khách hàng
doanh nghiệp đặc biệt
Tỷ lệ 20%- 80% được đúc kết từ kinh nghiệm của các tập đoàn và ngân hàng
lớn: 20% số khách hàng mang lại 80% doanh thu và 80% số khách hàng còn lại
đóng góp 20% doanh thu. Điều này cho thấy chúng ta cần có chính sách quản lý,
chăm sóc 20% khách hàng này theo một cách thức khác. Vì vậy ý tưởng thành lập
Phòng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và phòng khách hàng cá nhân đặc
biệt bắt
nguồn từ đây. Hai phòng này có trách nhiệm chăm sóc các khách hàng nhóm VIP
và Priority. Hiện tại, tại SGD đã thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp đặc
biệt. Do vậy trong thời gian tới cần xúc tiến việc thành lập Phòng khách hàng cá
chính sách lãi suất và chính sách khách hàng. Việc thành lập thêm phòng Khách
hàng đặc biệt là một giải pháp nhằm phân đoạn thị trường theo tiêu chí về số lượng
tiền gửi, tiến tới phòng khách hàng đặc biệt phải tới tận nơi phục vụ khách
hàng -
thực hiện dịch vụ ngân hàng tận nhà- chứ không phải chờ khách hàng tới ngân hàng.
33.1.2 Xây dựng và mở rộng mạng lưới PGD và mạng lưới ngân
hàng tự động
Hiện tại, số lượng phòng giao dịch trực thuộc SGD NHNTVN là 19
PGD. So sánh
với các NHTMCP trên cùng địa bàn Hà nội thì số lượng phòng giao
dịch của
NHNTVN tại địa bàn Hà Nội là chưa nhiều. Vì vậy một trong các giải
pháp để nâng
cao hơn nữa vị thế của NHNTVN và tăng cường huy động vốn, đặc
biệt là vốn huy
động trên thị trường dân cư là thành lập thêm mạng lưới các Phòng
giao dịch và
ngân hàng tự động. Xây dựng mạng lưới PGD và ngân hàng tự động
theo tiêu chí
bao phủ đến các khu dân cư tập trung, khu siêu thị, khách sạn, nhà (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng... để khách
hàng luôn dễ dàng tiếp cận với ngân hàng và hình ảnh Vietcombank
càng trở nên
gần gùi, thân thiện hơn.
tổ chức thành 4 khối cơ bản: Khối ngân hàng bán lẻ; khối ngân hàng phục vụ doanh
nghiệp; khối các định chế tài chính; khối quản lý vốn. Quản lý và hỗ trợ cho hoạt
động các khối là các phòng hậu cần, tham mưu, quản trị. Khối hoạt động ngân hàng
bán lẻ bao gồm: Tài khoản cá nhân + Tiền gửi tiết kiệm + Thẻ tín dụng + Cho vay
tiêu dùng + các hoạt động khác. Khối phục vụ doanh nghiệp bao gồm: Cho vay
ngắn hạn + Đầu tư trung dài hạn + Thanh toán XNK+ Quản lý tài khoản doanh
nghiệp + Các hoạt động khác. Khối phục vụ các định chế tài chính bao gồm: Quan
hệ ngân hàng đối ngoại + Quan hệ với các tổ chức tín dụng trong nưó' c+ Các hoạt
động khác. Khối quản lý vốn bao gồm: Quản lý vốn + Quản lý tiền gửi của chi
nhánh + Các hoạt động khác.
3.3.2. Các giải pháp liên quan đến nhân sự, đào tạo
3.3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và nâng cao năng lực cản bộ
Con người được coi là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của cả ngân
hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Đây là cơ sớ cho chất lượng
hoạt động quản lý, chất lượng sản phẩm- dịch vụ và hiệu quả của chưong trình dịch
vụ khách hàng. Do đó, đào tạo cán bộ được coi là một trong ba nền tảng quan trọng
hoạch định các chiến lược kinh doanh cho từng thời kỳ, đồng thời có khả năng tư vấn cho khách hàng.
+ Đào tạo chuyên sâu về công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng: để mỗi cán bộ theo những nghiệp vụ khách nhau giỏi về chuyên môn, kỹ thuật thao tác nghiệp vụ. Những cán bộ được đào tạo về qui trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ và mối quan hệ của nó với các nghiệp vụ khác.
