Nẵng
Thời gian qua ngân hàng chưa chú trọng nhiều đén hoạt động quan hệ công chúng, nên hoạt động quan hệ công chúng của công ty chỉ là một số các hoạt động tài trợ, hội nghị khách hàng và một vài sự kiện khác. Do ngân hàng tập trung nhiều vào chương trình khuyến mãi niều hơn.
Hoạt động quan hệ công chúng chưa được ngân hàng Eximbank Đà Nẵng quan tâm nhiều, trong năm qua Ngân hàng chỉ có một số hoạt động như:
1. Tổ chức hội nghị khách hàng :
Mục đích : Ngân hàng tổ chức hội nghị để nhằm cảm ơn khách hàng đã lựa chọn và giao dịch với ngân hàng, quảng bá sâu rộng thương hiệu, thu hút thêm khách hàng mới
- Thành phần tham gia hội nghị : Là toàn bộ nhân viên của ngân hàng ( Trong đó có các nhân viên ở chi nhánh 2) và các khách hàng quen thuộc thường xuyên giao dịch với ngân hàng.
Đan xen chương trình có chương trình ca nhạc do nhân viên của ngân hàng biểu diễn.
Tuy nhiên hội nghị khách hàng của ngân hàng theo nhận xét của hầu hết khách hàng thì chưa thật sự hấp dẫn, chưa để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng. Bởi vì cách thức tổ chức hội nghị khách hàng của các ngân hàng là rất giống nhau, vì vậy để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đòi hỏi ngân hàng cần phải có cách thức tổ chức, nội dung hấp dẫn hơn.
2. Tổ chức khóa học “ chăm sóc khách hàng” cho nhân viên ở ngân hàng
Hiểu rõ và đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng, cũng như đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi luôn là mục tiêu hàng đầu của Eximbank
Để thực hiện được mục tiêu trên, bên cạnh việc liên tục cải tiến phá triển các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, cũng như ngoài việc có một đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ. Eximbank luôn chú trọng đến kỹ năng giao tiếp và chăm sóc cho từng khách hàng của mình. Chính vì lý do này, hàng năm Eximbank đều tổ chức các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, nhân viên mình.
Eximbank đã tổ chức lớp học “ Kỹ năng chăm sóc khách hàng” cho các cấp lãnh đạo và cán bộ của Exibank, do giảng viên nước ngoài thuộc trung tâm Apolo trực tiếp hướng dẫn và giảng dạy. Lớp học được tổ chức nhằm nâng cao các kỹ năng của cán bộ nhân viên trong Eximbank, giúp cho những nhân viên tại Eximbank có đủ nhưng kỹ năng phục vụ, tự tin và chuyên nghiệp hơn trong giao tiếp ứng xử với khách hàng cũng như xử lý một cách hiệu quả các tình huống phát sinh trong giao tiếp…
Với mong muốn luôn làm hài lòng các khách hàng khi đến giao dịch với Eximbank, thông qua khóa học này ,Eximbank hi vọng đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình sẽ có cơ hội củng cố và học hỏi thêm những kiến thức nhằm phục vụ và đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng để mỗi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi tiếp xúc với Eximbank dù có hay không sử dụng sản phẩm của Eximbank
3. Đánh giá về hoạt động quan hệ công chúng tại ngân hàng Eximbank:
* Các hoạt động quan hệ công chúng tại ngân hàng hiện nay chưa có kế hoạch cụ thể, chưa chuyên sâu. Hầu hết các hoạt động quan hệ công chúng tại ngân hàng chủ yếu là tự phát. Đồng thời hiện nay ngân hàng chưa có bộ phận Marketing, PR riêng
* Bên cạnh đó ngân hàng cũng chưa đo lường hiệu quả của các hoạt động quan hệ công chúng.
Ngoài ra qua nói chuyện trực tiếp với một số khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì hầu hết các khách hàng đều không biết nhiều đến các hoạt động quan hệ công chúng của ngân hàng.
