Công ty Minh Tâm triển khai bán hàng theo công nghệ bán hàng cá nhân là chính. Tức là nhân viên bán hàng trực tiếp tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, ký hợp đồng rồi lấy sản phẩm tại công ty đến giao hàng tận nơi cho khách hàng.
Các bước Nội quy yêu cầu trách nhiệmNgười chịu
Tiếp cận khách hàng
Tìm hiểu thông tin khách hàng, đối tượng cần gặp gỡ.
Nhân viên kinh doanh
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Mặt hàng, số lượng, chất lượng hàng hóa mà khách
hàng cần Nhân viên kinh doanh
Tư vấn
khách hàng Giới thiệu sản phẩm công ty, ưu điển nổi trội, tính năng đặc biệt. Nhân viên kinh doanh Làm báo
giá
Báo giá phải có đầy đủ các thông tin về ngày tháng, tên khách hàng, tên nhân viên giao dịch
Nhân viên kế toán
Ký báo giá Kiểm tra đầy đủ thông tin, giá cả trước khi ký Giám đốc kinh doanh
Làm hợp
đồng Soạn thảo hợp đồng phải có đầy đủ các thông tin quy định Nhân viên kinh doanh Ký hợp
đồng
Kiểm tra chính xác các thông tin Nhân viên kinh doanh
Thanh toán Nhân viên bán hàng phải giải thích đầy đủ về các điều kiện thanh toán cho khách hàng, nếu khách hàng có nhu cầu thanh toán bắng tiền mặt, nhân viên bán hàng phải trực tiếp đến tận nơi thu tiền khách hàng và bàn giao phiết thu (không để khách hàng phải đến công ty thanh toán)
Nhân viên kinh doanh
Xuất hàng Lấy hàng từ kho, có biên bản xuất kho Thủ kho Giao hàng Giao hàng tận tay khách hàng, có biên bản giao
hàng Nhân viên kinh doanh
Dịch vụ sau bán
Bảo hiểm, hỗ trợ vận hành, sử dụng; chăm sóc khách hàng
Nhân viên kỹ thuật
Bảng 4: Quy trình bán hàng cá nhân tại công ty TNHH thiết bị Minh Tâm Nguồn : phòng kinh doanh công ty TNHH thiết bị Minh Tâm
Năm 2013, Minh Tâm đưa vào hoạt động showroom tại số 91 Phương Mai. Từ đó đến nay, showroom của công ty liên tục phát triển và có lượng khách hàng đến
tăng ổn định. Showroom trưng bày hầu hết các sản phẩm của công ty để giới thiệu đến khách hàng.
Các bước Nội quy yêu cầu Người chịu trách
nhiệm
Đón tiếp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng Chào hỏi khách hàng, hướng dẫn khách hàng gửi đồ nếu khách hàng có nhu cầu Nhân viên bán hàng Giới thiệu
các quầy hàng
Tham khảo nhu cầu khách hàng, giới thiệu cho khách hàng vị trí các quầy hàng. Tư vấn cho khách hàng các sản phẩm của công ty
Nhân viên bán hàng
Báo giá sản
phẩm Báo giá theo mức giá quy định của công ty Nhân viên kinh doanh Lập hóa
đơn thanh toán
Lập hóa đơn theo mẫu có sãn của công ty Nhân viên kinh doanh
Thanh toán Giải thích đầy đủ các điều kiện thanh toán cho khách hàng. Hóa đơn phải có chữ ký của khách hàng, nhân viên bán hàng và thu ngân.
Thu ngân
Giao hàng Giao hàng trực tiếp cho khách hàng hoặc giao hàng về địa chỉ khách hàng mong muốn
Nhân viên logistics
Dịch vụ sau
bán Bảo hiểm, hỗ trợ vận hành, sử dụng; chăm sóc khách hàng Nhân viên kỹ thuật
Bảng 5: Quy trình bán hàng qua showroom của công ty TNHH thiết bị Minh Tâm Nguồn : phòng kinh doanh công ty TNHH thiết bị Minh Tâm
Điều tra 50 khách hàng cho kết quả đánh giá của khách hàng về các kĩ năng của nhân viên bán hàng như tác phong, trình độ chuyên môn, thái độ niềm nở, tư vấn bán hàng luôn đạt mức cao, luôn đạt trên 90% cho những đánh giá từ 3/5 trở lên. Đặc biệt trình độ chuyên môn và tư vấn báng hàng của nhân viên bán hàng được đánh giá cao với mức đánh gia lần lượt là 42% và 52% đánh giá ở mức 4/5. Đây là kết quả tốt của đội ngũ nhân viên bán hàng. Họ đã xây dựng hình ảnh đẹp về công ty trong lòng khách hàng.
