B ngă1:ăS ăl ngăkháchăduăl chăt iălƠngă că ngăLơmă
3.1.2.Mô t quy trình nghiên cu
B că1:ăXâyăd ngăvàăđi uăch nhăthangăđoă
Thangăđoăđ căs ăd ngăph ăbi năđ ăăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăălàă thangăđoăSERVQUAL.ăNhómănghiênăc uăđưădùngăthangăđoăSERVQUALălàmă c ăs ăđ ănghiênăc uăs ăb .ăTuyănhiên,ăngànhăduăl chăcóănh ngăđ căthùăriêng.ă Vìăv yănhi uăbi năquanăsátăc aăthangăđoăSERVQUALăcóăth ăkhôngăphùăh pă v iălo iăhìnhăd chăv ăduăl ch.ăDoăđóănghiênăc uăs ăb ăđ căth căhi năđ ăđi uă ch nhăvàăb ăsungăm tăs ăbi năquanăsátăc aăthangăđoătácăđ ngăđ năch tăl ngă s năph m,ăd chăv ăduăl chăt iălàngăc ă ngăLâm.ă
Sauăquáătrìnhăthamăkh oăỦăki n,ătraoăđ i,ăth oălu năthìă6ănhânăt ătrongă môăhìnhănghiênăc uăs ăhàiălòngăv ăs năph măd chăduăl chăc aăkháchăqu căt ă đ căxâyăd ngă.ă
Cácăthangăđoăđ căxácăđ nhăđ yăđ ă(g mă24ăthangăđoăc aă6ănhânăt ătácă đ ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăqu căt ăvàă4ăthangăđoăchoăvi căđoăl ngăm că đ ăhàiălòngăchungăc aăkhách.)ă
B că2:ăNghiênăc uăchínhăth că
D aătrênăk tăqu ăc aănghiênăc uăs ăb ,ăcácăthangăđoăđưăđ căxácăđ nhă vàăb ngăcâuăh iăđ căthi tăk ăd aătrênăthangăđoăLikertă(1932).ă
S ăd ngăph ngăphápăl yăm uăng uănhiên.ăC ăm uăcàngăl năcàngăt t.ă D aăvàoăb ngă“Cácăkíchăc ăm uăchoănh ngăkíchăc ăt ngăth ăkhácănhauă ăm că đ ăch căch nă95%”(ăMarkăSaunders,ăPhilipăLewis,ăAdrianăThornhillă2007),ă nhómănghiênăc uăquy tăđ nhăl yăm uălàă388.ă
Sauăkhiăcóăđ căb ngăcâuăh iăchínhăth c,ănhómăti năhànhăthuăth păd ă li uăb ngă430ăb ngăkh oăsátăvàăđ iăt ngăkh oăsátălàăkháchăduăl chăqu căt ăt iă làngăc ă ngăLâm.ăTrongăquáătrìnhăkh oăsát,ăti năhànhălàmăs chăd ăli uăbană
đ uăsauăkhiăthuăb ngăcâuăh iăv .ă B că3:ăX ălỦăd ăli uă
Ti năhànhălàmăs chăd ăli uăthuăđ c.ă
Mưăhóaăvàănh păli uăvàoăph năm măSPSSă22.ă
Th căhi năphânătíchăth ngăkêămôăt ăđ ătìmăraăcácăđ căđi măc aăm uă nghiênăc u.ă
Ki măđ nhăCronbach’săAlphaănh măxácăđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđo,ă lo iăb ăcácăbi năkhôngăphùăh p.ă
Phânătíchănhânăt ănh măxácăđ nhăcácănhómăbi năquanăsát,ălo iăb ăcácă bi năkhôngăh păl .ă
Phână tíchă t ngă quană Pearsonă nh mă xácă đ nhă m iă liênă h ă tuy nă tínhă gi aăcácăbi năph ăthu căv iăbi năđ căl p.ăVìăđi uăki năđ ăh iăquyălàătr că nh tăph iăt ngăquan.ăNgoàiăra,ănh nădi năv năđ ăđaăc ngătuy năkhiăcácăbi nă đ căl păc ngăcóăt ngăquanăm nhăv iănhau.ăă
Phânătíchăh iăquyănh măxácăđ nhăs ăphùăh păc aămôăhình.ăTrongăphână tíchăh iăquyăđ ngăth iăki mătraăv năđ ăđaăc ngătuy năgi aăcácăbi năđ căl p.ă Sauăđó,ăki mătraăgi ăthi tăđ ăxácăđ nhărõăm căđ ă nhăh ngăc aăcácăcácăbi nă đ căl păt iăbi năph ăthu c.ă