6. Phương pháp nghiên cứu
4.4.2. Hồi quy tuyến tính bội
Bảng4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình Mô hình Summaryb Mô hình Hệsố R Hệsố R2 Hệsố R2- hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Thống kê thay đổi
Hệsố Durbin- Watson Hệsố R2sau khi đổi HệsốF khi đổi Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Hệsố Sig. F sau khi đổi 1 0.804a 0.646 0.637 0.30861 0.646 71.245 6 234 0.000 1.580 Nguồn: Tác giảxửlý sốliệu SPSS 20.0,2015- Phụlục 6 a. Biến dự đoán: (Hằng số), f6;f5;f4;f3;f2;f1 b. Dependent Variable: SCN
Bảng 4.14 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0.646> 0.5, do vậy, đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mốiquan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Kết quả cho thấy giá trị R2 = 0.646 và R2 hiệu chỉnh = 0.637; điều này chứng tỏ mô hìnhđạt mức thích hợp là 64.6% hay nói cách khác là 64.6% độ biến thiên của biến “sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT” được giải thích bởi 6 biến độc lập trong mô hình. Các phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác.
Hệ số Durbin- Watson = 1.580 nằm trong khoảng 1 < d < 3 cho thấy không có hiện tượng tương quan. Giá trị phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận các biến độc lập có mối liên hệ không đáng kể, không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này cho chúng ta biết biếnphụthuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. Đặt giả thuyết H0là: a0= a1= a2= a3= a4= a5= a6= 0.
Bảng 4.15: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig.
Hồi qui 40.713 6 6.786 71.245 0.000b Phần dư 22.287 234 0.95 Tổng 63.000 240 a. Biến phụthuộc: SCN b. Biến độc lập: (Hằng số), f6;f5;f4;f3;f2;f1 Nguồn:Phân tích dữliệu–phụlục số6
Nhận thấy giá trị Sig. rất nhỏ (< 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0.Điều này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tương quan tuyến tính với biến phụthuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thểgiải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc.
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa
Mô hình Hệsố chưa chuẩn hóa
Hệsốchuẩn
hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai sốchuẩn Beta Hệsố
Tolerance Hệsố VIF 1 (Hằng số) -0.211 0.228 -0.922 0.358 f1 0.173 0.043 0.204 3.995 0.000 0.580 1.723 f2 0.199 0.042 0.189 4.763 0.000 0.961 1.040 f3 0.078 0.044 0.091 1.765 0.079 0.569 1.757 f4 0.254 0.043 0.305 5.973 0.000 0.581 1.720 f5 0.185 0.040 0.191 4.626 0.000 0.882 1.133 f6 0.194 0.033 0.276 5.899 0.000 0.691 1.448 Nguồn:Phân tích dữliệu–phụlục số6
Kết quảphân tích hồi quy từng phần cho thấy trong 6 thành phần được đưa vào thì chỉ có 5 thành phần tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích (sig.t = 0.000). Thành phần f3 (Sự tin cậy) trong thang đo chất lượng dịch vụ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích (sig.t = 0.079> 0.05). Vậy điều đó có nghĩa là trong tập dữ liệu hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh có quan hệ tuyến tính giữa thành phần Sự tin cậy với chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
Vậy phương trình hồi quy tuyến tính bội được xác định như sau:
Y = 0.204f1 + 0.189f2 + 0.305f4 + 0.191f5 + 0.276f6
Hoặc:
Sự cảm nhận của KH về dịch vụ NHĐT = 0.204Sự đảm bảo + 0.189 Sự đáp ứng+
0.305Sự cảm nhận giá cả + 0.191Phương tiện hữu hình + 0.276Sự sẵn sàng của hệ
thống
Nhận xét:
Sự cảm nhận của KH vềdịch vụ NHĐT chính là thang đo cho chất lượng dịch vụ NHĐT chịu tác động lớn nhất bởi thành phần Sự cảm nhận giá cả (β = 0.305). KH sẽ
cảm nhận được chất lượng dịch vụtốt thông qua giá cả của dịch vụ NHĐT cần luôn hợp lý và cạnh tranh với các ngân hàng khác.Bên cạnh đó, giá cả dịch vụ tại các thời điểm khuyến mãi cũng tác động khá lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐTtại VCB.
