rất đông, chính vì thế nhóm khách hàng này trở nên vô cùng quan trọng và có vai trò chiến lược đối với chính sách của ngân hàng Việt Á - PGD Cộng Hoà. Ngân hàng Việt Á- PGD Cộng Hoà luôn mở rộng tìm kiếm các khách hàng mới, bất cứ khách hàng cá nhân nào có nhu cầu vay mà đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng đều được xem xét duyệt, không phân biệt là lượng tiền nhiều hay ít.

Ngân hàng Việt Á cũng như PGD Cộng Hoà luôn tạo ra các chính sách mới hấp dẫn, đa dạng để thu hút khách hàng với các dịch vụ đẳng cấp, thái độ phục vụ thân tình, hòa nhã của nhân viên.

Bên cạnh đó cũng không quên duy trì một lượng khách hàng lớn thường xuyên, có các chương trình hấp dẫn để giữ chân khách hàng, vì trong thời kì cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng thì chỉ một sai sót nhỏ sẽ làm khách hàng bỏ qua ngân hàng khác.

 Tri ân khách hàng:

Trong sự lớn mạnh vượt bậc của Việt Á, có một phần đóng góp không nhỏ của khối khách hàng cá nhân, Ngân hàng Việt Á cũng như PGD Cộng Hoà luôn chân trọng những đóng góp này nên hàng năm vào các diệp lễ tết lớn, hệ thống ngân hàng Việt Á thường xuyên tổ chức những chương trình tri ân khách hàng đầy thú vị và với những phần quà thưởng vô cùng hấp dẫn, qua đó không chỉ thể hiện sự cảm kích của mình mà còn đồng thời nâng cao hình ảnh của Ngân hàng và làm cho khách hàng ngày càng tin tưởng, gắn bó đồng hành chặt chẽ hơn nữa với Ngân hàng Việt Á để cùng vươn lên những tầm cao mới.

3.2.4. Tiếp tục đầu tƣ và hoàn thiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Năm 2011, nền kinh tế Việt Nam đã chính thức thoát khỏi ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, đang dần phục hồi và phát triển nhanh chóng. Để

GVDH: Hà Lê Bích Thuỷ Chuyên đề tốt nghiệp

thích nghi với điều kiện mới này, ngành ngân hàng Việt Nam cũng đã xây dựng những chiến lược phát triển đúng đắn, đáp ứng với nhu cầu ngày càng tăng của người dân và của nền kinh tế. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng được xác định là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển và tồn tại của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Nắm bắt yêu cầu đó, ngân hàng Việt Á cũng như PGD Cộng Hoà cũng đã xây dựng chiến lược phát triển Ngân hàng giai đoạn 2011 - 2020. Theo đó, tin học hóa hệ thống thông tin quản trị, nâng cấp và phát triển công nghệ và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ thanh toán, bảo mật dữ liệu và tăng hiệu quả quy trình quản trị ngân hàng được các nhà chuyên môn đánh giá là xu hướng phát triển mạnh về công nghệ của các ngân hàng trong những năm tới.

Hệ thống ngân hàng Việt Á đã xây dựng các giải pháp an ninh, chuyển đổi số liệu cho hệ thống core Flexcube (phần mềm ngân hàng lõi), triển khai vận hành Core Flexcube toàn hệ thống, thiết kế mô hình dữ liệu trung tâm-Data Center. Triển khai các đường truyền VPN (mạng riêng ảo) dự phòng cho toàn hệ thống,nhằm hạn chế các rủi ro có thể xảy ra ảnh hưởng đến các hoạt động giao dịch của ngân hàng khi đường chuyền chính gặp sự cố

Công tác quảng bá thương hiệu được chú trọng trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đã thực hiện nâng cấp, phát triển và khai thác tốt website cho VAB đến với doanh nghiệp và công chúng.

Xây dựng đề án phát triển mạng lưới Điểm giao dịch-POS, tham gia cùng công ty PPL xây dựng chiến dịch 5 năm cho VAB…

3.3. Kiến nghị với NH Việt Á – PGD Cộng Hoà

Nghiên cứu thực hiện giao dịch đến 22 giờ, trong thời kinh tế thị trường như hiện nay thì không chỉ có Ngân hàng mới thực hiện việc huy động vốn mà còn nhiều loại hình kinh doanh khác cũng tham gia việc này. Để tăng cường khả năng huy động vốn, Ngân hàng cần nghiên cứu thực hiện giao dịch buổi tối. Tức là khách hàng có thể gửi hoặc rút tiền ngoài giờ hành chính. Để tiến hành việc này, không nhất thiết

GVDH: Hà Lê Bích Thuỷ Chuyên đề tốt nghiệp

nhân viên ngân hàng phải đi làm ngoài ca nhưng Ngân hàng có thể thực hiện thông qua các máy rút và gửi tiền tự động, hệ thống auto bank. Thực hiện được việc này sẽ làm tăng được sự tiện lợi cho khách hàng. Vì những người đi làm thường không có thời gian trống vào giờ hành chính để đến giao dịch với Ngân hàng.

