D a trên d li u thu th p, sau đó mư hóa, nh p li u và làm s ch d li u b ng SPSS
16.0 đ th c hi n các phân tích th ng kê g m: ánh giá đ tin c y thang đo các bi n trong mô hình nghiên c u b ng ki m đ nh Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA đ đo l ng s h i t c a thang đo v i ki m đ nh KMO và Eigenvalue, phân tích h i quy đo l ng s hài lòng c a b nh nhân.
3.2.ăXơyăd ngăthangăđo
Thang đo dùng đ đo l ng các y u t nghiên c u này đ c xây d ng trên các thang
đo c a m t s nghiên c u tr c nh c a các tác gi Phan Th Tuy t Nhung (2012), T ng Th L u (2011) k t h p v i ph ng v n sâu các b nh nhân t i khoa Khám b nh. Trên c s các b c nghiên c u đ nh tính, tác gi đư hi u ch nh quan tr ng đ i v i m t s thang đo có s n và phù h p v i b nh vi n Nhân dân Gia nh.
Thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân
Thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân bao g m 5 thang đo thành ph n và đ c ký hi u nh sau:
(1) Thành ph n C ăs ăv tăch t: ký hi u VC (2) Thành ph n S ătinăc y: ký hi u TC
(3) Thành ph n S ăđ măb o: ký hi u DB
(4) Thành ph n S ăđ ngăc m: ký hi u DC
(5) Thành ph n S ăđápă ng: ký hi u DU
T t c các bi n quan sát n trong các thành ph n đ u s d ng thang đo Likert 5 m c đ . L a ch n m c đ 1 v i ý ngh a r t không đ ng ý v i phát bi u và l a ch n m c đ 5 v i ý ngh a r t đ ng ýv i phát bi u.
ThangăđoăthƠnhăph năC ăs ăv tăch t
Thành ph n C ăs ăv tăch tđ c đo b ng 6 bi n quan sát ký hi u t VC1 đ n VC6.
Thang đo này dùng đ đo l ng m c đ c m nh n c a b nh nhân v c s v t ch t, trang
B ng 3.1 Thang đo thành ph n C s v t ch t
KỦăhi u Cácăphátăbi u
VC1 Trang thi t b y t c a b nh vi n hi n đ i (máy MRI, MSCT…), ho t
đ ng t t
VC2 C s v t ch t c a b nh vi n khang trang
VC3 Phòng khám b nh, phòng xét nghi m thông thoáng, đ m b o v sinh
VC4 Trang ph c c a các y, bác s luôn s ch s g n gàng
VC5 Khu ch khám b nh s ch s , thoáng mát, gh ng i đ y đ
VC6 Các phòng khám b nh, b ng h ng d n đ c b trí thu n ti n
ThangăđoăthƠnhăph năS ătinăc y
Thành ph n S ătinăc y đ c đo l ng b i 6 bi n quan sát ký hi u t TC1 đ n TC6. Thang đo này đo l ng m c đ hài lòng c a b nh nhân đ i v i môi tr ng làm vi c c a b nh vi n. K t qu nghiên c u đ nh tính cho th y các câu h i, phát bi u đ u rõ ràng, d hi u, th hi n đ y đ các n i dung c n đo l ng.
B ng 3.2 Thang đo thành ph n S tin c y
KỦăhi u Cácăphátăbi u
TC1 Các y, bác s th c hi n đúng quy đ nh v gi gi c làm vi c.
TC2 Các y, bác s cho b nh nhân bi t k t qu khám b nh
TC3 Các y, bác s h ng d n cho b nh nhân cách đi u tr
TC4 Th t c khám b nh đ n gi n, d th c hi n
TC5 B nh nhân không ph i ch lâu đ đ c khám b nh
ThangăđoăthƠnhăph năS ăđ măb o
Thành ph n S ăđ mă b o đ c đo l ng b i 6 bi n quan sát ký hi u t DB1 đ n DB6. Thang đo này dùng đ đo l ng m c đ hài lòng c a b nh nhân đ i v i thái đ , chuyên môn c a bác s .
