Hiê ̣n đa ̣i hóa hê ̣ thống công nghê ̣ của ngân hàng để ta ̣o điều kiê ̣n phát
triển di ̣ch vu ̣ ngân hàng mới và nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ ngân hàng , đồng thời hỗ trợ quản tri ̣ ngân hàng có hiê ̣u quả .
Hệ thống CNTT là một trong các phƣơng tiện chủ chốt để tối đa hoá lợi thế cạnh tranh và đáp ứng đƣợc các chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ đã xác định để thực hiện các mục tiêu và tầm nhìn của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới.
Để đạt đƣợc những mục tiêu về phát triển công nghệ thông tin, NHNo& PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội cần tập trung vào những giải pháp cơ bản sau:
4.2.2.1. Nâng cao tính sẵn sàng, hoạt động an toàn của các hệ thống công nghệ thông tin
Hoàn thành các dự án quan trọng về hạ tầng công nghệ, ứng dụng và an ninh đang triển khai: Hoàn thiện hệ thống IPCAS, MIS, Thanh toán hóa đơn, Thu ngân sách, Email – Phòng chống virus tập trung, Quản trị mạng tập trung, Trung tâm hỗ trợ chi nhánh và khách hàng (Contact Center), nâng cấp mạng WAN, mạng LAN trung tâm dữ liệu vv…để đảm bảo rằng ngân hàng có thể tiếp tục các hoạt động nghiệp vụ trong bất cứ tình huống nào.
4.2.2.2. Tập trung vào tự động hóa và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ
Xây dựng một hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp (ECM – Enterprise Content Management) gắn kèm với hệ thống quản lý quy trình nghiệp vụ (BPM - Business Process Management) với luồng công việc đƣợc tự động hóa để thu thập, lƣu trữ, điện tử hóa tất cả các thông tin nội dung doanh nghiệp, nhƣ là hồ sơ xin vay, đề xuất đầu tƣ, ảnh, đồ thị, email, ghi chép và tài liệu số hóa vào một kho lƣu trữ chung để lƣu trữ và khôi phục và chia sẻ dễ dàng, an toàn, đồng thời phân tích, tự động hóa và tối ƣu hóa các quy trình nghiệp vụ một cách liên tục để đạt đƣợc những quy trình tốt nhất.
4.2.2.3. Hoàn thiện các hệ thống công
Triển khai hệ thống E-Banking cung cấp cho khách hàng tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử: Vấn tin tài khoản, sao kê, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nộp đơn xin vay…
Xây dựng và triển khai hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management), trƣớc tiên cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng vào CIF hiện tại sau đó xây dựng thành một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đầy đủ. Đây là công cụ chính đối với ngành ngân hàng để bảo vệ thị phần và tạo tăng trƣởng. CRM là một triết lý đơn giản đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong các quy trình của ngân hàng, các hoạt động và thói quen để cải tiến mức độ hài lòng của dịch vụ, đổi lại là tối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng, CRM trợ giúp để nhắm đúng các khách hàng trong các dịch vụ bán chéo và bán hàng cao cấp hơn tới khách hàng.
4.2.2.4.Tăng cường quản lý an ninh thông tin nhằm đảm bảo an toàn thông tin cho các hệ thống công nghệ, tài sản cho ngân hàng và khách hàng
Xây dựng trung tâm điều hành, giám sát về an ninh thông tin (Security Operation Center – SOC) trên phạm vi toàn bộ ngân hàng.
Áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế (ISO 27001) vào hệ thống công nghệ thông tin để khẳng định khả năng an ninh, bảo mật của hệ thống công nghệ thông tin và chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Thiết lập hệ thống quản lý an ninh thông tin (Security Management System - ISMS) để bao trùm các mảng hoạt động của ngân hàng.
4.2.2.5. Chuẩn hóa các hệ thống quy trình công nghệ, quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, nâng cấp Trung tâm công nghệ thông tin
Từng bƣớc xây dựng hệ thống quy trình và chuẩn hoá quy trình cơ bản của các hệ thống công nghệ thông tin. Để thiết lập quy trình công nghệ thông tin chuẩn và áp dụng kinh nghiệm triển khai dự án thành công, cần xây dựng và cải tiến liên tục quy trình Công nghệ thông tin cơ bản bao gồm quy trình cấp tổ chức và quy trình cấp dự án.
Triển khai một định hƣớng sở hữu công nghệ thông tin tổng thể và quản trị công nghệ thông tin trên phạm vi toàn ngân hàng, để đảm bảo rằng tất cả các dịch vụ công nghệ thông tin đƣợc gắn kết chặt chẽ với các sáng kiến kinh doanh chung, phù hợp với các chính sách và tiêu chuẩn về công nghệ thông tin của NHNo&PTNT Việt Nam.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn KPI (Key Performance Indicator) để đánh giá hiệu năng hệ thống công nghệ thông tin một cách hiệu quả.
