b. Chỉ tiêu định lượng:
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ
tại Công ty Cổ phần chứng khoán ARTEX.
Từ việc phân tích những điểm kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại đến việc đưa ra các nhiệm vụ, mục tiêu và phương hướng hoạt động cụ thể ở trên. Để không ngừng củng cố uy tín đối với khách hàng, ARTEX sẽ thúc đẩy năng lực cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động của hoạt động môi giới thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp. Với những định hướng phát triển của mình cũng như những định hướng của thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn tới, ARTEX sẽ phát triển những điểm mạnh của mình và khắc phục những tồn tại trong giai đoạn đã qua. Để đạt được những thành công trong giai đoạn hoạt động môi giới nói riêng, em xin
đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới của công ty chứng khoán.
3.2.1. Chiến lược kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng tiềm năng.
Kết quả hoạt động môi giới tại ARTEX không được khả quan nguyên nhân một phần là do bộ phận môi giới vẫn cần bổ sung hoạt động tìm hiểu khách hàng để giúp họ đầu tư có hiệu quả hơn phù hợp với khả năng tài chính và mức độ chấp nhận rủi ro của họ.
Đối với hoạt động môi giới thì điều quan trọng nhất là yếu tố con người. Nhân viên môi giới phải có kỹ năng tiếp cận từng nhóm khách hàng để đưa ra những chính sách ưu đãi nhất định. Có thể phân chia đối tượng khách hàng theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên, thường các công ty chứng khoán chia nhỏ đối tượng khách hàng theo lứa tuổi hoặc có thể theo giới tính Nhà đầu tư nam giới và nữ giới. Đối với từng nhóm khách hàng theo giới sẽ có những đặc điểm sau:
Đối với việc phân nhóm khách hàng theo giới tính sẽ có đặc điểm như sau:
∗ Nhà đầu tư là nam giới:
+ Hay bảo thủ + Mạnh mẽ
+ Thích tự do + Hướng ngoại
+ Dễ tự ái
∗ Nhà đầu tư là nữ giới : Có những đặc điểm sau:
+ Hướng nội + Đa nghi
+ Không thích mạo hiểm + Khó quyết đoán
Vậy thông qua cách phân loại này hoạt động môi giới có thể hiểu được tâm lý của khách hàng mỗi khi tư vấn cho họ.
Đối với khách hàng là nữ giới chúng ta có thể tư vấn cho họ mua những Cổ Phiếu có tính ổn định cao và tương ứng là một mức lợi tức thấp. Tuy nhiên khi tư vấn thì luôn thận trọng trong lời tư vấn bởi họ thường đa nghi và có khi làm ngược lại so với sự tư vấn của ta.
Đối với khách hàng là nam giới có một đặc điểm cần chú ý đó là Nhà đầu tư nam giói có tính tự quyết rất cao. Để có thể làm bạn và hiểu được họ nhân viên môi giới chỉ có thể đưa ra những lời tư vấn bao quát chung chung và tư vấn hướng họ
vào các Cổ Phiếu co tính mạo hiểm. Một Nhà đầu tư nam giới sẽ là đối tượng giúp Công Ty thu nhiều phí giao dịch nhất và là đối tượng quan trọng cần nhằm tới.
Đối với việc phân nhóm khách hàng theo tuổi tác sẽ có đặc điểm như s au:
∗Nhà đầu tư dưới 30 tuổi:
+ Khả năng quyết đoán cao + Mạo hiểm cao
+ Nguồn lực ( vốn) không nhiều + Thời gian ít
+ Nhiều vấn đề ảnh hưởng tới quyết định đầu tư + Thích tự khẳng định => ít nghe lời tư vấn + Hay bị lỡ cơ hội đầu tư
+ Luôn thích cái mới + Thích các dịch vụ giá rẻ
∗Nhà đầu tư từ 30 - 50 tuổi: Có các đặc điểm sau: + Công việc ổn định => thu nhập ổn định
+ Suy nghĩ có nhiều kinh nghiệm + Hoạt động theo nhóm
+ Mức mạo hiểm vẫn đòi hỏi cao
+ Quan hệ cao, ưa thích việc người khác nghe lời + Khả năng chấp nhận rủi ro có thể chấp nhận được + Đầu tư vào các khoản mục, dự án ngắn hạn
+ Có một vị thế nhất định trong xã hội
+ Việc chi tiêu nhiều trong khi thu nhập chưa cao, tích lũy còn thấp + Danh mục đầu tư đã xuất hiện những khoản đầu tư ổn định
∗Nhà đầu tư trên 50 tuổi:
+ Cách đầu tư vào danh mục an toàn hơn, thu nhập cố định + Tâm lý bảo thủ
+ Chất lượng dịch vụ đòi hỏi không cần cao + Thu nhập cao
+ Nhu cầu đầu tư vào các quỹ đầu tư, đầu tư vào các danh mục ủy thác
Trước những đặc điểm cơ bản và quan trọng về nhà đầu tư ở các lứa tuổi như vậy hoạt động môi giới có thể nhận biết đâu là các Nhà đầu tư tiềm năng và các cách tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm năng của mình.
