3. VAI TRÒ CỦA HỆTHỐNG THÔNGTIN TRONG DOANH NGHIỆP
3.3Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Giới thiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng:
Khách hàng ngày càng trở nên quan trọng với sự sống còn của doanh nghiệp, một doanh nghiệp giỏi phải có nhiều dịch vụ phục vụ khách hàng và
được khách hàng đánh giá tốt. Doanh nghiệp nhìn nhận mối quan hệ với khách hàng là một tài sản quan trọng nhất của công ty. Chiến lược của doanh nghiệp là làm sao có thể duy trì và gia tăng lợi nhuận từ các mối quan hệ khách hàng.
Qua đó không thể phủ nhận tầm quan trọng của quan hệ khách hàng, nhiều doanh nghiệp xác định hành động cần thiết là triển khai CNTT vào HTTT nhằm thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và tạo lợi thế cạch tranh trong quan hệ với khách hàng trước các đối thủ. Hệ thống cần quan tâm đó chính là
Customer Relationship Managemet – CRM .
Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
CRM hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các chức năng như:
Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ
tốt hơn. Như là dịch vụ lôi kéo, quấn hút khách hàng sử dụng sản phẩm và có cả dịch vụ hỗ trợ khách hàng
thường xuyên. Điều này sẽ giúp chinh phục khách hàng tốt hơn.
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. Trung tâm hỗ trợ
khách hàng là bộ phận quan trong nhất trong giao tiếp với khách hàng. Mọi ý kiến tốt xấu cũng như sự tác động đến lòng tin của khách hàng đều
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỆTHỐNG THÔNGTIN
ở bộ phận này. Bởi vậy nâng cao hiệu quả trung tâm hỗ trợ khách hàng chính là tạo sự tin cậy của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất. Bán hàng cần thiết là nhanh chóng, chính xác. Sự thuận tiện, nhanh chóng chính là yếu tố mà khách hàng luôn luôn mong đợi khi mua sản phẩm hay sử dụng một dịch vụnào đó.
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng. Đơn giản hóa là việc mang tính tích kiệm chi phí mà đem lại hiệu quả cao, nhất là khi tiếp thị và bán hàng hiện nay quá phức tạp gây nhiều phản cảm ở khách hàng. Tạo cho doanh nghiệp một phong cách tiếp thị, bán hàng chuyên nghiệp là chức
năng tốt của hệ thống CRM.
Phát hiện các khách hàng mới. Nhờ vào những thông tin phân tích thị trường, đánh giá khách hàng tiềm năng, hệ thống CRM sẽ chỉ ra những khách hàng cần phải thu hút và được quan tâm đúng mức.
Tǎng doanh thu từ khách hàng. Khi hệ thống đạt hiệu quả cao, khách hàng sẽ tin tưởng và yêu thích các dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy mà họ
sẽ mua nhiều hơn, khách hàng tăng lên và vì vậy doanh thu tăng.
Những thách thức khi xây dựng một dự án CRM?
Theo thống kê, hơn 50% các dự án CRM không mang lại kết quả như mong
muốn. Những kỳ vọng quá mức hay những áp dụng không phù hợp với hệ thống
của tổ chức và doanh nghiệp gây ra sự cố này. Hơn nữa CRM là hệ thống mang
tính hỗ trợ thiết lập dịch vụ giúp nâng cao quan hệ với khách hàng nếu không có
sự tích cực của yêu tố con người thì hệ thống cũng không thể đem lại hiệu quả
gì cả.
Trong các hệ thống quản lý, CRM thuộc nhóm có ít sự hài lòng của người
dùng nhất. Người dùng không hài lòng điều này không thể đổi tại hoàn toàn do hệ thống không tốt nhìn một khía cạch khác là không có sự chuẩn bị và huấn
không chỉ đơn thuần là xây dựng cơ sở vật chất mà còn xây dựng cả con người
và CRM là một hệ thống thể hiện rõ nhiệm vụ này. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
72% cho rằng việc triển khai CRM tốn quá nhiều thời gian. Xây dựng một hệ
thống dịch vụ thống nhất và hoàn chỉnh tất nhiên là tốn thời gian hơn nữa việc
nhận xét này cho thấy sự đánh giá tầm quan trọng của hệ thống CRM còn thấp.
Bởi vậy để xây dựng được hệ thống trước tiên phải đào tạo và truyền đạt hiểu
biết về hệ thống đến người sử dụng, chỉ ra được vai trò của hệ thống này.
Từ những thách thức trên ta thấy rõ một số nguyên nhân gây thất bại trong dự án:
Thiếu sự hiểu biết và chuẩn bị cho sự thay đổi về quy trình nghiệp vụ sau khi CRM được triển khai.
Không có sự liên quan của các chuyên viên nghiệp vụ và nhận viên tron quá trình triển khai, gây ra khó khăn và sự phản ứng của người dùng.
Người dùng không sẵn sàng cho một mô hình và quy trình mới (theo
CRM).
Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm tác động vào khách hàng nhằm
tạo hành động mua hàng, phục vụ tốt khách hàng thì mới bán được nhiều hơn,
lợi nhuận cao hơn. Vì vậy không thể phủ nhận vai trò quan trọng của hệ thống
CRM. CRM là quan trọng, CRM là cần thiết nhưng xây dựng hệ thống CRM lại
không dễ chút nào. Để khác phục các doanh nghiệp cần có chuyên viên tư vấn
giải pháp và tư vấn về nghiệp vụ tránh việc tự xây dựng CRM mà ko có hiểu biết
và không có ý thức tự thay đổi cách thức làm việc.
Nguồn tin: theo CIO.com.