Kế đến, Sự sẵn sàng của hệthống tốt cũng sẽlàm tăng sự cảm nhận của KH (β=
0.276). Khách hàng sẽcảm nhận được khi dịch vụ NHĐT được cung ứng một cách nhanh chóng , chính xác và luôn thông suốt khi xửlý giao dịch.
Tiếp theo là Sự đảm bảo (β = 0.204),KH sẽcảm nhận được chất lượng dịch vụtốt
thông qua sự bảo đảm vềnhân viên của NH có kiến thức chuyên môn, lịch sựvà niềm nở với KH, nhân viên luôn tư vấn cho KH sử dụng tối ưu dịch vụphù hợp với KH cũng như giải quyết thắc mắc thỏa đáng và Trung tâmdịch vụKH phục vụ24/24.
Thành phần Phương tiện hữu hình cũng tác động đến sự cảm nhận của khách hàng tuy nhiên trọng sốcủa thành phần này không cao(β= 0.191). KH sẽcảm nhận được dịch
vụ NHĐT hơn khi các chinh nhánh phòng giao dịch đặt các máy tính công cộng thuận tiện cho khách thực hiện giao dịch NHĐT, cũng như các tờ rơi hướng dẫn sử dụng dễ hiểu và tiện lợi.Chú ý việc thiết kếgiao diện web thân thiện dễsửdụng.
Cuối cùng là thành phần vềSự đáp ứng,và trọng số của nhân tốnày cũng không cao(β
= 0.189). Khách hàng sẽ cảm nhận được khi dịch vụ NHĐT khi nhân viên luôn tận tình hướng dẫn KH đăng ký và sử dụng bênh cạnh đó thủ tục luôn đơn giản, luôn đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng ngay lập tức…
Các kết quảphân tích trênđây sẽlà cơ sở để tác giả đưa ra những kiến nghị cho các nhà quản lí VCB nâng cao chất lượng dịch vụNHĐT của mình. Nội dung này sẽ được trình bày trong chương cuối cùng của nghiên cứu này.
4.5. Kiểm định các giả thuyết Giảthuyết H1’: Thành phần Sự đảm bảo có hệsố β = 0.204. Chấp nhận giảthuyết H1’.Vậy thành phần Sự đảm bảo có quan hệ dương với Sự cảm nhận của KH với dịch vụ NHĐT. Giảthuyết H2’: Thành phần Sự đáp ứng có hệsố β = 0.189. Chấp nhận giảthuyết H2’.Vậy thành phần Sự đáp ứng có quan hệ dương với Sự cảm nhận của KH với dịch vụ NHĐT.
Giảthuyết H3’: Thành phần Sự tin cậy có hệ số β = 0.091.Ta thấy khi phân tích hồi quy thì thành phần này không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích (sig.t = 0.090> 0.05) vì vậy bác bỏgiảthuyết H3’.
Giảthuyết H4’: Thành phầnSự cảm nhận giá cảcó hệsố β = 0.305. Chấp nhận giả thuyết H4’.Vậy thành phầnSự cảm nhận giá cảcó quan hệ dương với Sự cảm nhận của KH với dịch vụ NHĐT.
Giảthuyết H5’: Thành phần Phương tiện hữu hình có hệsố β = 0.191. Chấp nhận giảthuyết H5’.Vậy thành phầnPhương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự cảm nhận của KH với dịch vụ NHĐT.