Trong quy trình bán hàng trên, ta thấy nhân viên bán hàng phải thực hiện quá nhiều công việc từ khi tiếp cận khách hàng cho đến khi bán được sản phẩm. Đây là hạn chế trong quy trình bán hàng mà công ty cần phải khắc phục
Ngoài phương pháp bán hàng trên, Minh Tâm còn triển khai bán lẻ thông qua trang web của công ty và qua các cuộc hổi thảo, khách hàng sau khi lựa chọn được
hàng hóa, nhân viên kinh doanh sẽ là người trực tiếp giao hàng đến cho khách hàng và là người phụ trách đối với khách hàng đó luôn.
3.3.4.2 Dịch vụ khách hàng
Trong suốt 7 năm, khẩu hiệu “Tận tâm với khách hàng” của công ty đã hoàn thành tốt sứ mệnh của nó khi truyền tải thông điệp của công ty trong suốt thời gian qua tập trung vào chất lượng dịch vụ. Minh Tâm luôn được khách hàng nhớ đến với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, phục vụ khách hàng tới từng chi tiết cụ thể, sãn sàng hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm của công ty.
* Dịch vụ trước khi bán: Nhân viên bán hàng của công ty được tuyển chọn từ những người có khả năng giao tiếp tốt, nhẹ nhàng, từ tốn, chân thành, luôn có thái độ lễ phép, tôn trọng khách hàng. Mỗi khi khách hàng cần xem sản phẩm mẫu, nhân viên của công ty luôn sẵn sàng mang sản phẩm đến tận nơi cho khách hàng tham khảo.
* Dịch vụ trong khi bán: dịch vụ vận chuyển, làm thủ tục miễn phí, tư vấn cho khách hàng. Khách hàng của công ty chỉ cần lựa chọn hàng hóa, công ty sẽ giao hàng đến tận nơi theo nhu cầu của khách hàng.
* Dịch vụ sau khi bán: dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng.Mỗi khi xảy ra trục trặc trong vận hành máy móc, nhân viên kỹ thuật của công ty sẽ đến tận nơi xem xét vấn đề để sửa chữa tại chỗ hoặc mang về công ty.Nếu cần thiết, công ty sẽ hỗ trợ cho khách hàng mượn máy để sử dụng trong quá trình sửa chữa.
Công ty luôn đảm bảo khách hàng được hướng dẫn chi tiết để có thể sử dụng thành thạo sản phẩm. Trong quá trình sử dụng, công ty cũng cử đội ngũ kỹ thuật viên đến chăm sóc, kiểm tra quá trình hoạt của máy để có được hiệu suất hoạt động tốt nhất. Nhân viên bán hàng thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng về chất lượng sản phẩm, gọi điện thăm hỏi khách hàng vào mỗi dịp lễ, tết.
Qua điều tra cho thấy có trên 71% khách hàng hài lòng và 25% cảm thấy bình thường với thời gian vận chuyển hàng hóa của Minh Tâm. Trên 80% khách hàng nhận thấy các dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng của Minh Tâm đã đáp ứng được yêu cầu của mình. Trong tất cả các tiêu chí dịch vụ đề ra, có 60% khách hàng hoàn toàn hài lòng với tất cả các hoạt động dịch vụ của Minh Tâm.
CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ MARKETING BÁN LẺ CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ MINH
4.1 Đánh giá công nghệ marketing bán lẻ tại công ty TNHH thiết bị Minh Tâm
4.1.1 Những thành công
Tuy việc nghiên cứu thị trường không được tiến hành thường xuyênnhưng nó đã giúp công ty một phần nào đó trong việc thu thập thông tin về tình hình giá cả của đối thủ cạnh tranh, thông tin về bạn hàng, những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công ty đã xác định rõ được đối tượng khách hàng mục tiêu trong bán lẻ của mình là các bệnh viện và phòng khám trên thị trường trọng điểm là: Thành phố Hà Nội.
Danh mục mặt hàng của công ty phong phú, đa dạng, luôn bắt kịp sự phát triển của khoa học, kĩ thuật cộng nghệ, đảm bảo song hành với sự phát triển của y học trong nước và thế giới. Các sản phẩm Minh Tâm cung cấp đều từ các hãng uy tín, lớn trên thế giới, ở các nước có nền y học phát triển.
Giá bán: Giá bán của công ty tương đối cạnh tranh, được khách hàng chấp nhận. Hoạt động xúc tiến thương mại: thông qua các chương trình truyền thông về sản phẩm, tổ chức hội nghị, sự kiện khách hàng đã biết đến công ty nhiều hơn.