Tóm lại:
Hiện nay ngân hàng Eximbank Đà Nẵng chưa có bộ phận Marketing, cũng như chưa có bộ phận quan hệ công chúng riêng biệt. Các chương trình Marketing, chương trình quan hệ công chúng do phòng tín dụng thực hiện. Tuy nhiên các chương trình này đều thực hiện theo sự chỉ đạo của hội sở, điều này làm hạn chế chủ động của ngân hàng
Thời gian qua, ngân hàng Eximbank Đà Nẵng thật sự chưa có chương trình nào có quy mô lớn. Các chương trình lớn chỉ do hội sở tổ chức, cho nên mức độ hấp dẫn của các chương trình quan hệ công chúng của ngân hàng Eximbank laf chưa cao, chưa thu hút được sự quan tâm của công chúng. Với áp lực cạnh tranh như hiện nay, khi mà ngày càng nhiều ngân hàng mới mở chi nhánh ra thị trường Đà Nẵng, đòi hỏi ngân hàng cần phải có những chương trình quan hệ công chúng có quy mô lớn, và các chương trình này phải được quảng bá rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng, để giúp công chúng biết được các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Mang lại cho công chúng cái nhìn thiện cảm về ngân hàng, để khi có nhu cầu thì đầu tiên họ sẽ nghĩ về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng EIB.
PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐÀ NẴNG
I. Kế hoạch xây dựng chương trình PR
4 lý do cần thiết phải lập kế hoạch cho một chương trình PR:
- Nhằm thiết lập mục tiêu cho các hoạt động PR, tạo cơ sở đánh giá kết quả sau này.
- Nhằm ước tính số giờ làm việc và các chi phí liên quan khác.
- Nhằm chọn các ưu tiên về số lượng và lịch trình thực hiện các hoạt động khác nhau trong chương trình.
- Nhằm quyết định tính khả thi của việc tiến hành các mục tiêu đã đề ra trong điều kiện có đầy đủ nhân sự với năng lực phù hợp, có sẵn các thiết bị như thiết bị văn phòng, máy quay hay phương tiện đi lại, và có đủ kinh phí.
1. Đánh giá tình hình
Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, và bắt đầu từ ngày 01/04/2007, ngân hàng Hoa Kỳ và các ngân hàng nước ngoài khác có thể thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, hoạt động cạnh tanh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra trong điều kiện có sự tham gia ngày càng nhiều của các NHTM nước ngoài tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng.
Ưu thế của các NHTM nước ngoài khi cạnh tranh với các NHTM trong nước đó chính là công nghệ hiện đại, vốn lớn, trình độ quản trị điều hành của họ mạnh hơn chúng ta rất nhiều. Nhiều dịch vụ ngân hàng mà các NHTM nước ngoài cung cấp như Internet Bank, Mobile Bank, Home Bank… Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, am hiểu thị trường thì trong một tương lai không xa, các NHTM nước ngoài sẽ chiếm thị phần ngày càng lớn trên thị trường. Các chi nhánh NHTM nước ngoài hiện nay đang dần tìm cách mở rộng địa bàn hoạt động của mình về các tỉnh lân cận các thành phố lớn, tức là họ đang dần mở rộng thị phần của mình không chỉ trong phạm vi các thành phố lớn.
Với chính sách gần như hoàn toàn mở cửa khu vực dịch vụ ngân hàng và dỡ bỏ hầu hết bảo hộ đối với ngân hàng trong nước. Các ngân hàng trong nước nói chung, ngân hàng Eximbank nói riêng sẽ chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng
Vì vậy trong thời gian đến tình hình cạnh tranh trong ngành ngân hàng sẽ gay gắt, bởi để có thể tồn tại và phát triển mạnh các ngân hàng tại TP Đà Nẵng cũng sẽ sử dụng tối đa nguồn lực của ngân hàng mình để giành và vượt lên các đối thủ cạnh tranh để khẳng định vị trí của mình trong thị trường tiền tệ. Nên ngân hàng Eximbank Đà Nẵng cũng có những chiến lược kinh doanh cụ thể, để duy trì và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
2. Xác định mục tiêu
Để giữ vững, củng cố và đẩy mạnh phát triển thương hiệu Eximbank. Chi
nhánh tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh với phương châm của toàn hệ thống “phát huy nội lực và truyền thống, đổi mới hợp tác và phát triển toàn diện”. Chi nhánh ngân hàng Eximbank Đà Nẵng đã đưa các mục tiêu và nhiệm vụ sau:
- Mở rộng thị phần
- Thu hút ngày càng nhiều khách hàng bao gồm các khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và đặc biệt là khách hàng cá nhân.
- Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động dịch vụ và công nghệ ngân hàng, đầu tư thêm và nâng cấp trang thiết bị hiện đại để tăng cường năng lực phục vụ cho khách hàng.
- Nghiên cứu không ngừng mở rộng thêm loại hình sản phẩm mới - Cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với tất cả các khách hàng
Để thực hiện những mục tiêu đề ra , ngân hàng phải thực hiện các nhiệm vụ: - Tiếp tục quảng bá tốt thương hiệu , thực hiện tốt chăm sóc khách hàng. Coi trọng lợi ích của khách hàng tiền gửi (Người có vai trò quyết định đến việc gửi tiền, từ đó đẩy nhanh tăng trưởng nguồn vốn huy động, quan tâm đặc biệt nguồn giá rẻ). Ngoài ra chi nhánh cần phải tiêps tục phát triển thêm một số đơn vị kinh doanh nhằm xác lập mối quan hệ lâu dài.
- Thực hiện tốt hơn nữa văn hóa giao dịch. Thể hiện tính chuyên nghiệp thông qua việc nâng cao ý thức và thói quen làm việc.
- Khảo sát, tìm vị trí thích hợp để mở thêm phòng giao dịch để có thêm điều kiện mở rộng thị phần.
- Bám sát tình hình lãi suất của ngân hàng khác để đưa ra mức lãi suất phù hợp nhất để thu hút khách hàng
- Tổ chức một số hoạt động như tổ chức hội nghị khách hàng…để cảm ơn sự hợp tác, đồng thời quảng bá rộng thương hiệu, phát triển thêm khách hàng mới.
Mục tiêu chiến lược Marketing của ngân hàng là duy trì mối quan hệ với khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, mở rộng thêm thị phần khu vực TP Đà Nẵng, tiếp tục quảng bá thương hiệu.
3. Điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức của Eximbank trong chương trình quan hệ công chúng:
Điểm mạnh:
- Nhân lực:
+ Đội ngũ lãnh đạo năng động có kinh nghiệm lâu năm về nghiệp vụ
+ Đội ngũ cán bộ nhiệt huyết, được đào tạo bài bản, có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tận tâm chuyên nghiệp.
- Quan hệ quốc tế:
+ Có hệ thống mạng lưới ngân hàng đại lý ở hơn 60 quốc gia trên thế giới. + Có uy tín về hoạt động kinh doanh ngoại hối thanh toán quốc tế và thanh toán xuất nhập khẩu.
- Chi phí bình quân đầu vào thấp, lãi suất cho vay của EIB là thấp nhất so với các NHTMCP.
Điểm yếu:
Quy mô hoạt động còn hạn chế chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển kinh tế của thành phố.
Công tác thu thập thông tin của khách hàng, đối thủ cạnh tranh còn hạn chế. Các hoạt động tuyên truyền, hoạt động quan hệ công chúng chưa mạnh. Nền tảng công nghệ của chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển.
Cơ hội
Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng và liên tục được cải tiến. Bên cạnh thế mạnh về kinh doanh ngoại tệ, Eximbank còn đa dạng hóa sản phẩm và đầu tư công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Eximbank đã xây dựng hệ thống trực tuyến kết nối toàn bộ các sản phẩm dịch vụ khách hàng,
xử lý nhanh chóng. Eximbank cũng lần lượt đưa ra các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Eximbank – MasterCard, Eximbank – Visa Card, thẻ nội địa Eximbank – Card.
Gia nhập WTO làm thị trường xuất nhập khẩu Việt Nam ngày càng phát triển mạnh hơn, điều này tạo cơ hội cho ngân hàng Eximbank phát huy thế mạnh của mình.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân tăng dần.