Giả thuyết H6’: Thành phần Sự sẵn sàng của hệ thống có hệ số β = 0.276 Chấp nhận giảthuyết H5’. Vậy thành phần Sự sẵn sàng của hệthống có quan hệ dương với Sự cảm nhận của KH với dịch vụ NHĐT.
Tổng hợp kết quả kiểm định thì giả thuyết H3 bị loại bỏ, giả thuyết H1, H2, H4, H5, H6 được chấp nhận.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bàyđặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua sự cảm nhận của khách hàng với các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quytuyến tính bội và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các thành phầnảnh hưởng đến chất lượng dịch vụkết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra đa sốđều được chấp nhận chỉ loại bỏ 1 thành phần là Sự tin cậy.Đưa ra mô hình mới với một thành phần mới là Sự sẵn sàng của hệ thống. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, đưa ra đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB và các kiến nghị đối với đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
Chương 5 đưa ra kết luận và đề xuất dựa trên các thông tin từ quá trình phân tích và kết quả thu được từ các chương trước. Cácứng dụng vào thực tiễn sẽ được bàn luận từ đó sẽ có các đềxuất cho các chiến lược đối với chất lượng dịch vụtại VCB
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Mục đích chính của nghiên cứu này là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB thông qua sựcảm nhận của KH vềdịch vụ NHĐT.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia (10 người). Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi định lượng, với cỡmẫu n=241. Mẫu được lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện và tiến hành thu thập tại các chi nhánh VCB trên địa bàn TP.HCM.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992,1994) gồmcác thành phần: (1) Sự tin cậy(TC), (2) Sự đáp ứng (DU), (3) Sự đảm bảo (DB), (4) Phương tiện hữu hình (HH) và (5) Sự cảm nhận giá cả (GC). Thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình. Như vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB với 5 thành phần và 24 biến quan sát.
Theo kết quảphân tích nhân tốEFA ,bảng ma trận xoay các nhân tố sau khi đã làm ẩn các giá trị có hệ số tải Factor loading < 0.4 cho ta thấy rõ sự hội tụ của các biến quan sát, và loại biến HH4 Ngân hàng có hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch nhiềudo không
đạt được giá trị phân biệt.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA rút ra được 6 nhân tố:
f1: Sự đảm bảo (SDB) f2: Sự đáp ứng (SDU)
f3: Sựtin cậy (STC)
f4:Sựcảm nhận giá cả(SGC) f5:Phương tiện hữu hình (PHH) f6: Sựsẵn sàng của hệthống (SHT)
Biến f3 bị loạicó hệ số β = 0.091 và sig=0.079> 0.05. Thành phần “Sự tin cậy” bị loại bỏnguyên nhân có thểlà do:
Phương pháp chọn mẫu là phương pháp thuận tiện phi xác suất vì vậy mẫu rơi vào các khách hàng trung thành của VCB dẫn đến thành phần sự tin cậy không được quan tâm nhiều bằng các thành phần khác. Nguyên nhân thứ hai là do thời điểm lấy mẫu vào khoảng thời gian từ tháng 12/2014 đến tháng 02 năm 2015 là thời điểm cuối năm, nhu cầu thanh toán của khách hàng rất cao, việc quan tâm đến thành phần giá cảbị lấn át hơn các thành phần khác dẫn đến số liệu phân tích phải loại bỏ thành phần “Sự cảm nhận”. Tác giảloại bỏthành phần này mục đích tôn trọng dữliệu mẫu khảo sát.