Dịch vụ khách hàng của công ty được đánh giá chất lượng phục vụ tốt, nhân viên nhiệt tình, thường xuyên thăm hỏi khách hàng, thủ tục nhanh, ngọn.
Về con người: Ban lãnh đạo rất tâm huyết, nhiệt tình với công việc, chỉ đạo sát sao, kịp thời, quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên, tạo nên một khối đoàn kết thống nhất. Nhân viên kinh doanh nhiệt tình, năng nổ, say mê với công việc, chịu khó, chăm chỉ học hỏi.
4.1.2 Hạn chế
Mặc dù công ty đã có chiến lược kinh doanh nhưng vẫn thực sự có một chiến lược marketing mục tiêu cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn. Một khi các mục tiêu marketing chưa được xác định rõ ràng thì khó mà triển khai được.
Công ty chưa chú trọng đầu tư thích đáng cho công tác nghiên cứu thị trường, do đó công ty chưa có khả năng nắm bắt nhanh chóng, chính xác sự biến động của thị trường nên hoạt động kinh doanh chưa đạt hiệu quả cao.
Phân bổ công việc không hoàn toàn hợp lý khi nhân viên kinh doanh phải thực hiện quá nhiều công việc từ tiếp cận khách hàng đến giao hàng, thanh toán. Việc phải thực hiện quá nhiều công việc khiến cho nhân viên kinh doanh công ty không thể tập trung chuyên tâm cho lĩnh vực bán hàng của mình.
Công ty thiếu những cửa hàng giới thiệu và trưng bày sản phẩm để giới thiệu toàn bộ các sản phẩm của công ty. Điều này gây bất tiện lớn khi công ty có số lượng hàng hóa quá nhiều, nhân viên bán hàng không thể giới thiệu được hết.
Việc định giá không có sự khác biệt nhiều so với các đối thủ cạnh tranh khác.
4.1.3 Nguyên nhân tồn tại của những hạn chế
4.1.3.1. Nguyên nhân khách quan:
Thị trường mặt hàng y tế ngày càng phát triển, số lượng các công ty thiết bị y tế ngày một tăng lên nên mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng lớn.
4.1.3.2. Nguyên nhân chủ quan:
Việc phối hợp các chiến lược marketing và kinh doanh chưa đạt được hiệu quả cần thiết. Các chương trình xúc tiến chưa thực sự phù hợp với chiến lược bán hàng của công ty
Công ty chưa có khoản chi ngân sách hàng năm cho vấn đề nghiên cứu thị trường nên các kết quả thu được không đáp ứng được yêu cầu đặt ra của công ty.
4.2 Những căn cứ đề xuất
4.2.1 Dự báo nhu cầu tiêu thụ sản phẩm thiết bị y tế tại thị trường Hà Nội
Thị trường trang thiết bị y tế khá tập trung. Năm 2003, tổng thị trường trang thiết bị y tế trên thế giới lên tới 148 tỷ đô la Mỹ, tăng đến 2006 khoảng 246 tỷ đô la Mỹ và tăng trưởng mỗi năm chừng 5,56%
Trong thời gian qua, thành phố Hà Nội đã đầu tư nâng cấp trang thiết bị cho các cơ sở thuộc các lĩnh vực: y tế dự phòng, khám chữa bệnh, y dược học cổ truyền, đào tạo nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ sản xuất thuốc và trang thiết bị y tế. Nhiều thiết bị cơ bản và công nghệ cao được mua sắm như CT-scanner, máy X-quang cao tần - tăng sáng truyền hình, máy siêu âm, máy nội soi, máy xét nghiệm sinh hoá nhiều chỉ số, máy huyết học, máy gây mê, máy thở, máy sức tim, máy theo dõi bệnh nhân, sàng lọc HIV, sàng lọc máu... Về nhu cầu đầu tư trang thiết bị y tế, Hà Nội là thành phố lớn, là thủ đô của đất nước nên tập trung nhiều dân cư, hơn nữa, các bệnh viện lớn hầu hết được tập trung ở Hà Nội nên lượng bệnh nhân đổ dòn về Hà Nội là rất lớn. Chính vì vậy, Hà Nội được coi là khá hấp dẫn với thị trường thiết bị y tế
Thị trường trang thiết bị y tế đang ngày càng hấp dẫn trên cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng, đất nước đang phát triển không ngừng, thì ngành y tế đang là mối quan tâm hàng đầu của nhà nước và nhân dân nên, các sản phẩm đi kèm với ngành cũng được quan tâm đặc biệt, và thị trường mở rộng hơn.