Điều chỉnh một số qui định cho vay: cần ban hành qui chế thực hiện đảm bảo tiền vay phù hợp với tình hình tín dụng hiện nay để áp dụng trong toàn hệ thống. Do có quá nhiều văn bản qui định về vấn đề này nên các chi nhánh Ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc thực thi.

Lãi suất cho vay của hệ thống hiện nay thực sự còn cao và chưa linh hoạt. Hội sở ngân hàng Việt Á nên cho phép các chi nhánh tự quyết định mức lãi suất cho vay và phí dịch vụ cho phù hợp với tình hình kinh tế địa phương, để đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Ngân hàng Việt Á cũng có thể áp dụng mức lãi suất cho vay có kèm theo biên độ để thuận tiện cho chi nhánh khi quyết định cấp tín dụng.

Hội sở ngân hàng Việt Á nên cho phép VAB – PGD Cộng Hòa khôi phục lại hoạt động cho vay dài hạn và cho vay tài trợ các dự án vì gói sản phẩm này thường đóng góp rất lớn vào thu nhập từ hoạt động ngân hàng. VAB – PGD Cộng Hòa có đủ khả năng cũng như nhân lực để thực hiện kỳ hạn cho vay trên cũng như giúp khách hàng không phải tốn công đi đến chi nhánh hay Hội sở để được tiếp cận gói cho vay này khi mà định hướng là VAB – PGD Cộng Hòa sẽ thực hiện đầy đủ các gói sản phẩm và dịch vụ cơ bản của một ngân hàng thương mại.

Trưởng phòng giao dịch cũng nên xem xét lại hoạt động sử dụng nguồn vốn của PGD để từng bước nâng cao lên lại hiệu quả sử dụng vốn của PGD.

Cần đẩy mạnh công tác thẩm định và quản lý tín dụng trước và sau khi giải ngân. Tái thẩm định lại các dự án trung dài hạn…Thường xuyên cập nhật các thông tin về kinh tế-kỹ thuật, các thông tin dự báo phát triển của các ngành, các loại sản phẩm, vvv…để phục vụ cho công tác thẩm định và ra quyết định cho vay.

Thực hiện tốt việc phân loại khách hàng theo QĐ 493: đánh giá, xếp hạng chặt chẽ khách hàng khi tiếp cận và trước khi cho vay. Thực hiện cho vay đúng quy

GVDH: Hà Lê Bích Thuỷ Chuyên đề tốt nghiệp

trình, quy chế. Kiểm soát chặt chẽ trước và sau khi giải ngân. Tuy nhiên cần tìm cách thực hiện quy trình một cách nhanh chóng, tránh để khách hàng chờ đợi quá lâu.

Tăng cường kiểm tra kiểm soát của bộ phận kiểm tra nội bộ và quản lý tín dụng đối với từng món vay, khoản vay…Đảm bảo trích đúng và trích đủ dự phòng rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó cần theo dõi và nhắc nhở khách hàng để họ trả nợ đúng hạn. Đầu tư tín dụng theo tín hiệu thị trường, theo định hướng của ngành và mục tiêu phát triển kinh tế xã hội địa phương, theo khả năng quản lý của cán bộ, quán triệt nguyên tắc: chất lượng-hiệu quả-không chạy theo doanh số.

Ngân hàng Việt Á cũng như PGD Cộng Hoà nên xác định lại định hướng về loại hình thế mạnh của mình trong thời gian sắp tới. Nếu như trước kia nhắc đến ngân hàng Việt Á người ta nghĩ ngay đến các hoạt động đầu tư cũng như huy động cho vay vàng và chính những hoạt động liên quan đến vàng này đã đóng góp tỷ trọng quá lớn trong tổng doanh thu cũng như lợi nhuận của hệ thống ngân hàng Việt Á nói chung và VAB – PGD Cộng Hoà nói riêng chính vì thế nên các chính sách của chính phủ và NHNN về việc đóng cửa sàn vàng và hạn chế các hoạt động liên quan đến vàng đã ảnh hưởng xấu rất lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Á. Chính vì những lẽ đó nên việc xác định lại thế mạnh để làm lợi thế cạnh tranh trong thị trường khắc nghiệt như hiện nay là một việc làm hết sức cần thiết và khẩn trương. Hàng năm, Ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, qua đó tạo được mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, việc tổ chức hội nghị khách hàng cũng giúp cho Ngân hàng có được cái nhìn chính xác hơn về chất lượng phục vụ thông qua những ý kiến của khách hàng. Đồng thời cũng giúp cho Ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ. Hội nghị khách hàng giúp cho Ngân hàng hiểu được những thuận lợi và khó khăn của khách hàng, từ đó nắm bắt được nhu cầu của họ. Như vậy Ngân hàng có thể là người tư vấn tài chính đáng tin cậy cho khách hàng, nâng cao hiệu quả đầu tư và tiêu dùng.