Vậy phương trình hồi quy tuyến tính bội được xác định như sau:
Y = 0.204f1 + 0.189f2 + 0.305f4 + 0.191f5 + 0.276f6
Hoặc:
Sự cảm nhận của KH về dịch vụ NHĐT = 0.204Sự đảm bảo + 0.189 Sự đáp ứng+
0.305Sự cảm nhận giá cả + 0.191Phương tiện hữu hình + 0.276Sự sẵn sàng của hệ
thống
5.2.Đánh giá và kiến nghị
Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại VCB được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi khoảng là 0.8 đơn vị. Do đó, để thuận tiện cho việcđánh giáta quy ước:
1.00–1.80 1.81–2.60 2.61–3.40 3.41–4.20 4.21–5.00
5.2.1. Thành phần sự đảm bảo:
Hệsốbeta trong mô hình 0.204
Biến Trung
bình cộng
[DB1] Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn tốt 3.78 [DB2] Nhân viên NH luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nởvới KH 3.75 [DB3]Nhân viên NH luôn tư vấn cho KH sử dụng dịch vụtối ưu và phù
hợp với từng KH
3.83
[DB4] Thắc mắc và khiếu nại luôn được NH giải quyết thỏa đáng 3.68 [DB5] Trung tâm dịch vụKH luôn tiếp nhận thông tin khiếu nại cũng như
thắc mắc của KH 24/24 3.80 Nguồn:Phân tích dữliệu–phụlục số6 Đánh giá: Thành phần Sự đảm bảo có hệ số β= 0.204 là thành phần có ảnh hưởng khá lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT .Các biến quan sát của thành phần này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.68 đến 3.83. Trong đó mức độ cao nhất thuộc biến quan sát DB3- Nhân viên NH luôn tư vấn cho KH sử dụng dịch vụtối ưu và phù hợp với từng KH và thấp nhất thuộc biến quan sát DB4- Thắc mắc và khiếu nại luôn được NH giải quyết thỏa đáng. Mặc dù thành phần Sự đảm bảo được đánh giá tích cực nhưng lại không có biến nào có mức độcảm nhận trên 4.
Kiến Nghị:
- Tăng cường các khóa đào tạo tập trung vềnghiệp vụ , đảm bảo cho nhân viên đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại.Bên cạnh đó thái độ tư vấn, bán hàng, phong cách phục vụ của nhân viên phải thật chuyên nghiệp, niềm nở, thân thiện với khách hàng. Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng chịu sự tác động không nhỏ từ thái độ,
phong cách phục vụ, tư vấn từ nhân viên ngân hàng. Do đó, nhân viên bán hàng, tư vấn cần có sự am hiểu tường tận sản phẩm, giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, tránh tình trạng không hiểu rõ, tư vấn sai, thiếu sót…sẽ gây ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng và có thể làm họ nghi ngờ, và có cái nhìn không thiện cảm về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó qua tiếp xúc khách hàng, nắm bắt thêm nhu cầu, mong muốn thêm về dịch vụ NHĐT của VCB nhằm cải tiến hơn về chất lượng dịch vụ.
- Ngoài đào tạo các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của ngân hàng thì nhân viên cũng cần được đào tạo vềcác kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề…Hiện tại, khách hàng biết nhiều đến dịch vụ NHĐT củaVCB hầu hết đều thông qua nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm trực tiếp. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mởtài khoản thanhtoán tại VCB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thểbiết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụngân hàng trực tuyến. Chẳng hạn như việc giới thiệu vềsốtổng đài Call Center đểkhách hàng có thểgọi bất cứ khi nào cần, hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thửdịch vụ NHĐT, đến tận các công ty, doanh nghiệp đểgiới thiệu vềdịch vụ NHĐT của VCB. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thểhiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sựtìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
5.2.2. Thành phần sự đáp ứng:
Hệsốbeta trong mô hình 0.189
Biến Trung bình
cộng
[DU1] Có quầy và tư vấn viênhướng dẫn khách hàng đăng ký và sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.59
[DU2] Thủtục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng. 3.72 [DU3] Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
(kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch… tại mọi thời điểm khách hàng đềnghị).
3.61
[DU4]Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch ngân hàng điện tử và số dư nhanh chóng, chính xác
3.76
[DU5] Tốc độ xử lý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót.
3.74
[DU6] Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp đa dạng. 3.49 [DU7]Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng. 4.01
Nguồn:Phân tích dữliệu–phụlục số6