Với nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 30: đây là những tầng lớp học sinh, sinh viên và có thể đã đi làm được một vài năm. Với đặc trưng luôn muốn khẳng định mình, cho thấy nhóm khách hàng này không phải là nhóm khách hàng tiềm năng.
Việc tư vấn cho họ chỉ mang tính khai quát và thiên về định hướng cho việc đầu tư hơn chứ không thiên về việc đầu tư vào loại Cổ Phiếu nào. Dịch vụ cung cấp cho nhóm này là các dịch vụ giá dẻ với chi phí ít bởi hầu hết khách hàng trong nhóm tuổi này muốn tham gia thị trường để có thêm kinh nghiệm nhưng lại có vốn ít. Chủ yếu là tự quyết định. Đây có thể là những khách hàng trong ngắn hạn của công ty và cách tiếp cận nhóm khách hàng này là:
- Thông qua các buổi phổ cập kiến thức về thị trường tại các trường Đại Học, Học viên, Viện nghiên cứu ...
Với nhóm khách hàng từ 30-50 tuổi: với sự từng trải và có thu nhập ở mức ổn định cao. Đây có thể nói là những người có những vị trí nhất định trong xã hội. Việc thu nhập ổn định và có sự mạo hiểm trong đâu tư điều đó có thể nói đây chính là nhóm khách hàng tiềm năng của Công Ty chứng khoán. Với những đòi hỏi cao về dịch vụ và đặc tính của họ hoạt động môi giới có thể tư vấn cho nhóm khách hàng này những danh mục đầu tư mang tính mạo hiểm và các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như cho vay cầm cố các khoản vay đầu tư chứng khoán.Và cách tiếp cận với nhóm khách hàng này cũng cần phải dựa vào các đặc tính của họ. Là những người có địa vị trong xã hội và hoạt động theo nhóm. Vậy cách tiếp cận nhóm khách hàng này là:
+ Việc tổ chức các buổi tọa đàm về thị trường chứng khoán. + Các chiến dịch làm quen.
+ Quan trọng hơn cả là đặc điểm hoạt động của nhóm khách hàng này là thường tham gia vào các câu lạc bộ. Vậy dễ tiếp cận nhất và tránh làm lãng phí thời gian của họ đó là việc nhân viên môi giới tham gia vào các câu lạc bộ thể thao giải trí và kinh doanh để làm quen.
Với nhóm khách hàng trên 50 tuổi: Đây là những con người thuộc tầng lớp thượng lưu của xã hội. Họ có thu nhập cao và dịch vụ đòi hỏi cũng cao. Do nhu cầu ổn dịnh về tài chính và ít mạo hiểm nhóm khách hàng này thường tìm đến các sản phẩm mang tính ổn định cao như các Quỹ đầu tư, Quỹ Hỗ trợ... vì vậy nhân viên môi giới phải hiểu được tâm lý này mà tư vấn cho họ đầu tư vào các Cổ Phiếu có tính ổn định cao như trái phiếu chính phủ, trái phiếu kho bạc, hoặc có thể tư vấn cho họ việc thực hiện các hợp đồng Quản Lý Danh Mục Đầu Tư. Cách tiếp cận với nhóm khách hàng này:
+ Các buổi tọa đàm về chứng khoán.
+ Thông qua các mối quan hệ và tham gia vào các câu lạc bộ thể thao giải trí.
3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp cả về chất và lượng.