B ng 3.3 Thang đo thành ph n S đ m b o
KỦăhi u Cácăphátăbi u
DB1 B nh vi n có đ i ng y, bác s gi i
DB2 Ng i b nh tin vào ch n đoán b nh c a bác s
DB3 Các y, bác s gi i thích th a đáng k t qu khám và đi u tr
DB4 Các y, bác s có l i nói,c ch , thái đ thân thi n v i ng i b nh
DB5 Các y, bác s l ch s , như nh n v i ng i b nh
DB6 Ng i b nh luôn đ c khám b nh m t cách t m , toàn di n
ThangăđoăthƠnhăph năS ăđ ngăc m
Thành ph n S ăđ ngăc m đ c đo l ng b i 5 bi n quan sát ký hi u t DC1 đ n
DC5. ây là thang đo dùng đ đo l ng m c đ c m thông c a các y, bác s .
B ng 3.4 Thang đo thành ph n S đ ng c m
KỦăhi u Cácăphátăbi u
DC1 Các y, bác s quan tâm đ n t ng ng i b nh
DC2 Các y, bác s ph c v công b ng v i t t c ng i b nh (tr các đ i t ng đ c u tiên nh ng i già, tr em...)
DC3 Th i gian làm vi c c a khoa Khám b nh phù h p, thu nti n cho b nh
DC4 B nh vi n có ti p thu ý ki n đóng góp, ph n ánh c a b nh nhân
DC5 Các y, bác s l ng nghe m t cách c n th n v tình tr ng b nh c a b nh
nhân
ThangăđoăthƠnhăph năS ăđápă ng
Thành ph n S ăđápă ngđ c đo l ng b ng 5 bi n quan sát ký hi u DU1 đ n DU5.
Thang đo này đ c dùng đ đánh giá m c đ hài lòng c a b nh nhân đ i v i y đ c ph c v c a bác s
B ng 3.5 Thang đo thành ph n S đáp ng
KỦăhi u Cácăphátăbi u
DU1 Các phòng khám b nh đ u có các bác s ph c v cho vi c khám b nh
DU2 Các y, bác s làm vi c t n tâm
DU3 Các y, bác s luôn s n lòng giúp đ ng i b nh
DU4 Các y, bác s không bao gi t ch i yêu c u chính đáng c a ng i b nh
DU5 Ng i b nh đ c h ng d n th t c khám b nh, t v n gi i đáp rõ
ràng.
Ngoài ra, mô hình còn xét t i các đ c đi m v cá nhân nh h ng đ n s hài lòng nh tu i, gi i tính.
3.3. Môăhìnhănghiênăc uđ ăxu t
Tác gi s d ng c s lý lu n v s hài lòng, các y u t nh h ng đ n s hài lòng, và các nghiên c u c a m t s nhà nghiên c u trong và ngoài n c làm c s lý lu n cho
nghiên c u c a mình. Mô hình nghiên c u cho đ tài đ c tác gi d a trên mô hình khái
ni m v ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al., (1985), tuy nhiên tác gi có đi u ch nh, b sung sao cho phù h p v i các b nh vi n t i Vi t Nam, mô hình đ c đ xu t nh sau:
Ph ng ti n h u hình S đ ngc m S tin c y S đ m b o S hài lòng c a b nh nhân H1 H2 H3 H4 H5 S đáp ng Hình 3.2. Mô hình nghiên c u đ xu t
C s v t ch t: c s v t ch t, trang thi t b và hình th c bên ngoài c a b nh vi n nên gi thuy t H1 đ c phát bi u nh sau:
H1: BN c m nh n v c s v t ch t c a BV càng cao thì s hài lòng c a BN v BV càng cao
S tin c y: kh n ng th c hi n đ c nh ng d ch v nh đư cam k t m t cách chính xác và đáng tin c y, gi thuy t H2 đ c phát bi u nh sau:
H2: BN có s tin c y vào BV càng cao thì s hàilòng c a BN v BV càng cao
S đ m b o: ki n th c và s như nh n c a nhân viên y t , và kh n ng truy n ni m tin c a h , gi thuy t H3 đ c phát bi u nh sau:
H3: BN c m nh n n ng l c chuyên môn, thái đ c a BS càng cao thì s hài lòng c a BN v
BV càng cao
S đ ng c m: quan tâm ân c n đ n t ng khách hàng, gi thuy t H4 đ c phát bi u nh sau:
H4: BN c m nh n BV có s đ ng c m càng cao thì s hài lòng c a BN v BV càng cao
S đáp ng: s n lòng giúp khách hàng và cung c p d ch v nhanh, gi thuy t H5 đ c phát bi u nh sau:
H5: BN c m nh n BV có s đáp ng càng cao thì s hài lòng c a BN v BV càng cao
Tu i Gi i tính
K tălu năch ngă3
tài s d ng c ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng. Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính b ng k thu t th o lu n tay đôi v i 30 b nh nhân; đ ng th i kh o sát th 40 b nh nhân nh m hi u ch nh và hoàn ch nh b ng ph ng v n. Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng v i c m u 250 nh m th a mưn yêu c u c a hai k thu t phân tích chính s d ng trong đ tài - k thu t phân tích nhân t và mô hình h i quy. i t ng kh o sát c a đ tài là các b nh nhân khám t i khoa Khám b nh vi n Nhân dân Gia nh.
