9.1 Các yêu cầu của Ngân hàng Thế giới
53. Chắnh sách tái định cƣ không tự nguyện của NHTG yêu cầu mỗi dự án phải thiết lập một cơ chế giải quyết khiếu nại và xác định trách nhiệm của các cơ quan liên quan trong việc giải quyết khiếu nại của những ngƣời bị ảnh hƣởng về các vấn đề bồi thƣờng, hỗ trợ và TĐC. Cơ chế này nhằm đảm bảo mọi khiếu nại của ngƣời BAH sẽ đƣợc tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng. Nguyên tắc chắnh của cơ chế khiếu nại là phải đảm bảo rằng:
(i) Những quyền lợi và lợi ắch cơ bản của ngƣời BAH đƣợc bảo vệ
(ii) Ngƣời BAH có quyền khiếu nại và đƣợc giải quyết miễn phắ các thủ tục khiếu nại. (iii) Thủ tục khiếu nại sẽ là một phần quan trọng của cơ chế giải quyết mâu thuẫn dựa vào cộng đồng, trong đó có các dân tộc thiểu số và đại diện của những nhóm dễ bị tổn thƣơng khác. 54. Khi bắt đầu triển khai dự án, các Hội động bồi thƣờng cần phổ biến cơ chế giải quyết khiếu nại cho ngƣời BAH biết và hƣớng dẫn họ các thủ tục khiếu nại. Cơ chế khiếu nại sẽ đƣợc áp dụng đối với những ngƣời và nhóm ngƣời bị ảnh hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp bởi dự án cũng nhƣ những ngƣời có quan tâm tới dự án và/hoặc có khả năng ảnh hƣởng tới kết quả của dự án một cách tắch cực hay tiêu cực. Ngƣời BAH khi không hài lòng với bất kỳ vấn đề gì liên quan đến bồi thƣờng và thực hiện dự án thì có thể khiếu nại bằng miệng hoặc văn bản tới những ngƣời/cơ quan có trách nhiệm giải quyết nhƣ quy định trong cơ chế này.
55. Tất cả mọi khiếu nại và khiếu kiện của ngƣời BAH sẽ đƣợc lập hồ sơ và lƣu giữ tại UBND các cấp xã, huyện và tỉnh nơi ngƣời BAH gửi khiếu nại của họ đến. Những hồ sơ khiếu nại và báo cáo đƣợc phép tiếp cận công khai. Toàn bộ chi phắ liên quan tới quá trình xử lý khiếu nại của ngƣời khiếu nại và/hoặc đại diện của họ đều đƣợc miễn chi trả.
9.2 Cơ chế giải quyết khiếu nại
56. Khiếu nại liên quan tới bất kỳ khắa cạnh nào của dự án sẽ đƣợc xử lý thông qua thƣơng lƣợng nhằm đạt đƣợc sự đồng thuận. Khiếu nại sẽ qua 3 giai đoạn trƣớc khi đƣa lên tòa án nhƣ một phƣơng án cuối cùng. Các ban quản lý dự án sẽ chịu mọi chi phắ hành chắnh và pháp lý phát sinh trong việc giải quyết khiếu nại và khiếu kiện của ngƣời BAH.
57. Giai đoạn đầu, UBND xã: Một hộ bị ảnh hƣởng có khiếu nại sẽ gửi khiếu nại của họ tới
bộ phận tiếp dân của UBND xã để đƣợc tiếp nhận và hƣớng dẫn các thủ tục cần thiết. UNBD xã sẽ làm việc riêng với hộ có khiếu nại và sẽ có 5 ngày để giải quyết sau khi nhận đƣợc khiếu nại (ở những vùng hẻo lánh hoặc miền núi, khiếu nại có thể giải quyết trong vòng 15 ngày). UBND xã chịu trách nhiệm lập hồ sơ và lƣu trữ toàn bộ khiếu nại mà họ đang xử lý.
58. Khi UBND xã ban hành quyết định giải quyết, nếu hộ khiếu nại không đồng ý với quyết định đó thì có thể kháng cáo trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận đƣợc quyết định. Nếu quyết định lần hai đƣợc ban hành mà hộ vẫn chƣa thỏa mãn với quyết định đó thì hộ có thể khiếu nại lên UBND huyện.
59. Giai đoạn hai, UBND huyện: Khi nhận đƣợc khiếu nại của hộ, UBND huyện sẽ có 15 ngày (hoặc 30 ngày đối với vùng hẻo lánh và miền núi) kể từ khi nhận đƣợc khiếu nại để giải quyết. UBND huyện chịu trách nhiệm lập hồ sơ và lƣu trữ tài liệu về toàn bộ các khiếu nại mà họ đang xử lý.
60. Khi UBND huyện ban hành quyết định, nếu hộ khiếu nại không đồng ý với quyết định đó thì có thể kháng cáo trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận đƣợc quyết định. Nếu quyết định lần hai đã đƣợc ban hành mà hộ vẫn chƣa thỏa mãn với quyết định đó thì họ có thể khiếu nại lên UBND tỉnh.
61. Giai đoạn ba, UBND tỉnh: Khi nhận đƣợc khiếu nại của hộ, UBND tỉnh sẽ có 30 ngày
(hoặc 45 ngày đối với vùng hẻo lánh và miền núi) kể từ khi nhận khiếu nại để giải quyết trƣờng hợp đó. UBND tỉnh chịu trách nhiệm lập hồ sơ và lƣu trữ tài liệu về toàn bộ các khiếu nại đƣợc trình lên.
62. Khi UBND tỉnh ban hành quyết định, nếu hộ khiếu nại không đồng ý với quyết định đó thì có thể kháng cáo trong vòng 45 ngày kể từ ngày nhận đƣợc quyết định. Nếu quyết định lần hai đã đƣợc ban hành mà hộ vẫn chƣa thỏa mãn với quyết định đó thì hộ có thể khiếu nại lên tòa án trong vòng 45 ngày.
63. Giai đoạn cuối cùng, tòa án tỉnh: Nếu ngƣời khiếu nại nộp hồ sơ của vụ việc lên tòa án thì toàn án là cấp cuối cùng giải quyết khiếu nại của họ. Nếu tòa án ra quyết định đứng về phắa ngƣời khiếu nại, khi đó chắnh quyền tỉnh sẽ phải tăng mức bồi thƣờng lên mức mà tòa án quyết định. Trong trƣờng hợp tòa án đứng về phắa UBND tỉnh, ngƣời khiếu nại sẽ nhận đƣợc khoản tiền bồi thƣờng theo phƣơng án bồi thƣờng đã đƣợc duyệt và chấp hành các quy định về GPMB. 64. Để đảm bảo rằng cơ chế khiếu nại mô tả ở trên là thiết thực và chấp nhận đƣợc đối với ngƣời BAH, cần tổ chức các cuộc tham vấn với chắnh quyền địa phƣơng và cộng đồng ngƣời BAH về cơ chế này, đặc biệt là tham vấn với các nhóm dễ bị tổn thƣơng.