B ngă1:ăS ăl ngăkháchăduăl chăt iălƠngă că ngăLơmă
3.1.3.Môăhìnhăđ ăxu t:ăă
Taă th yă cóă s ă t ngă thíchă trongă cácă bi nă nghiênă c uă c aă môă hìnhă SERVQUALăvàăcácăbi năc nănghiênăc uăc aăđ ătài,ădoăđó,ămôăhìnhănghiênă c uă SERVQUALă thíchă h pă đ ă s ă d ngă làmă n nă t ngă choă vi că nghiênă c uă nh măđ tăcácăm cătiêuăđ tăra.ă
ă ă
Cácăbi nătrongămôăhìnhăSERVQUALă Cácăbi năđ căđ nhăhìnhă
S ăh uăhìnhă(Tangibles)ă
C ăs ăv tăch tă
oăl ngăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchă duă l chă v ă ch tă l ngă cácă c ă s ă v tă ch tăt iălàngăc ă ngăLâmăbaoăg mă cácăc ăs ăl uătrú,ănhàăhàng,ănhàăc ăvàă khuădiătích,ăcácăc ăs ăd chăv .ă
S ătinăc yă(Reliability)ă
M căđ ătinăc yă
ánhăgiáăkh ăn ngăth căhi năd chăv ă phùăh păvàăchínhăxácăv iănh ngăgìăđưă camăk t,ăh aăh nănh ăch tăl ngăd chă v ă thamă quană màă kháchă nh nă đ c,ă ch tăl ngăcácăb aă n,ăch tăl ngăc ă s ă l uă trú,ă giáă tr ă v nă hóaă màă duă kháchăđ cătr iănghi m….ă
S ăđápă ngă(Responsiness)ă Kh ăn ngăđápă ngă
ánhăgiáăs ămongămu năvàăs năsàngă ph că v ă kháchă duă l chă m tă cáchă k pă th iănh ăduăkháchăđ căph căv ăm ă cáchănhanhăchóng,ăduăkháchăđ cătr iă nghi mă cácă d chă v ă mìnhă mongă mu n,ă tháiă đ ă c aă ng iă dână đ aă ph ngăvàăđ căbi tănh ngăng iălàmă duăl chăth ăhi năs ăs năsàngăgiúpăđ ,ă h ătr .ă
S ăđ măb oă(Assurance)ă
Kh ăn ngăđ măb oă
ánhăgiáăki năth c,ăs ăl chăthi păc aă ng iălàmăduăl chăt iă ngăLâmăvàă kh ă n ngă c aă h ă t oă raă s ă đ mă b oă choăkháchăduăl ch.ă
S ăđ ngăc mă(Empathy)ă
M căđ ăđ ngăc mă
oăl ngăkh ăn ngăquanătâm,ăthôngă c m,ă vàă ch mă sócă ână c nă t iă t ngă kháchăduăl chă
Tuyă nhiên,ă ngànhă duă l chă cóă nh ngă đ că thùă riêng.Vìă v yă cóă s ă đi uă ch nhătrongăcácăbi năquanăsátăđ ăphùăh păv iălo iăhìnhăd chăv ăduăl chăvàăđ ă tàiănghiênăc u.ăNh năth yăcóănh ngăđi măchungătrongăcácăbi năm iăđ căđ nhă hìnhăvàăvi căt păh păcácăđi măchungănàyăđ ăt oăraăbi năm iăs ăt oăs ăd ăhi u,ă c ăth ăhóaăh năchoăng iăđ căvàăđ iăt ngăkh oăsát,ăcácăbi năm iăđ căđ nhă hìnhă ătrênăs ăđ căphânănh ăvàăg păl iăv iănhauănh ăsau:ă
Bi năquanăsátă Bi nătrongăSERVQUALă
1.ăC ăs ăv tăch tă ă
C ăs ăl uătrúă
S ăh uăhìnhă Nhàăhàngă nău ngă
Nhàăc ăvàăkhuădiătíchă C ăs ăd chăv ă
2.ăV năhóaă ă
Ki nătrúcăđ căđáoăc aăcácăngôiănhàăc ă
S ătinăc yă ngăLâmăcóătruy năth ngăl chăs ălâuăđ iă
Ch tăl ngăcácăs năph mătruy năth ngă
ngăLâmăcóăphongăt căt păquán,ăn păsinhăho tăđ că bi tă
ngăLâmăcóănhi uăl ăh iătruy năth ngă
3.ăN ngăl căph căv ă ă
Phongăcáchăph căv ăchuyênănghi pă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S ăđ măb oă H ngăd năviênăcóăs ăhi uăbi tăsâuăr ngăv ăl chăs ăngôiă
làngă
Cácăyêuăc uăc aăduăkháchăluônăđ căđápă ngăt tă Ng iădânăđ aăph ngăr tăl chăs ,ăhi uăkháchă
4.ăS ăđápă ngă ă
Cóănhi uămónă năđ căs năh păd năduăkháchă
S ăđápă ngă Duă kháchă đ că th că hành,ă tr iă nghi mă v iă v nă hóaă
truy năth ngăc aălàngă
Ph căv ăduăkháchănhanhăchóng,ăk păth iă
kháchăă
5.ăS ăđ ngăc mă ă
Duăkháchăluônănh năđ căs ăgiúpăđ ăt nătìnhăkhiăc nă
S ăđ ngăc mă H ngăd năviênăduăl chăhi uănh ngăđi uăduăkháchăc nă
Duăkháchănh năđ căs ăch măsócăchuăđáo,ăânăc năc aă ng iădânăđ aăph ngă
6.ăGiáăc ăhàngăhóa,ăd chăv ă
S ă nhăh ngăc aăgiáăc ă d chăv ăt iăs ăhàiălòngă
c aăkháchăhàngă Giáăcácămónă năđ căs n,ămónăquàăl uăni mă
Giáăvéăthamăquană
Giáăcácăd chăv ăvuiăch i,ăgi iătríă Giáăd chăv ăl uătrúă
ă
Môăhìnhăđ ăxu tăchoăđ ătàiănghiênăc uă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă ă
Câuă h iă nghiênă c u:ă “Nh ngă y uă t ă nàoă h ngă t iă s ă hàiă lòngă c aă kháchăduăl chăqu căt ăv ăs năph măduăl chăt iălàngăc ă ngăLâm.”ăă
C ăs ăv tăch tă