4.2.3. Đào tạo đội ngũ cán bô ̣ nhân viên có chất lƣợng cao
Nguồn nhân lƣ̣c là mô ̣t trong nhƣ̃ng yếu tố quyết đi ̣nh sƣ̣ phát triển bền vƣ̃ng, ổn định của ngân hàng . Để phát triển sản phẩm ngân hàng hiê ̣n đa ̣i đáp ƣ́ng yêu cầu hô ̣i nhâ ̣p, mô ̣t trong nhƣ̃ng đòi hỏi trƣớc mắt là phải có mô ̣t nguồn nhân lƣ̣c có trình độ thích ứng và kinh nghiệm thực tiễn . Do đó cần phát triển đô ̣i ngũ cá n bô ̣ quản lý, điều hành và nghiê ̣p vu ̣ có chất lƣợng cao , đồng thời có chính sách hợp lý để thu hút , quản lý và sử dụng có hiệu quả cán bộ ; tăng cƣờng đàota ̣o , bồi dƣỡng cán bộ về kỹ năng lãnh đạo , chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ và nâng cao ý thƣ́c trách nhiê ̣m, đa ̣o đƣ́c nghề nghiê ̣p của cán bô ̣.
4.2.3.1. Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm di ̣ch vụ
Đào ta ̣o, tâ ̣p huấn nghiê ̣p vu ̣ nên gắn liền với sản phẩm vì nghiê ̣p vu ̣ và sản phẩm có cùng mô ̣ t nô ̣i dung nhƣng khác nhau về cách tiếp câ ̣n . Mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán bộ quen với việc tiếp cận sản phẩm thay cho cách tiếp cận về mă ̣t nghiê ̣p vu ̣ truyền thông trƣớc đây.
Tổ chƣ́c các buổi ho ̣c tâ ̣p , bồi dƣỡng nhâ ̣n thƣ́c nhằm hiểu s âu về hê ̣ thống sản phẩm của ngân hàng hiện đại trƣớc hết là các cán bộ quản lý tại các chi nhánh . Giới thiê ̣u về các sản phẩm hiê ̣n đa ̣i của NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, các sản phẩm còn thiếu và cần có trong tƣơng lai . Nhâ ̣n thƣ́c rõ vai trò của S ản phẩm dịch vụ đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trƣờng ca ̣nh trang gay gắt hiê ̣n nay.
Các lớp đào tạo tập huấn nên bổ sung thêm nội dung về những kiến thức chung về sản phẩm, ban đầu có thể thuê giảng viên bên ngoài, sau đó có thể sƣ̉ du ̣ng
giáo viên nội bộ đã đƣợc đào ta ̣o để tham gia giảng da ̣y.
4.2.3.2. Thay đổi phong cá ch, tác phong phục vụ khách hàng
Thay đổi tác phong giao di ̣ch của cá n bô ̣ viên chƣ́c , nhất là nhƣ̃ng cán bô ̣ trƣ̣c tiếp giao di ̣ch . Tác phong , phong cách phu ̣c vu ̣ theo phƣơng châm ngân hàng mang sản phẩm di ̣ch vu ̣ tới khách hàng (thay thế cho phƣơng châm khách hàng tìm đến ngân hàng để đƣợc phục vụ). Giao cho cán bô ̣ nhân viên, trách nhiệm trong việc tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm , có nhƣ vậy mới thu hút đƣợc khách hàng , chống cƣ̉a quyền hách di ̣ch và thiếu trách nhiê ̣m trong thƣ̣c thi nhiê ̣m vu ̣.
4.2.3.3. Về sử dụng cán bộ nhân viên
Tại NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội đã có Phòng Di ̣ch vu ̣ & Marketing. Tại các chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch hiện giao cho cán bộ các phòng nghiệp vụ kiêm nhiệm , để phát huy hiệu quả cần phải bố trí cán b ộ chuyên trách thực hiện công tác tiếp thị dịch vụ sản phẩm tới khách hàng .
Sƣ̉ du ̣ng lao đô ̣ng cần thƣ̣c hiê ̣n phân loa ̣i chất lƣợng , tiêu chuẩn nhân viên thông qua hê ̣ thống chấm điểm cu ̣ thể đi ̣nh kỳ. Tiêu chuẩn này có thể căn cƣ́ vào các tiêu chí về mƣ́c đô ̣ hoàn thành công viêc , khối lƣợng công viê ̣c , mƣ́c đô ̣ phƣ́c ta ̣p của công việc, phong cách phu ̣c vu ̣. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiêu chuẩn hóa trình đô ̣ nhân viên theo các vi ̣ trí làm viê ̣c và thu nhâ ̣p . Khi xây dƣ̣ng đƣợc khung tiêu chuẩn về thu nhâ ̣p sẽ giúp cho cho nhân viên ngân hàng xác định đƣợc rõ mức thu nhập với lƣợng công việc . Do đó ngƣời lao đô ̣ng có đô ̣ng lƣ̣c để hoàn thành công viê ̣c tốt hơn.
