2. TÌNH HUỐNG KHỦNG HOẢNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB (2012)
1.3.2. Cách phòng tránh
Cho đến thời điểm hiện tại, khi dư luận đã tạm lắng tuy nhiên để có thể dập tắt lửa, hạ hỏa cho công chúng sau những cơn rúng động ngân hàng thì ACB còn không ít việc phải làm.
Có ý kiến đưa ra về những việc, hay những giải pháp hữu hiệu ACB cần làm bây giờ là công bố rõ các hợp đồng tín dụng ký với các công ty con của bầu Kiên; đồng thời TGĐ mới phải bày tỏ cam kết thực hiện các quy định của pháp luật về ngân hàng và lộ trình thực hiện nghị quyết của đại hội cổ đông ra sao...
Liên quan trực tiếp đến nguyên phó chủ tịch Nguyễn Đức Kiên là việc công bố cụ thể lượng cổ phần chi phối của cá nhân ông này cũng như các công ty đứng tên (nếu có) tại ACB, những ràng buộc còn lại của “đại gia tài chính” với ACB.
Để xử lý tận gốc vấn đề, đảm bảo không chịu tổn hại lớn, thì phải căn cứ vào bản chất sự vụ, sự việc. Không thể mãi đổi đen thành trắng nếu khủng hoảng bắt nguồn từ những ung nhọt xấu từ bên trong, khó có cơ may chữa trị. Những ẩn họa, hệ lụy, theo đó, sẽ phát tác về sau. Vậy nên, lời khuyên đầu tiên mà nhiều chuyên gia truyền thông, xử lý khủng khoảng đưa ra thường bắt đầu bằng nguyên tắc trung thực, minh bạch, rõ ràng và thống nhất. Đó như tấm giấy chứng nhận đầu tiên cho những hành động thuyết phục công chúng tiếp sau.
IV. KẾT LUẬN
Các doanh nghiệp gọi khủng hoảng là cơn ác mộng và giải quyết khủng hoảng là công việc khó khăn nhất của hoạt động PR. Trong thị trường nóng bỏng và cạnh tranh hiện nay, thật khó có doanh nghiệp, tổ chức nào có thể tự tin sẽ không bao giờ dính đến khủng hoảng. Bởi bất cứ một sự cố nào như thuốc gây phản ứng phụ, nước ngọt gây ngộ độc, tai nạn lao động, công nhân biểu tình, thậm chí có người tự tử bằng thuốc của một nhãn hiệu nổi tiếng nào đó đều có thể là “ngòi nổ” cho một cuộc khủng hoảng đáng sợ, một khi báo chí "nhảy vào cuộc” và thông tin bị lan rộng không kiểm soát được.
Nhưng xem ra những mất mát này chưa thấm tháp gì so với sự mất lòng tin của khách hàng đi kèm với sự mất uy tín của doanh nghiệp, giảm giá trị của nhãn hiệu và thương hiêu. Những giá trị hữu hình của doanh nghiệp mới là những tài sản thực sự to lớn mà khủng hoảng có thể cướp đi. Rõ ràng, một công ty có thể mất đến cả chục năm để xây dựng một thương hiệu tốt, nhưng cũng có thể tan biến chỉ vì một cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp không có biện pháp đối phó kịp thời
Theo bà Diệu Cầm, chuyên gia PR của công ty T&A Việt Nam, khủng hoảng bao giờ cũng đi theo đồ thị nhất định. Khủng hoảng phải lên đến đỉnh điểm thì mới có thể đi xuống. Do đó, việc nóng vội, muốn dập tắt ngay khủng hoảng bằng mọi cách chính là một sai lầm và gây hậu quả không tốt. Khủng hoảng có thể do lỗi tự thân, cũng có thể là do hiểu nhầm hay có bên thứ ba can thiệp. Dù nguyên nhân là gì đi chăng nữa thì nguyên tắc trong giải quyết khủng hoảng bao giờ cũng phải đưa ra một thông điệp chủ chốt mang tính tích cực rằng chúng tôi sẽ xem xét cẩn thận nguyên nhân, hết sức tìm cách giải quyết, chúng tôi cam kết có trách nhiệm và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Ví dụ điển hình cho việc giải quyết khủng hoảng thành công đó là ngân hàng ACB, hãng máy tính APPLE hay trường hợp khủng hoảng sữa ENFA GROW năm 2009.Thông thường, khủng hoảng thường xảy ra bất ngờ nên một cách phản ứng thường thấy ở nhiều doanh nghiệp là… im lặng. Ngược lại, cách phản ứng thứ hai là căng thẳng, phát ngôn không nhất quán vì không cử ra người phát ngôn đại diện cho doanh nghiệp và không chuẩn bị kịch bản trả lời phỏng vấn. Ngoài ra, cũng không loại trừ có những nhà báo do tay nghề yếu hoặc có ác ý và đã bị đối thủ cạnh tranh mua chuộc đưa tin bất lợi về doanh nghiệp. Trong trường hợp này cả ACB,APPLE, MEAD JOHNSON mặc dù còn hơi lúng túng nhưng đều làm khá tốt bởi họ nắm rõ một số nguyên tắc cơ bản sau: Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng. Xác định nguyên nhân khủng hoảng. Thành lập ban tác chiến (tốt
tiếp. Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ, đưa ra các bằng chứng thuyết phục của các nhà chức trách.Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng, đồng thời phải tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng. Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới.
Như vậy,xử lý khủng hoảng là một nghệ thuật và một kỹ năng đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả năng tiên đoán chính xác, có kỹ năng phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực. Doanh nghiệp không nên tự xử lý một mình mà nên tìm đến các đơn vị tư vấn hoặc công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ và kinh nghiệm của các đơn vị này. Và cách xử lý khủng hoảng hay nhất là đừng để nó xảy ra.