S phát tri n nhanh chóng c a các ngành d ch v và s c nh tranh gi a các nhà cung c p d ch v d n t i các nhà cung c p d ch v c n ph ng th c nh n d ng kho ng cách trên th tr ng đ c i thi n ch t l ng d ch v và gi khách hàng. Ch t l ng d ch v tr thành đ tài nghiên c u quan tr ng vì nó có quan h v i chi phí, l i nhu n, s th a mưn khách hàng, s gi chân khách hàng và qu ng cáo truy n mi ng.
Tuy nhiên, cho đ n n m 1985 v n ch a có k thu t đo l ng nào có th áp d ng trên t t c các ngành d ch v đ nh n d ng s k v ng và c m nh n c a khách hàng. n t ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ch y u d a trên t ng th tr i nghi m qua d ch v bao
g m c nh ng đi u ti m n, ch không đ n thu n là k t qu b ngoài d ch v đ c th c hi n (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001). N m 1985, Parasuraman et al. đ a ra 10 nhân t c a ch t l ng d ch v .
B ng 2.1 Các nhân t c a ch t l ng d ch v
Nhơnăt Di năgi i
1. S tin c y Ph c v nh t quán và đáng tin c y
2. S đáp ng S n lòng ph c v
3. N ng l c Ki n th c và k n ng
4. S ti p c n D dàng liên h
5. S l ch s S l ch s , s quan tâm và tính thân thi n c a nhân
viên
6. Giao ti p C p nh t thông tin và l ng nghe khách hàng
7. S đáng tin áng tin, luôn đ t l i ích khách hàng lên trên
8. S an toàn Không có nguy hi m và nguy c
9. S th u hi u khách hàng Hi u nhu c u và quan tâm cá nhân khách hàng
10. Tính h u hình Các đ c đi m v t lý, c s v t ch t
Ngu n: Parasuraman et al. (1985)
n n m 1988, Parasuraman et al. công b thang đo SERVQUAL đ c rút còn 5 nhân t t 10 nhân t trên, đo l ng c m nh n c a khách hàng g m 22 bi n thành ph n (thu c tính). Thang đo d atrên khái nhi m ch t l ng đ c c m nh n. Zeithaml (1987) đ nh ngh a ch t l ng c m nh n là đánh giá c a khách hàng v tính v t tr i ho c tính t t nói chung c a m t th c th , khác bi t so v i ch t l ng khách quan c a th c th đó. Ph n l n
các nghiên c u (Gronroos, 1982; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman et al., 1985)
nh t trí kh ng đ nh khái ni m ch t l ng d ch v b t ngu n t s so sánh đi u khách hàng c m th y nhà cung c p d ch v ph c v cho mình (c m nh n) v i đi u khách hàng mong mu n nhà cung c p d ch v nên làm (k v ng). D a trên nghiên c u này, Parasuraman et al.
(1985) phát tri n m t mô hình đi m kho ng cách và đ nh ngh a ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a c m nh n và k v ng c a khách hàng (hình 2.3). Nói cách khác:
SQ= P-E
V i SQ (Service Quality): đi m kho ng cách ch t l ng d ch v P (Perceived): c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v E (Expected): k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v
N u P>E thì ch t l ng d ch v đ c đánh giá tích c c (positive disconfirmation) còn
ng c l i là tiêu c c (negaive disconfirmation).
B câu h i s d ng trong SERVQUAL đ c xem nh nh ng th c đo tin c y và đ c chia thành 5 nhân t chính (b ng 2.2)
B ng 2.2. Các nhân t c a SERVQUAL (1988)
Nhơnăt nhăngh a S ă bi n,ă
thu cătính
1. V t ch t h u
hình
B ngoài v t lý c a phòng c, trang thi t b , con ng i, thi t b thông tin liên l c
4
2. S tin c y Kh n ng th c hi n nh đư cam k t 4
3. S đ m b o Ki n th c, c ch như nh n; kh n ng truy n lòng tin và s t tin c a nhân viên
5
4. S th u c m Ch m sóc và quan tâm t ng khách hàng 5
5. S đáp ng S n lòng giúp đ khách hàng và cung c p d ch
v đúng lúc
4
V t ch t h u hình
S th u c m S tin c y
S đáp ng
S đ m b o Ch t l ng d ch v
Hình 2.4. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Ngu n: Parasuraman et al.,1988 SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991) g m hai ph n. Ph n m t có 22 bi n đo l ng k v ng ch t l ng trong m t l nh v c c th nào đó và ph n hai g m 22 bi n đo ch t l ng d ch v c m nh n c a m t công ty trong l nh v c đó. i m s (kho ng cách) SERVQUAL đ c đ nh ngh a là s khác bi t gi a ch t l ng d ch v k v ng và ch t l ng d ch v c m nh n. Quá trình c i ti n ch t l ng d a trên kho ng cách xác đ nh t mô hình SERVQUAL v i gi đ nh ng m kho ng cách có m c đ tiêu c c càng cao c n u tiên c i thi n (Zeithaml et al., 1993, 1996).
2.9. T ngăquanăv ăb nhăvi năNhơnăDơnăGiaă nh