Theo k t qu b ng 4.18 bi n gi i tính có ý ngh a th ng kê (P value < 0,05) do đó bi n gi i tính có nh h ng đ n hài lòng c a b nhnhân. Bên c nh đó, mô hình có bi n gi i tính th hi n rõ mô hình t t h n khi không có bi n gi i tính (R2 hi u ch nh= 0,713 khi có gi i tính; R2 hi u ch nh= 0,706 khi không có gi i tính). T đó tác gi đ a ra mô hình th c t c a quá trình nghiên c u th cti n 0.808 0.130 0.188 0.095 0.084 Hình 4.1: Mô hình nghiên c u hi u ch nh S đ ng c m S đáp ng S tin c y S đ m b o S hài lòng c a b nh nhân Gi i tính
4.3.4 Ki m đ nh mô hình h i quy
B ng 4.19. Ki m tra s nh h ng c a các bi n lên s hài lòng
Model (Mô hình) Sum of Squares (T ng bình ph ng) df Mean Square (TB Bình ph ng) F Sig. (Ý ngh a) 1 Regression (H i quy) 190.15 5 38.03 163.89 0.000 a Residual (Sai s ) 56.851 245 0.232 Total (T ng) 250.00 250
a. Predictors (D báo): (Constant-H ng s ), TC, B, C, U, GT
T b ng 4.19 ta có Ki m đ nh F-test có m c ý ngh a < 5% cho th y có ít nh t 1 trong 5 bi n (TC, B, C, U, GT) có nh h ng đ n s hài lòng c a b nh nhân.
B ng 4.20. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Ki m đ nh ph n d )
Standardized Predicted Value (Giá tr d báo
chu n) N 250 Normal Parametersa (Thông s bình th ng) Mean (Trung bình) 0.0000000 Std. Deviation ( l ch chu n) 1.00000000
Most Extreme Differen (sai l ch c c tr ) Absolute (Tuy t đ i) 0.046 Positive (+) 0.046 Negative (-) -0.045 Kolmogorov-Smirnov Z 0.660
Asymp. Sig. (2-tailed) (Ý ngh a cân đ i) 0.776
M c ý ngh a Sig. = 0.776 l n h n m c ý ngh a = 5%, chúng ta có th k t lu n mô hình h i quy trên mô t liên h tuy n tính là khá phù h p v i tình hu ng nghiên c u. Bên c nh đó, trong b ng 4.16 chúng ta có ch s VIF=1 nh h n 10 nh v y không có hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p trong mô hình
4.4 Phân tích s ăhƠiălòngăc aăb nhănhơn
Mô hình tuy n tính trên (hình 4.1 và b ng 4.18) cho th y s đ ng c m tác đ ng thu n chi u m nh nh t đ n s hài lòng c a b nh nhân, tuy nhiên, b nh nhân đánh giá m c đ đ ng ý c a nó là 3.00 đi m(b ng 4.21); và th p nh t trong 4 nhân t tác đ ng tr c ti p đ n m c đ hài lòng. Do đó, vi c c i ti n, nâng cao ch t l ng d ch v khám ch a b nh c a b nh vi n là không th thi u và ngày càng c i thi n t t quy trình khám ch a b nhnh m t ng c ng ch t l ng, gi i quy t đ c tình tr ng quá t i, đáp ng s hài lòng c a b nh nhân.
Theo ph ng v n sâu các b nh nhân thì ý ki n c a h là b nh vi n c n rút ng nth i gian ch đ i, c i ti n th t c hành chánh vì b nh nhân ph i qua nhi u qu y ti p nh n đ làm th t c.