+ Trang bị kiến thức, lý luận Marketing cho các thành viên, tạo điều kiện cho họ trở thành nhũng mắt xích trong thu thập thông tin, xử lý thông tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao kỳ năng giao tiếp, tuyên truyền các sản phẩm ngân hàng, ứng dụng kiến thức này vào thị trường là việc hết sức quan trọng đặc biệt là thị trường đối với cá nhân riêng lẻ vì động cơ của khách hàng này rất đa dạng. Vì vậy, chúng ta phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng, đặc điếm ra quyết định mua sản phấm dịch vụ của ngân hàng, từ đó có phương pháp tiếp cận, thuyết phục có hiệu quả.
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí và sử dụng cán bộ: sử dụng đúng người và
đúng việc.
+ Mở rộng dân chủ trong cơ quan để phát huy sáng kiến, động viên sức lực, trí tuệ
và khả năng của cán bộ trong kinh doanh và quản lý, tạo sức mạnh tổng họp cho
toàn hệ thống.
+ Hàng năm thực hiện chính sách luân chuyển cán bộ theo đúng với chuẩn mực
cấp bậc từ thấp đến cao: nhu càu sinh lý, an ninh, xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định mình). Hoạt động giao tiếp mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Một (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lời nói hay, một cử chỉ đẹp có thể biến thành tiền bạc, tọa nên nhũng ấn tượng tốt
đẹp, sự tin cậy. Neu không, nó có thể phá vờ các mối quan hệ, làm mất khách hàng,
ton hại đến uy tín của chính bản thân doanh nghiệp.
Văn minh giao tiếp khách hàng chỉ trình độ của một nhà cung cấp dịch vụ nói chung
hay nhân viên ngân hàng nói riêng trong việc giao tiếp và xử lý công việc một cách
lịch thiệp, nhanh chóng vừa đảm bảo hiệu quả công việc, vừa đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Xuất phát tù’ thực tế khách hàng là yếu tố quan trọng nhất
trong kinh doanh, khách hàng là sự tồn tại của các doanh nghiệp, hãy làm tất
cả vì
sự hài lòng của khách hàng, nên phương châm mà SGD đặt ra là nhân viên ngân
hàng phải biết đặt mình vào địa vị người khác, hiểu được ý muốn của họ và
suy xét
trên lập trường của chính họ. Nhìn chung văn minh giao tiếp khách hàng là tổng
họp của các yếu tố như: trang phục văn minh, lịch sự; thái độ nhiệt tình và chu đáo;
biết lắng nghe ý kiến khách hàng; nắm vũng nghiệp vụ.
những câu trả lời thiếu trách nhiệm của nhân viên ngân hàng như: “không biết”
hoặc “đây không phải là nghiệp vụ của phòng”. Nhân viên này phải có một
hiểu biết
tổng thể nói chung, sau đó nhiệt tình giới thiệu khách hàng lên các phòng có liên
quan, làm như vậy mới có thề để lại một ấn tượng tốt cho khách hàng. Ngay
cả cung
cách giao tiếp như: lời ăn tiếng nói, cách đi đứng, cách nói chuyện qua điện thoại...
cũng phải được cán bộ nhân viên tiếp thu một cách triệt đê, thực hiện tốt kỹ năng
giao tiếp và đàm phán. Do đó, chính sách phát triến dịch vụ khách hàng không phải
là các chính sách hay hoạt động ngắn hạn mà phải được duy trì thường xuyên
và lâu
dài. Dịch vụ khách hàng phải thường xuyên ớ trong đâu mọi thành viên, kê cả những người trực tiếp hay không trực tiếp giao dịch với khách hàng và nó
phải ảnh
hưởng đến tất cả các hoạt động của họ.
3.3.2.3 Áp dụng phương pháp trả lương dựa trên hiệu suất lao động (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong những năm qua, SGD nói riêng và NHNTVN nói chung đã có
nhừng cải
thiện đáng kể về chính sách lương, thưởng. Tuy nhiên, các thay đổi đó
vẫn chưa đạt
đến tiêu chí trả lương theo hiệu suất công việc. Do đó, nảy sinh sự
không nồ lực và
tinh thần làm việc không thực sự hết mình của rất nhiều nhân viên,
phát triển kinh doanh và khuyến mãi đặt ra mức chỉ tiêu mà phòng phải đạt đuợc.