Phát triển nguồn nhân lực là điều kiện tiên quyết trong việc đẩy mạnh hoạt động môi giới chứng khoán để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Phải xây dựng được một lực lượng nhân viên dày dạn kinh nghiệm, có hiểu biết sâu sắc về thị trường Tài chính - chứng khoán. Để làm được điểu đó, công ty phải làm theo một số cách sau:
•Về số lượng, do điều kiện thị trường chứng khoán Việt Nam và cả công ty quy mô còn nhỏ nên chưa thể phát triển ngay một đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo. Do đó, trong thời gian tới công ty cần tăng cường một số lượng nhân viên môi giới thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu công việc trước mắt, phát triển họat động môi giới cho sau này. Đặc biệt, công ty cần phát triển mạng lưới cộng tác viên. Ngoài việc đào tạo một đội ngũ cán bộ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn, để triển khai tốt hoạt động tư vấn liên quan đến các ngành khác nhau, công ty nên xây dựng một đội ngũ cộng tác viên mạnh, đó là những chuyên gia trong các lĩnh vực khác nhau như: công nghiệp, xây dựng, luật pháp,… nhằm tận dụng các kiến thức đòi hỏi tính chuyên ngành cao đảm bảo cho hoạt động tư vấn trong các lĩnh vực chuyên ngành đó đạt hiệu quả cao nhất.
Để tiện lợi và hiệu quả trong việc tuyển chọn nguồn nhân lực, ARTEX cần liên kết với những trường đại học có đào tạo về lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng mà đặc biệt là chuyên ngành chứng khoán - một chuyên ngành còn khá ít trường đào tạo trong bậc đại học ở Việt Nam; đặc biệt là các sinh viên du học từ nước ngoài về có nhu cầu làm việc tại các công ty chứng khoán do họ có những hiểu biết nhất định về thị trường tài chính nước ngoài cũng như các nhà đầu tư nước ngoài, là nguồn nhân lực quan trọng cho quá trình đổi mới công ty nói chung và thu hút nhà đầu tư nước ngoài nói riêng.
Các tiêu chí khi tuyển chọn nhân viên môi giới cần dựa trên những tiêu chí như sự hiểu biết về thị trường chứng khoán, khả năng giao tiếp cũng như thuyết phục khách hàng, chịu áp lực công việc cao.
Tuy nhiên, nhân viên môi giới muốn hoạt động theo đúng nghiệp vụ và quy định như ở các thị trường khác thì cần phải được đào tạo thêm, bài bản hơn, phải nắm chắc được nghiệp vụ, kỹ năng tác nghiệp, kỹ năng giao tiếp. Hoạt động môi giới là nghiệp vụ đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, đòi hỏi nhân viên phải có đủ bốn kỹ năng như truyền đạt thông tin, tìm kiếm khách hàng, khai thác khách hàng… Qua quá trình làm việc, nhân viên cần trau dồi, tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Công ty cũng có thể thực hiện đào tạo thông qua việc cử cán bộ ưu tú đi học theo chương trình đào tạo trong và ngoài nước.
•ARTEX cần đặt ra các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp riêng cho đội ngũ nhân viên môi giới của công ty.
Yêu cầu bắt buộc đối với một nhân viên môi giới là phải luôn đặt đạo đức nghề nghiệp lên cao nhất, luôn tư vấn và thực hiện lệnh cho khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao nhất, công bằng nhất. Về phía công ty, ARTEX cần xây dựng các chuẩn mực đạo đức của nhà môi giới để tự họ và chính khách hàng đánh giá. Đạo đức nhân viên moi giới hình thành nên uy tín của ARTEX, dó đó nếu nhân viên môi giới có vi phạm thì phạt có hình phạt nghiêm khắc.
•Trong công tác tuyển dụng ARTEX cần đổi mới theo hướng chuyên nghiệp phù hợp.
Nhất là trong bối cảnh hội nhập toàn cầu khiến cạnh tranh giữa các CTCK trở nên gay gắt. ARTEX cần bổ sung nhân sự môi giới có kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh tìm kiếm khách hàng. Cần đầy mạnh hoạt động tuyển công tác viên môi giới.
• Cần cải cách quy cách làm việc của các nhân viên môi giới.