B ng 4.21 i m trung bình c a m c đ th c hi n (m c đ đ ng ý)
Y uăt i mătrungăbìnhăc aăm că
đ ăđ ngăỦ
Tin c y 3.35
ng c m 3.00
áp ng 3.06
m b o 3.31
M c đ đ ng ý: 1 đi m t ng ng v i r t không đ ng ý, 2 đi m t ng ng v i không đ ng ý, 3 đi m t ng ng v i trung bình, 4 đi m t ng ng v i đ ng ý, 5 đi m t ng ng v i r t đ ng ý (Xem b ng ph ng v n)
Theo k t qu b nh nhânđánh giá đáp ng là 3.06 đi m, g n m c 3, đi u này có ngh a là hi n nay m c đ đáp ng c a b nh vi n đang m c ch a đáp ng t t l m cho b nh nhân đ n khám ch a b nh. Y u t này tác đ ng tr c ti p đ n hài lòng v trí quan tr ng th t trong b n y u t . Do đó, hi n nay c n ph i c i thi n y u t này theo h ng đáp ng nhu c u c a b nh nhân h n.
Hai y u t tin c y và đ m b o, đ u tác đ ng m nh đ n hài lòng v trí th 2 và th 4.
B nh nhân đánh giá tin c y và đ m b o đ t m c 3.35 và 3,31 đi m; m i v t qua m t ít so
v i đi m gi a c a thang đo likert 5 m c đ . M c đ th c hi n trung bình t 3.5 tr lên thì b t đ u đ c xem là th c hi n t t, trên 4.00 thì m i b t đ u đ c xem là r t t t.
K tălu năch ngă4
Ch ng này đư trình bày k t qu ki m đ nh các thang đo, mô hình nghiên c u, phân
tích s hài lòng c a b nh nhân v i b nh vi n. K t qu EFA và h i quy cho th y thang đo hài lòng v b nh vi n g m có 5 thành ph n:c s v t ch t, s tin c y, s đ m b o c a bác s , s đáp ng, s đ ng c m. Các thang đo này đ u đ t đ c đ tin c y và đ giá tr . Qua mô hình
c m) nh h ng đ n m c đ hài lòng c a b nh nhân. T l n chi m s l ng đông h n nam, v i t l n chi m 60% và còn l i 40% là nam.
a s đ i t ng kh o sát là nh ng ng i tr tu i có đ tu i t 35 tr xu ng. V thu nh p c a b nh nhân, đa s b nh nhân có m c thu nh p t 10 tri u đ ng tr xu ng là chính
chi m 84%.
Qua mô hình h i quy cho th y s đ ng c m tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a b nh nhân(h s beta 0.808) và s đ m b o ít tác đ ng nh t (0.084). Bên c nh đó, 2 y u t còn l i và gi i tính đ u tác đ ng nh ng đi m trung bình không cao nên d n đ n s hài lòng
c a b nh nhân đ n khám và ch a b nh t i b nh viên đang m c đ c nh báo (đi m đánh
CH NGă5
K TăLU NăVÀăKI NăNGH
5.1. K TăLU N
tài đư xây d ng đ c mô hình nghiên c u v i m c đ hài lòng c a b nh nhân
đ c đo l ng thông qua 5 thang đo v i 28 bi n quan sát và m t thang đo v m c đ hài
lòng g m 3 bi n quan sátv i vi c kh o sát 250 b nh nhân, qua vi c phân tích nhân t khám phá (EFA), k t qu ki m đ nh cho th y các thành ph n tác đ ng đ n m c đ hài lòng g m có 5 thành ph n: c s v t ch t, s tin c y, s đ m b o c a bác s , s đáp ng và s đ ng c m. Các thang đo này đ u đ t đ c đ tin c y và đ giá tr .
Sau khi đi u ch nh l i mô hình nghiên c u đ xu t, nghiên c u ti n hành ch y mô hình h i quy cho th y có 4 thành ph n (s tin c y, s đ m b o c a bác s , s đáp ng, s đ ng c m) nh h ng đ n m c đ hài lòng c a b nh nhân. Trong đó, s đ ng c m nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a b nh nhân. Vì v y, đây là y u t mà b nh vi n không ng ng
u tiênc i ti nch t l ng.
5.2. KI NăNGH
Thông qua k t qu kh o sát, đ tài đư phân tích và đ xu t m t s ki n ngh nh m phát huy các y u t tích c c và h n ch y u t tiêu c c.