M c đ hài lòng b nh nhân đ c đo l ng thông qua 5 thang đo (v i 28 bi n quan sát) và
CH NGă4
PHÂNăTÍCHăK TăQU ăNGHIÊNăC U
4.1. Môăt m uănghiênăc u
M u đ c thu th p theo ph ng pháp thu n ti n d i hình th c b ng câu h i kh o sát. Trong 270 phi u kh o sát phát ra tác gi thu v đ c 250 phi u h p l đ c t ng h p và đ a vào phân tích đ nh l ng,do đó kích th c m u th c t trong nghiên c u này là
250, các đ c tính c a m u đ c trình bày trong B ng 4.1. M u thu đ c đ u đ t các yêu c u ch n m u c n thi t cho vi c phân tích đ nh l ng.
B ng 4.1 c đi m c a m u kh o sát M u n=250 T n s t l % % tích l y Gi i tính N 139 60.0 60.0 Nam 111 40.0 100.0 tu i <= 25 23 9.2 11.5 26-30 58 23.2 32.4 31-35 62 24.8 57.2 36-40 34 13.6 70.8 41-45 12 4.8 75.6 46-50 7 2.8 78.4 >=51 54 21.6 100.0 M c thu nh p trung bình m t tháng <= 3 tri u đ 40 16.0 16.0 3 –d i 6.0 tri u đ 87 34.8 50.8 6 –d i 10 tri u đ 83 33.2 84.0 10 - 20 tri u đ 31 12.4 96.4 >= 20 tri u đ 9 3.6 100.0
Phân tích các đ c tính c a m u kh o sát cho th y:
T l n chi m s l ng đông h n nam, v i t l n chi m 60% và còn l i 40% là
nam.
a s nh ng ng i đ c ph ng v n là nh ng ng i tr tu i có đ tu i t 35 tr xu ng (57.2% t ng s b nh nhân tr l i), đa s h t đ n b nh vi n khám ch a b nh và có kh n ng t đánh giá đ c d ch v khám ch a b nh.
V m c thu nh p trung bình 1 tháng c a b nh nhân, đa s b nh nhân có m c thu nh p t 10 tri u đ ngtr xu ng là chính chi m 84%, qua k t qu trên có th cho r ng m u nh ng b nh nhân này là đ i di n cho s đông b nh nhân trong xư h i v ph ng di n thu nh p.
4.2. ánhăgiáăthangăđo
Các thang đo trong nghiên c u này đ c đánh giá b ng công c h s tin c y Cronbach’s Alpha. Nh ng thành ph n nào không đ t yêu c u v đ tin c y (Cronbach’s Alpha < 0.6 và h s t ng quan bi n t ng < 0.3) s b lo i. T t c các bi n quan sát c a nh ng thành ph n đ t đ c đ tin c y s đ c ti p t c phân tích nhân t khám phá EFA (s d ng ph ng pháp principle axis factor v i phép xoay varimax, đi m d ng khi trích nhân t eigenvalue b ng 1). Phân tích EFA đây là khám phá c u trúc c a thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân.