Đó là chăm sóc khách hàng cần kỹ hơn, thường xuyên trao đổi qua email, chat, thông báo tình hình, nhận định thị trường, danh mục đầu tư và các vấn đề liên quan đến tài khoản như vay nơ, tiền T+1,T+2, …...
Bằng mọi cách các nhân viên môi giới phải cố gắng hoàn thành chỉ tiêu doanh số tháng, doanh số quý, để sát sao khối môi giới phải họp mỗi tuần một lần để báo cáo kết quả kinh doanh và phương án cho tuần sau.
•ARTEX cần nâng cao năng lực trình độ chuyên môn của nhân viên môi giới.
Một nhân viên môi giới có đạo đức nghề nghiệp thôi chưa đủ mà cần phải có trình độ chuyên môn cao thì mới có thể khả năng trở thành nhà môi giới chuyên nghiệp. Năng lực của nhân viên môi giới như là thước đo sự thành công của nhà đầu tư. Chính vì vậy, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như này ARTEX cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực. Cần liên tục cập nhập cho nhân viên môi giới những kiến thức mới nhất.
3.2.3. Hiện đại hóa đảm bảo sự hoạt động ổn định, chính xác của hệ thống phần mềm kỹ thuật.
Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, hệ thống phần mềm kỹ thuật không ngừng được nâng cao và cải thiện sao cho ngày càng phù hợp với các yêu cầu của thị trường và các yếu tố pháp lý. Do vậy, ARTEX cần phải cập nhật liên tục những sự thay đổi mới trong hệ thống phần mềm kỹ thuật để đảm bảo sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường chứng khoán cũng như mở thêm cơ hội mới cho riêng mình.
Đôi khi việc sử dụng các phần mềm mới vẫn có thể xảy ra lỗi nên các cán bộ nhân viên phòng IT của ARTEX phải không ngừng nghiên cứu, phát triển và hoàn thiện hơn nữa những phần mềm được áp dụng tại công ty để đảm bảo chất lượng của hoạt động giao dịch tại công ty, tránh xảy ra những sai sót không đáng có dù là ít nhất để đảm bảo uy tín cũng như hình ảnh của công ty.
3.2.4. Đẩy mạnh việc thu hút các nhà đầu tư nước ngoài và các nhà đầu tư có tổ chức.
Khách hàng nước ngoài vốn là điểm yếu của ARTEX khi so sánh với các công ty chứng khoán hàng đầu khác. Do vậy, cải thiện lượng khách hàng giao dịch là một bước tiến quan trọng trong tăng trưởng thị phần môi giới.
Dưới xu thế quốc tế hóa TTCK, khách hàng nước ngoài ngày càng trở thành một phần quan trọng. Để được các nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến việc quảng bá hình ảnh đến nhà đầu tư nước ngoài qua các tạp chí chứng khoán hay trên mạng
internet... Ngoài ra khách hàng nước ngoài quen với hoạt động môi giới chuyên nghiệp ở các TTCK ngoài nước nên yếu tố tiên quyết để thu hút nhóm khách hàng này là tăng tính chuyên nghiệp trong hoạt động môi giới, học hỏi từ các CTCK nước ngoài nổi tiếng. Khách hàng nước ngoài vốn quen với những dịch vụ tài chính chuyên nghiệp nên cách duy nhất để thu hút nhóm khách hàng này là ARTEX phải tự đổi mới mình, học tập các tổ chức tài chính quốc tế nổi tiếng trên. Ngoài ra còn phải phát huy sức mạnh của bộ phận marketing tăng cường truyền bá hình ảnh của công ty đến NĐT nước ngoài.
Các NĐT có tổ chức cũng là mục tiêu mà ARTEX cần phải đạt được bởi lẽ doanh số giao dịch của những NĐT có tổ chức thường rất lớn. Để thu hút nhóm khách hàng này cần tăng cường những hoạt động khác như hoạt động tư vấn đầu tư hay bảo lãnh phát hành chứng khoán vốn là những dịch vụ mà các NĐT tổ chức hay sử dụng. Từ đó làm nên uy tín của ARTEX và thu hút họ sử dụng dịch vụ môi giới của công ty. Ngoài ra tăng cường những hoạt động dịch vụ kèm theo đối với những khách hàng VIP tổ chức như khuyến mại sử dụng 1 số dịch vụ, giảm biểu giá giao