D a vào k t qu phân tích cho ta th y có 4 y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a b nh
nhân ngo i trú (s tin c y, s đ m b o c a bác s , s đáp ng, s đ ng c m) và giá tr trung bình c a các m c h i đ u t ng đ i th p nh h n 3.5. i u này th hi n m c đ hài lòng c a các y u t ch a cao, có th lên cao ho c xu ng th p tu thu c vào gi i pháp x lý c a b nh vi n. V i k t qu phân tích và thông qua ph ng v n sâu m t s b nh nhân v gi i pháp (b ng câu h i “Theo Ông/Bà thì b nh vi n còn ph i c i thi n đi u gì đ đáp ng nhu c u c a b nh nhân?”) tác gi đ ra m t s ki n ngh nh m c i thi n s tác đ ng c a các y u t đ n hài lòng b nh nhân m t cách tích c c h nnh sau:
5.2.1. i v i y u t s đ ng c m: ây là y u t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng
nh t trong 4 nhân t tác đ ng tr c ti p đ nm c đ hài lòng. Vì v y b nh vi n c n ph i nâng
cao h n n a s đ ng c m c a b nh nhân b ng cách c i thi n th i gian làm vi c c a khoa Khám b nh nh t ch c khám b nh s m h n n a ti ng đ ti p nh n s khám b nh, các y, bác s nên chia ca làm vi c vào nh ng gi ngh tr a c a b nh vi n nh mt o s liên t c rút ng n th i gian ch đ i c a b nh nhân, khám đ c thêm nhi u b nh nhân gi m đ c s quá t i c a b nh vi n. Các y, bác s ph i l ng nghe, chia s tình tr ng b nh c a b nh nhân m t
cách k l ng h n, đ c bi t nh ng b nh nhân l n tu i. Khi đó s đ ng c m c a b nh nhân s t ng lên cao h n.
5.2.2. i v i y u t s tin c y: trong thang đo v s tin c y cho th y h s alpha
t ng (0.86) và ph ng sai trích (63.69) hoàn toàn th a mưn v i gi i h n ch p nh n. Cho th y s tin t ng c a b nh nhân dành cho b nh vi n t ng đ i cao, tin t ng vào n ng l c chuyên môn c a bác s và các k t qu xét nghi m c a b nh vi n v a chính xác v a đúng h n, tuy nhiên vi c ch đ i trong khám b nh còn ch a th a mưn hoàn toàn ng i b nh, b nh vi n nên c i ti n th t c hành chánh, c i ti n quy trình duy t BHYT vì ph i qua nhi u qu y ti p nh n, m i qu y m t h n 15 phút, b nh nhân ph i ch đ i quá lâu và nhi u l n, b nh vi n nên t ch c đ ng ký l y s t đ ng gi ng nh các c quan nhà n c và nhanh
chóng sàng l c ng i b nh c p c u t i khoa Khám đ gi m t i đa th i gian ch đ i c a ng i b nh.
5.2.3. i v i y u t s đ m b o: trong thang đo v s đ m b o cho th y h s alpha
t ng (0.702) và ph ng sai trích (53.52) hoàn toàn th a mưn v i gi i h n ch p nh n nh ng không đ c cao cho th y s giao ti p c a các y, bác s b nh nhân không hoàn toàn hài lòng v l i nói, c ch , thái đ ch a thân thi n v i ng i b nh m c dù b nh nhân r t tin t ng vào đ i ng y, bác s c a b nh vi n, đ c bi t b nh nhân l n tu i, các bác s đ i x c n nh nh và ân c n h n. Vì v y b nh vi n c n ki n toàn đ i ng cán b y t trong b nh vi n nh m không ng ng nâng cao ch t l ng và hi u qu các ho t đ ng ch m sóc s c kh e, không ng ng đào t o v k n ng giao ti p, th c hi n t t quy t c ng x trong b nh vi n cho t t c nhân viên y t . T o môi tr ng làm vi c vui v , thân thi n đ các y, bác s có tinh th n
t t trong công tác khám ch a b nhvà chú ý nâng cao tinh th n thái đ ph c v ng i b nh.
Ngoài ra b o đ m an toàn cho BN, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, b o m t
thông tin c a BN.