Neu mức độ hoàn thành khác nhau thì mức luơng và thưởng cũng khác nhau. Từ
đó, cán bộ nhân viên ngân hàng mới có động lực thiết thực trong công việc.
3.3.3 Các giải pháp hướng về thị trường
3.3.3.1 Thực thi chính sách khách hàng đúng đắn.
Như đã phân tích ớ trên, nguồn huy động chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi
của khách hàng. Vì vậy, chính sách khách hàng phải được ngân hàng chú trọng
hàng đầu. Mặc dù SGD đã ý thức được chính sách khách hàng rất quan trọng, giừ
chân được những khách hàng có số dư lớn nhưng mảng khách hàng lâu năm
có giao
dịch gửi tiền nhiều vẫn chưa được quan tâm chính đáng, mảng khách tiềm năng
chưa được khai thác hết do chưa thực sự có biện pháp và kế hoạch triển khai tốt.
Trong thời gian tới, SGD động vốn cần phát huy lợi thế của mình, tập trung
khai thác nguồn tiền gửi có tính chất ôn định, lâu dài nhằm tăng tỷ trọng
nguồn vốn
trung và dài hạn. Đổi với những khách hàng truyền thống, cán bộ huy động vốn
phải quan tâm đến hoạt động tiền gửi của khách hàng, nắm vừng được số khách
+ đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm nhanh, kịp thời + cung cấp thông tin sản phẩm thường xuyên định kỳ hoặc đột
xuất khi có sự thay đổi
+ thông báo với lãnh đạo khi khách hàng có yêu cầu đàm phán về giá Với nhóm khách hàng Mass: cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tại
quầy: + đảm bảo khu vục dịch vụ sạch sẽ, lịch sự với đầy đủ tò rơi và
thông tin sản phẩm
+ có tư vấn viên tư vấn cho khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ đáp ứng chuẩn thời gian giao dịch tại quầy + thái độ giao dịch viên niềm nở nhiệt tình
- Xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất cho những khách hàng có số dư tiền
gửi lớn, ổn định hoặc các doanh nghiệp vay khép kín. - Trưng cầu ý kiến khách hàng qua mạng điện tử.
Đẻ có chính sách khách hàng phù hợp với từng loại khách hàng tiền gửi,
định kỳ
phòng nguồn vốn và phòng tín dụng phải cáo cáo tình hình tiền gửi của từng
khách hàng tại SGD và tại các ngân hàng khác. Trên cơ sở đó Ban lãnh
dân cư; mở ra các kênh thu hút người gửi tiền, cung cấp các dịch vụ thanh toán,
ngân quỳ một cách tiện lợi và kịp thời; hiện đại hóa thông tin và các phương tiện
dịch vụ thanh toán điện tử; tác phong làm việc của đội ngũ cán bộ trục tiếp giao
dịch với khách hàng phải tận tâm và chu đáo...
về các khoản tiền gửi giao dịch.
Trong thời gian tới, cần tăng cường tiếp thị gói sản phẩm trả lương qua tài
khoản cho các doanh nghiệp đang có quan hệ và các khách hàng tiềm năng, khuyến
khích các doanh nghiệp này mở tài khoản trả lương cho nhân viên tại SGD.
Từ số
dư tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng, ngân hàng sẽ chi lương vào tài khoản
của nhân viên doanh nghiệp theo bảng lương của doanh nghiệp.
Trong các khách hàng chưa sử dụng các dịch vụ mà SGD cung cấp,
hiện cần
phải chú trọng tới mảng khách hàng là khối các trường đại học và cao đăng, trung
học chuyên nghiệp có trên địa bàn các thành phổ lớn. Các đối tượng mà ngân hàng
có thể khai thác là:
+ Pháp nhân nhà trường.
Neu như thuộc khối công lập thì đó là đơn vị sự nghiệp có thu, mở tài khoản
quản lý khối trường, lãnh đạo các trường; thực hiện nối mạng vi tính giữa ngân
hàng và nhà trường, lắp đặt máy ATM tại các trường, miễn giảm một phần phí dịch
vụ chuyến tiền cho sinh viên, phát hành các tờ rơi giới thiệu gói sản phẩm trả lưong,
xây dựng đội ngũ giới thiệu một cách chuyên nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp thì cung cấp các dịch vụ tiện ích như thanh toán (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trong hệ thống Vietcombank miễn phí, trang bị hệ thống nối mạng trục tiếp với
Vietcombank để quản lý và điều hành vốn chủ động, nhanh chóng và được
vay với
lãi suất ưu đãi, cấp séc thanh toán miễn phí, các dịch vụ chuyên tiền nhanh, thanh
toán séc nhanh, tư vấn doanh nghiệp miễn phí về ngoại hối và các biện pháp chống
rủi ro tỷ giá trong hoạt động xuất nhập khẩu, tư vấn nghiệp vụ quản lý tài sản có
sinh lời cho doanh nghiệp.