GVDH: Hà Lê Bích Thuỷ Chuyên đề tốt nghiệp

Đẩy mạnh hơn nữa công tác marketing để quảng bá hình ảnh,thương hiệu của NH Việt Á phát triển và phổ biến sâu rộng , khẳng định hình ảnh chất lượng cũng như vị thế của Ngân hàng.

Tiến hành công tác khảo sát thu nhập ý kiến của khách hàng, có thể thông qua feedback letter - một dạng thư khảo sát theo mẫu sẵn phát cho các khách hàng đang có quan hệ với Ngân hàng cũng như các khách hàng tiềm năng trong tương lai. Khi khách hàng nhận được thư này họ sẽ điền vào mẫu khảo sát bên trong và gửi miễn phí theo đường bưu điện về cho Ngân hàng (từ đó Ngân hàng sẽ cập nhật được tình hình mới nhất, những yêu cầu cũng như đề xuất của khách hàng để có chính sách kiệp thời, phù hợp với tình hình thực tế).

Kết luận: như vậy chương 3 đã thực hiện được mục tiêu chính của chuyên đề đó

chính là dựa vào những phân tích đánh giá của chương 2 và định hướng phát triển trong thời gian tới của VAB – PGD Cộng Hòa để đưa ra những giải pháp, kiến nghị để VAB – PGD Cộng Hòa có thể xem xét và áp dụng một cách linh hoạt để mở rộng hơn nữa hoạt động tín dụng cá nhân – một mảng hoạt động vô cùng quan trọng của PDG anh ảnh hưởng và đóng góp lớn vào thành công của VAB – PGD Cộng Hòa.

GVDH: Hà Lê Bích Thuỷ Chuyên đề tốt nghiệp

KẾT LUẬN

Như vậy, tín dụng cá nhân chỉ thực sự phát triển và đa dạng hóa trong những năm gần đây ở Việt Nam nhưng nó đã mang lại những hiệu quả thiết thực không những đối với các ngân hàng thương mại mà còn đối với nền kinh tế chung. Tín dụng cá nhân, một mặt là một kênh kích cầu hiệu quả, mặt khác nó khơi thông nguồn vốn, mở rộng đầu ra cho nguồn vốn tại các ngân hàng thương mại. Nhận thấy được vai trò quan trọng của tín dụng cá nhân, VAB - PGD Cộng Hoà mấy năm gần đây đã triển khai mở rộng và đa dạng hóa loại hình này và cũng đạt được những kết quả đáng khích lệ.

Song song với những kết quả đạt được thì VAB - PGD Cộng Hoà vẫn còn gặp nhiều khó khăn, những khó khăn do cả nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan gây ra. Điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển tín dụng cá nhân tại PGD.

Qua nghiên cứu lý luận và thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại VAB – PGD Cộng Hoà, bài luận này đã nêu ra rất nhiều những phân tích, những đánh giá kết quả, những hạn chế và cả một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân tại PGD. Hy vọng rằng những giải pháp sẽ được Ngân hàng Việt Á cũng như PGD Cộng Hoà tham khảo và vận dụng linh hoạt vào hoạt động kinh doanh.

Mặc dù còn một vài hạn chế nhưng với những kết quả to lớn mà Ngân hàng Việt Á và PGD Cộng Hoà đã đạt được ngày càng tạo được lòng tin vững chắc nơi khách hàng, vươn lên khẳng định là một ngân hàng thực sự an toàn hiệu quả và tầm cỡ, đóng góp không nhỏ vào những thành công của khách hàng bằng những hỗ trợ, đáp ứng vốn kịp thời từ Ngân hàng Việt Á và PGD Cộng Hoà. Hi vọng rằng trong tương lai khi Ngân hàng Việt Á và PGD Cộng Hoà nhận được sự hỗ trợ nhiều hơn của các ngành các cấp, các biện pháp nâng cao hiệu quả tín dụng cá nhân trên sẽ được VAB – PGD Cộng Hoà ứng dụng vào thực tiễn một cách đồng bộ và toàn diện. Từ đó