6. Phương pháp nghiên cứu
2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.5.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking) được hiểu như là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Nói ngắn gọn, ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.
2.1.5.2. Các hình thức của ngân hàng điện tử
Với công nghệ ngày càng phát triển hiện đại, các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày một đa dạng phong phú.Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây nay đã được phân phối trên các kênh mới như Internet, Mobile, Phone, ATM, POS…mà khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển và được chấp nhận rộng rãi. Đến nay, các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử đang được áp dụng tại các NHTM Việt Nam như:
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking): Home – Banking là kênh phân phối dịch vụcủa ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home – Banking là một bước tiến mau mắn của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu vềdịch vụ ngân hàng. Đứng vềphía khách hàng, Home– Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng –an toàn – thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụHome –Banking tại Việt Nam đãđược nhiều ngân hàng tại Việt Namứng dụng và triển khai rộng rãi như: Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Techcombank, ACB…
- Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): Phone–Banking là hệthống tự động trảlời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quyđịnh trước, đểyêu cầu hệthống trảlời thông tin cần thiết. Cũng như PC – Banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệthống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụmột cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
- Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMS Banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch đơn giản như vấn tin số dư, thanh toán cước điện thoại, chuyển khoản…trên chính chiếc điện thoại di động của mình. Vềnguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking): Đây là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng nhấtvà ngày càng được chấp nhận và phổ biến rộng rãi. Internet Banking mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụcủa ngân hàng.
- Hệ thống dịch vụ thẻ, trạm ATM: Đây là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất phổ biến cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy trạm ATM và hỗ trợ cho khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán tại các địa điểm chấp nhận thẻ. Nó đã từng tạo nên cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng khi vấn đề lưu chuyển tiền mặt đã được đơn giản hóa với chiếc thẻ ATM hay thẻ tín dụng đã mang đến cho khách hàng nhiều sự tiện lợi thoải mái.
2.1.5.3.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng đầu tiên Well Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989, thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết lại, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau đây:
Website quảng cáo (Brochure–ware)
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Các ngân hàng sẽxây dựng một website nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng những thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp. Thực chất đây cũng chỉ là một kênh quảng cáo mới mà các ngân hàng có thể tận dụng ngoài những kênh thông tin truyền thông như báo chí, truyền hình..., tất cảmọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử(E –Commerce)
Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụtruyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.Hều hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ởhình thái này.
Kinh doanh điện tử(E –Business):
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front – end) và phía người quản lý (back – end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sựliên kết, chia sẻthông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử(E–Bank hay E–Enterprises)
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.