Viê ̣c tiêu chuẩn hóa nhƣ vâ ̣y sẽ giúp các bô ̣ phâ ̣ n nhân sƣ̣ có sƣ̣ đánh giá tốt hơn việc sƣ̉ du ̣ng nguồn nhân lƣ̣c , có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho ngƣời lao đô ̣ng phù hợp yêu cầu của ngân hàng hiê ̣n đa ̣i .
4.2.4. Tăng cƣờng hoạt động Marketing trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
4.2.4.1 Chính sách quảng bá tiếp thị sản phẩm
Quảng bá sản phẩm là hoạt động làm cho sản phẩm thu hút đƣợc sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thi ̣ trƣờng . Công tác tiếp thi ̣, quảng bá sản phẩm của N HNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội không chỉ nhắm vào nhƣ̃ng sản
phẩm mới mà cả nhƣ̃ng sản phẩm đang có . Vì đại bộ phận khách hàng hay thậm chí cả cán bô ̣ nhân viên vẫn chƣa biết hết các sản phẩm mà NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội đang cung cấp.
Đổi mới công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sƣ̉ du ̣ng Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cƣ́u nhƣ̃ng đă ̣c thù kinh tế của tƣ̀ng vùng , miền để có những hình thƣ́c tiếp thi ̣, quảng bá sản phẩm phù hợp tƣơng ứng cho từng loại khách hàng ở tƣ̀ng thi ̣ trƣờng vùng miền mô ̣t cách phù hợp.
Tâ ̣n du ̣ng lợi thế là có đô ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩm của NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội (thông qua ngƣời thâ n, bạn bè…). Đây là mô ̣t trong nhƣ̃ng kênh truyền thông đƣợc thƣ̣c hiê ̣n với chi phí rất thấp mà hiê ̣u quả la ̣i cao bởi đã ta ̣o đƣợc sƣ̣ tin tƣởng đối với khách hà ng ngay tƣ̀ đầu.
Tâ ̣p trung giới thiê ̣u các sản phẩm , dịch vụ ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sƣ̉ du ̣ng sản phẩm .
Thƣ̣c hiê ̣n các hoa ̣t đô ̣ng Marketing trƣ̣c tiếp (gƣ̉i thƣ, tờ rơi đến từng khách hàng, gƣ̉i lời giới thiê ̣u về ngân hàng và sản phẩm tới tƣ̀ng khách hàng , giải đáp trên truyền hình , truyền thanh , tổ chƣ́c hô ̣i nghi ̣ khách hàng… ), tăng cƣờng các hoa ̣t đô ̣ng tài trợ , tƣ̀ thiê ̣n , thƣ̣c hiê ̣n các hoạt động khuyến mãi khi cung cấp các sản phẩm mới.
Hoạt động Marketing của NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội thƣ̣c hiê ̣n thông qua đầu mối phòng Di ̣ch vu ̣ & Marketing nhƣng còn thiếu phối hơ ̣p đồng đô ̣i và nhất quán giƣ̃a các bô ̣ phâ ̣n chuyên môn, và chƣa đƣợc xây dựng thành chiến lƣơ ̣c. Trong thời gian tới hoa ̣t đô ̣ng marketing cần tâ ̣p trung vào mô ̣t số giải pháp sau:
- Đẩy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu thị trƣờng hoạt động này bao gồm viê ̣c nghiên cƣ́u thái độ của khách hàng , nhu cầu của khách hàng trong việc lƣ̣a cho ̣n ngân hàng , lƣ̣a chọn sản phẩm, nhƣ̃ng nhân tố tác đô ̣ng đến sƣ̣ thay đổi ngân hàng phu ̣c vu ̣ của khách hàng . Tƣ̀ đó tìm ra nhƣ̃ng giải pháp để nâng
cao chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣, tăng thi ̣ phần, đồng thời thông qua nghiên cƣ́u khách hàng sẽ tìm ra đƣợc những sản phẩm mới p hù hợp nhu cầu thực tế của khách hàng.
- Nghiên cƣ́u khách hàng : hoạt động này ở mức cụ thể hơn bao gồm việc nghiên cƣ́u nhu cầu của khách hàng, mƣ́c đô ̣ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm của ngân hàng cũng nhƣ mong muốn của khách hàng .