4.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Apha đ i v i các thang đo lý thuy t
Các thang đo c n đ c ki m đ nh đ tin c y b ng công c Cronbach’s Alpha. Công c này c ng giúp lo i đi nh ng bi n quan sát, nh ng thang đo không đ t. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n-t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên. Theo Hair (1998) cho r ng h s t ng quan bi n – t ng nên trên 0.5; Cronbach’s Alpha nên t 0.7 tr lên, và trong các nghiên c u khám phá, tiêu chu n Cronbach’s Alpha có th ch p nh n m c t 0.6 tr lên.
K t qu ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo cho th y t t c các thang đo đ u đ t đ tin c y cho phép đ u th amưn tiêu chu n c a Hair (1998) đ a ra. Do đó, các thang đo lý
thuy t đ m b o đ c đ tin c y. Tuy nhiên c u trúc c a thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân ch a ch c đư hoàn toàn nh lý thuy t. Phân tích nhân t khám phá (EFA) c n thi t đ c s d ng.
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) thang đo m c đ hài lòng c a b nh
nhân
Khi phân tích nhân t khám phá, các nhà nghiên c u th ng quan tâm đ n m t s tiêu chu n: Th nh t, h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5, m c ý ngh a c a ki m đ nh
BarTLett <0.05. Th hai, h s t i nhân t (Factor loading) > 0. 45. N u bi n quan sát nào có h s t i nhân t < 0. 45 s b lo i (Long, 2006, 47 trích t Tabachnick & Fidell, 1989, Using Multivariate Statistics, Northridge, USA: HarperCollins Publishers). Th ba, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích > 50%. Th t , s l ng nhân t đ c xác đ nh d a vào h s Eigenvalue đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t , h s này ph i có giá tr ≥ 1. Tiêu chu n th n m là khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t > 0.3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t .
Khi phân tích EFA đ i v i thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân, tác gi s d ng ph ng pháp trích Principal axis factoring v i phép xoay varimax và đi m d ng khi trích
các y u t có eigenvalue l n h n 1.
Các thang đo m c đ hài lòng c a b nh nhân mà đ tài s d ng g m 5 thành ph n (5 thang đo con) v i 28 bi n quan sát. Sau khi ki m đ nh thang đo b ng công c Cronbach’s Apha, thang đo đánh giá h p lý có 8 bi n quan sát đư b lo i. 20 bi n quan sát c a 5 thang
đo thành ph n c a m c đ hài lòng b nh nhân ti p t c đ c đ a vào EFA. K t qu s b đ c trình bày trong Ph l c 5. V i k t qu s b đó, 8 bi n quan sát sau l n l t b lo i b
do Factor loading nh h n 0.45, ho c sai l ch Factor loading c a bi n quan sát gi a các nhân t < 0.3. Cu i cùng, k t qu EFA nh B ng 4.2
B ng 4.2 K t qu EFA thang đo m c đ hài lòng c a b nh nh n đ i v i b nh vi n Nhơnăt Tênănhơnăt TT Nhóm 1 2 3 4 5 C s v t ch t 1 VC2 0.90 2 VC3 0.87 3 VC4 0.86 4 VC5 0.66 5 VC6 0.62 6 TC1 0.87 S tin c y 7 TC2 0.85 8 TC3 0.83 9 TC5 0.76 10 TC6 0.63 11 B1 0.77 S đ m b o c a bác s 12 B2 0.73 13 B3 0.64 14 B4 0.58 15 C2 0.83 S đ ng c m 16 C3 0.76 17 U2 0.72 S đáp ng 18 U3 0.70 19 U4 0.65 20 U5 0.57
K t qu phân tích nhân t cho th y 20 bi n quan sát đ c nhóm thành 5 nhân t . H s t i nhân t (Factor loading) đ u > 0.45 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng trong các nhân t , chúng có ý ngh a thi t th c. M i bi n quan sát có sai bi t v h s t i nhân t gi a