Thách thức
Việt Nam gia nhập WTO, ngoài những cơ hội cho ngân hàng thì ngân hàng cũng phải đứng trước những thử thách mới như: ngân hàng Eximbank sẽ phải chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài.
Ngoài sự cạnh tranh trong ngành, ngân hàng còn phải chịu áp lực cạnh tranh ngoài ngành như: ngành bảo hiểm, ngành bưu điện….
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi ngân hàng phải luôn cải tiến để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
4. Các yếu tố bên trong ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động công chúng:
Bên cạnh đó, để tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí công chúng bên ngoài về hình ảnh của ngân hàng, thì đầu tiên ngân hàng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí của tất cả nhân viên của ngân hàng. Bởi khách hàng có được thỏa mãn hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ và kỹ năng làm việc của đội ngũ nhân viên. Vì vậy, ban lãnh đạo của ngân hàng phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên, tạo động lực để nhân viên phấn đấu hết sức vì công việc của mình.
Văn hóa của ngân hàng
Văn háo của ngân hàng biểu thị sự thống nhất trong nhận thức của tất cả các thành viên trong ngân hàng về những giá trị chung. Và có tác dụng giúp phân biệt tổ chức này với tổ chức khác. Văn hóa của ngân hàng gồm những chuẩn mực, nghi lễ, biểu tượng, khẩu hiệu, ấn phẩm điển hình.
Những chuẩn mực của ngân hàng
Những nhân viên làm việc trong ngân hàng đều phải chấp hành theo những chuẩn mực mà ngân hàng đã đề ra:
- Là một ngân hàng trung thực và cởi mở. - Duy trì lòng trung thành
- Trung thực và chu đáo đối với tất cả các nhân viên - Tạo cơ hội cho tất cả các nhân viên phát huy năng lực
Các nghi lễ
Một trong những biểu trưng của văn hóa của ngân hàng đó là nghi lễ, đây cũng là dịp đặt biệt để ngân hàng nhấn mạnh những giá trị riêng của ngân hàng. Thời gian qua ngân hàng Eximbank đã tổ chức các nghi lễ như: lễ ra mắt (giới thiệu nhân viên mới), lễ tổng kết cuối năm (báo cáo kết quả kinh doanh, khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt,…), lễ hội ngày 8/3, liên hoan,… Qua các buổi lễ này, giúp nhân viên ở các bộ phận khác nhau có cơ hội giao lưu với nhau, thuận lợi cho sự hợp tác sau này.
Biểu tượng
Biểu tượng cũng là một trong những công cụ biểu thị đặc trưng của văn hóa ngân hàng. Biểu tượng của ngân hàng là logo, logo là một biểu tượng vật chất có sức mạnh rất lớn vì chúng hướng sự chú ý của mọi người nhìn thấy nó. Bởi logo có tác dụng giúp cho công chúng nhận ra và hiểu được ý nghĩa của nó:
Hình ảnh logo tượng trưng cho cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với chữ viết tắt EIB (Export Import Bank).
- Màu xanh dương của Logo là màu xanh của biển trời, màu xanh của sự thân thiện, khát vọng thành công và hội nhập.
- Nhìn tổng thể, Logo của Eximbank trông giống như như một con thuyền đang căng buồm lướt sóng với mong muốn con thuyền Eximbank sẽ mãi vững mạnh và ngày càng phát triển hướng tới việc tiếp cận tầm cao của lĩnh vực tài chính Ngân hàng hiện đại.
- Logo Eximbank với chữ viết tắt EIB tạo thành một vòng tròn giống như quả địa cầu nêu lên ý nghĩa Eximbank mong muốn trở thành một ngân hàng có quan hệ đại lý rộng khắp vói các ngân hàng trên thế giới. Một khoảng trắng trên đầu chữ b tượng trưng cho cánh cửa Eximbank luôn rộng mở để đón mời các nhà đầu tư, các khách hàng từ khắp nơi trên thế giới cùng đến hợp tác với Eximbank.
- Hãy trở thành khách hàng của Eximbank để cảm nhận của bạn trở thành sự thật.
Ngoài ra các ấn phẩm điển hình như tài liệu giới thiệu tổ chức, báo cáo