- Cần có nhƣ̃ng chính sách khách hàng phù hợp cho nhƣ̃ng đối tƣợng khách hàng, nhƣ̃ng yêu cầu đ òi hỏi sở thích khách nhau , áp dụng các chính sách sao cho phù hợp với tƣ̀ng đối tƣợng khách hàng là điều không đơn giản nhƣ̃ng sẽ giúp cho ngân hàng nhận đƣợc sự thoải mãn tốt đối với khách hàng và do đó sẽ thu hút đƣợc khách hàng sƣ̉ du ̣ng nhiều sản phẩm của mình.
Mô ̣t trong chiến lƣợc Marketing hợp lý sẽ giúp ngân hàng không tăng doang số mô ̣t cách bền vƣ̃ng mà giảm thiểu rủi ro khi phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
4.2.4.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội hiện có mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch trên tất cả địa bàn hành chính địa phƣơng . Đây là kênh phân phối truyền thống đƣa các sản phẩm di ̣ch vụ ngân hàng nói chung cũng nhƣ sản phẩm dịch vụ phi tín du ̣ng nói riêng đến với khách hàng . Để đáp ƣ́ng đƣợc yêu cầu của ngân hàng thời kỳ hô ̣i nhâ ̣p . Chi nhánh cần nghiên cƣ́u sớm ƣ́ng du ̣ng các kênh phân phối sản phẩm hiê ̣n đa ̣ i, tăng cƣờng quản lý nhằm tối đa hóa vai trò của các kênh phân phối , nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh , đáp ƣ́ng nhu cầu giao di ̣ch nhanh chóng, thuâ ̣n tiê ̣n.
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sƣ̣ phát triển của máy tính cá nhân trên nền tảng công nghê ̣ thông tin và khả năng kết nối Internet .Theo đó cần sớm đƣa ra các loa ̣i di ̣ch vu ̣ mới để khách hàng có thể đặt lệnh , thƣ̣c hiê ̣n thanh toán , truy vấn số dƣ và cá c thông tin cam kết giƣ̃a ngân hàng với khách hàng.
Phát triển loại hình ngân hàng qua điện th oại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiê ̣n lợi cho cả khách hàng. Khách hàng có thể chủ động thực hiện giao dịch tại bất cƣ́ thời gian đi ̣a điểm nào.
Không ngƣ̀ng nâng cao tiê ̣n ích di ̣ch vu ̣ thẻ nhằm tăng cƣờng hiê ̣u quả và khả năng phu ̣c vu ̣ của hê ̣ thống ATM , có thể cung cấp nhiều loại sản phẩm khách nhau với chi phí rẻ. Bố trí hê ̣ thống máy ATM hợp lý trên đi ̣a bàn , tâ ̣p trung vào các khu vƣ̣c kinh tế phát triển . Đồng thời phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cƣờng liên kết với các NHTM để nâng cao hiê ̣u quả khả năng sƣ̉ du ̣ng thẻ .
Mở rô ̣ng các kên h phân phối qua các đi ̣a lý nhƣ : Đa ̣i lý chi trả kiểu hối , đại lý thanh toán, đa ̣i lý phát hành thẻ.
4.3. KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DI ̣CH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NộI
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc
Tiếp tu ̣c hoàn thiê ̣n môi trƣờng pháp lý : nền kinh tế Viê ̣t Nam đang đƣ́ng trƣớc mô ̣t cô hô ̣i hết sƣ́c to lớn là hô ̣i nhâ ̣p kinh tế thế giới để phát triển nhƣng hê ̣ thống chính sách và pháp luật của nƣớc ta là chƣa đồng bộ và thiếu hoàn chỉnh . Do đó, để đảm bảo thu hút vốn đầu tƣ bên ngoài , đảm bảo điều kiê ̣n chính đáng cho ngƣời đầu tƣ và ngƣời sƣ̉ du ̣ng vốn thì Nhà nƣớc cần phải tiếp tu ̣c sƣ̉a đổ i, hoàn thiê ̣n sớm ban hành các luâ ̣t , văn bản dƣới da ̣ng luâ ̣t có liên quan đến hoa ̣t đô ̣ng kinh tế nói chung, hoạt động ngân hàng nói riêng để tạo một hành lang pháp lý cho các hoạt động của các doanh nghiệp và các NHTM đi đú ng hƣớng.
Hơn nƣ̃a, Nhà nƣớc cần nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật để điều chỉnh các loại hình sản phẩm phi tín dụng mới . Bất cƣ́ mô ̣t sản phẩm ngân hàng nào ra đời cũng cần phải có mô ̣t cơ chế lu ật pháp điều chỉnh . Đặc biêt, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại khi các ngân hàng nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam ra thị trƣờng.
Nhà nƣớc cần có chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt , phát triển di ̣ch vu ̣ bƣu chính viễn thông và internet để ta ̣o điều kiê ̣n cho NHTM thƣ̣c hiê ̣n