5.2.4. i v i y u t s đáp ng: trong thang đo v s đáp ng cho th y h s alpha
t ng (0.66) và ph ng sai trích (51.54) tuy không cao nh ng c ng hoàn toàn th a mưn v i gi i h n ch p nh n, b nh vi n có đ y đ các phòng khám và đ u có các bác s khám b nh nh ng v n còn tr ng h p ch đ i lâu vì quá đông b nh, b nh vi n nên t ng c ng thêm s l ng bác s khám b nh xu ng nh ng phòng khám đông b nh (nh phòng khám N i Ti t, phòng khám Lưo khoa, N i Tim m ch…) và t ng c ng bác s khám vào gi ngh tr a t o s liên t c cho vi c khám ch a b nh và giúp gi m t i cho b nh vi n. Th ng xuyên quan tâm đ n đ i s ng c a cán b công nhân viên, t o ngu n thu nh p n đ nh đ m i ng i t n tâm v i công vi c c a b nh vi n ngày càng t t h n. Và đ t nh ng b ng h ng d n khám b nh nh ng n i d nhìn và d hi u giúp ng i b nh đ m t th i gian đi l i vô ích và c ng giúp t ng s hài lòng c a b nh nhân v b nh vi n. Bên c nh đó, t i khoa Khám b nh th ng xuyên c i ti n quy trình khám b nh h p lý nh m đáp ng nhu c u b nh nhân.
5.3. CÁCă ịNGăGịPăC AăNGHIÊNăC U
5.3.1. V ăm tălỦăthuy t:đây là mô hình đ u tiên đo l ng m c đ hài lòng c a b nh
nhân ngo i trú đ i v i ch t l ng d ch v khám ch a b nh t i b nh vi n Nhân Dân Gia nh, các nhà qu n lý c a các b nh vi n có th tham kh o mô hình, thang đo, b ng câu h i kh o sát và ph ng pháp nghiên c u c a đ tài này đ ng d ng trong vi c kh o sát s hài lòng c a b nh nhân t i b nh vi n mình, đây cùng là đi u c p thi t c n đ c th c hi n nh trong th i đi m hi n nay.
5.3.2. V ăm tăth căti n: qua k t qu nghiên c u, đ tài cung c p cho ban lưnh đ o
b nh vi n m t s n i dung sau:
Nâng cao s đ ng c m đ i v i b nh nhân vì đây là y u t tác đ ng m nh nh t đ n s
hài lòng c a b nh nhân. Ngoài ra, b nh vi n c n t ng c ng th i gian làm vi c c a các y, bác s t i khoa Khám vào nh ng th i gian ngh tr a đ gi m đ c th i gian ch đ i c a
b nh nhân và gi m s quá t i cho b nh vi n. Thái đ c a các y bác s c n đ c quan tâm và
c i thi n nhi u h n.
tài s là ti n đ giúp b nh vi n phát huy đ c nh ng đi m m nh, c i thi n
nh ng đi m y u,t n d ng đ c nh ngc h i và tránh đ c nh ng nguy c c th nh t,
tr c ti p nh t ngay t chính nh ng ý ki n c a b nh nhân
tài giúp b nh vi n đánh giá đ c quá trình, ch t l ng khám ch a b nh t i Khoa Khám, không ch vai trò nh ng nhân viên y t , mà còn cách nhìn nh n v n đ v m c đ hài lòng c a b nh nhân. M t khi “khách hàng khó tính nh t” n n c i hài lòng v i ch t l ng khám ch a b nh t i b nh vi n, đó s là b c ti n l n c a b nh vi n, xây d ng đ c hình nh và c ng c ni m tin c y gi a nhân dân đ i v i B nhvi n.
5.4. NH N XÉT K T QU C A NGHIÊN C U NÀY SO V I CÁC NGHIÊN
C UăTR C
Nghiên c u c a tác gi T ng Th L u t i b nh vi n đa khoa à N ng d a trên mô hình c a Parasuraman, mô hình Ch t l ng k thu t/ Ch tl ng ch c n ng có tác đ ng nh h ng đ n s hài lòng c a b nh nhân. Ngoài ra, tác gi đánh giá s hài lòng c a b nh nhân