Cùng với sự phát triển không ngừng của thị trường ngành thiết bị y tế là sự ra đời của rất nhiều công ty cung ứng sản phẩm thiết bị y tế (~915 công ty cung cấp thiết bị y tế tại Việt Nam). Đồng nghĩa với việc, đối thủ cạnh tranh của Minh Tâm ngày càng ra tăng. Để có thể tồn tại và phát triển trong ngành, Minh Tâm phải không ngừng tìm tòi các chính sách phù hợp với sản phẩm, ngành và thị trường để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
4.2.2 Xu hướng phát triển ngành hàng tại Hà Nội
Tại Việt Nam, trang thiết bị, kỹ thuật vẫn còn chưa phát triển, trên 90% trang thiết bị y tế ở các bệnh viện của Hà Nội là nhập khẩu từ Mỹ, Nhật, Đức. Hầu hết các bệnh viện mua sắm trang thiết bị từ nguồn ngân sách và viện trợ, cho tặng, nên xảy ra tình trạng thiếu trang thiết bị y tế chưa đồng bộ và lạc hậu. Phần lớn chưa được định kỳ kiểm chuẩn, bảo dưỡng và sửa chữa, không đủ nguồn vốn để đầu tư và đổi mới.
Tại hội thảo trang thiết bị và công trình y tế đầu năm 2015, thạc sĩ Nguyễn Minh Tuấn, phó chủ tịch hội trang thiết bị y tế Việt Nam cho rằng: thời gian tới sẽ củng cố và phát triển hệ thống tổ chức quản lý trang thiết bị y tế đồng bộ, thống nhất trong cả nước; Tăng cường đội ngũ cán bộ kỹ thuật chuyên ngành trang thiết bị y tế với nhiều chính sách đãi ngộ hợp lý; Coi trọng công tác quản lý, đầu tư, bảo dưỡng sửa chữa trang thiết bị y tế; Tăng cường hợp tác quốc tế. Tiến sĩ Phạm Lê Tuấn, vụ trưởng vụ kế hoạch tài chính đề ra kế hoạch năm 2015-2016 tại Hà Nội, Sở Y tế Hà Nội sẽ tập trung xây dựng đề án huy động vốn, khắc phục quá tải tại các bệnh viện tuyến cuối gắn với việc hình thành mạng lưới khám chữa bệnh theo các tuyến kỹ thuật; Tập trung vào các thiết bị chẩn đoán hình ảnh, phòng mổ, hồi sức, xét nghiệm chuyên sâu. Một số đại biểu khác đề nghị trước mắt cần đầu tư và sử dụng hiệu quả trang thiết bị y tế phòng mổ; Đầu tư trang thiết bị cho kiểm soát nhiễm khuẩn; Giảm tải BV nhờ công nghệ thiết bị y tế; Ưu tiên đầu tư trang thiết bị
cho công tác tiệt khuẩn; Đầu tư và sử dụng hiệu quả thiết bị y tế kỹ thuật cao; Phân loại trang thiết bị- Vật tư y tế….
Những quyết định của các nhà lãnh đạo hàng đầu trong ngành y tế đang giúp thị trường ngành y tế tại Hà Nội ngày càng phát triển. Những quyết định đó đã và đang làm tăng cao nhu cầu về thiết bị y tế trong thời gian tới, đồng thời mở rộng thị trường, cầu về sản phẩm thiết bị y tế cho các công ty trong lĩnh vực này.
4.2.3 Chiến lược phát triển kinh doanh của công ty
- Tăng sự hiểu biết về sự phát triển của công nghệ kỹ thuật trên thị trường. - Đa dạng hóa sản phẩm. Tăng mức tiêu thụ sản phẩm, mục tiêu tiêu thụ sản phẩm của công ty năm 2015 tăng 15% so với năm 2014 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đẩy mạnh các hoạt động giao tiếp khuếch trương: từng bước nâng cao chất lượng tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại của công ty, tạo uy tín của công ty trên thị trường, gây ấn tượng tốt với khách hàng.
- Hoàn thiện đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ kiến thức sâu rộng về sản phẩm, chuyên nghiệp trong bán hàng để đủ sức canh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác.
- Tăng cường đoàn kết nội bộ
- Phát triển Công ty ngày càng lớn mạnh, nhanh chóng trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong ngành cung cấp thiết bị y tế với phương châm “Trao
chất lượng, tạo niềm tin”
4.3 Những giải pháp công nghệ hoàn thiện công nghệ marketing bán lẻ của công ty TNHH thiết bị minh Tâm
4.3.1 Giải pháp nghiên cứu và lựa chọn thị trường bán lẻ