Như vậy, ngoài công tác tuyên truyền, quảng cáo tới các tầng lớp dân cư,
một số biện pháp mà SGD cần tiếp tục đẩy mạnh hơn nừa là:
- Tìm kiêm quan hệ họp tác giữa SGD với các diêm mua bán, dịch vụ đê
nghệ để cho ra đời nhừng sản phẩm bán lẻ mới trên cơ sở nhừng sản phẩm truyền
thống nhưng với tính năng ưu việt hơn. cần tiếp tục củng cố và phát huy mạnh mẽ
hơn nữa những giải pháp đã thực hiện trong những năm qua như:
+ Chấn chỉnh nơi giao dịch tiền gửi của dân cư thuận tiện, lịch sự, khang
trang, sạch
đẹp.
+ Trang bị công nghệ tiên tiến tạo thuận lợi cho khách hàng gửi tiền một nơi, rút
tiền nhiều nơi.
+ Tổ chức làm thêm ngoài giờ đe tiếp nhận tiền gửi của khách hàng.
+ Cho vay thế chấp sổ tiết kiệm do Ngân hàng Ngoại thương phát hành với lãi suất
ưu đãi đê thu hút khách hàng.
+ Linh hoạt và đa dạng hóa cách tính và trả lãi cho khách hàng, đảm bảo lợi
ích cho
cả hai bên.
+ Khuyến khích bằng vật chất, quà tặng mang tính chất động viên đê thu hút khách
hàng.
+ Tăng cường quảng cáo về uy tín, độ an toàn và những lợi thế của SGD NHNTVN
+ Loại sản phẩm tiết kiệm bảo đảm tỷ giá. + Tài khoản tiền gửi hẹn rút.
Loại tài khoản này cũng xác định kỳ hạn cuối cùng nhưng cho phép khách
hàng rút (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
một mức tiền nào đó (chẳng hạn 10% số tiền gửi) từ tài khoản của họ mà
không cần
báo trước, một tỷ lệ cao hơn (chẳng hạn 50%) nhưng phải báo trước 5 ngày hay
toàn bộ nhưng phải báo trước 20 ngày. Tài khoản này sẽ phù họp với nhu cầu của
những khách hàng chưa có được kế hoạch sử dụng tiền của họ, nhất là những khoản
tiền gửi lớn cho các dự án đầu tư. Do tính lưỡng tính của loại tiền gửi này mà lãi
suất chi trả sẽ thấp hơn lãi suất tiền gửi cùng kỳ hạn nhung cao hon lãi suất
tiền gửi
không kỳ hạn.
+ Tiền gửi một lần và rút nhiều lần.
Có tính kế hoạch cao và rất phù hợp với tiền gửi cho các dự án đầu tư hay
quản lý
tài chính thay khách hàng. Chăng hạn, một khách hàng có người đi học ớ nước
ngoài 2 năm với kinh phí mỗi tháng là 1.000 USD, SGD sẽ tư vấn cho khách hàng
gửi vào một khoản tiền nào đó đồ SGD xác nhận khả năng thanh toán kinh phí đồng
thời hàng tháng chuyên dần kinh phí ra nước ngoài. Lãi suất trên tài khoản
này có
thể là lãi suất cho từng kỳ hạn rút tiền kể từ ngày gửi hoặc lãi suất bình quân
vào ngân hàng với thời hạn dài thường đặt mục tiêu lãi suất lên hàng đầu. Lãi suất ngân hàng cần phải thoả mãn: có lợi cho người gửi, có lợi cho người vay và có lợi cho ngân hàng, cụ thể:
Một là, Lãi suất danh nghĩa phải cao hơn tỷ lệ lạm phát dự kiến đế đảm bảo quyền lợi cho người gửi tiền.
Hai là, Lãi suất cho vay phải đảm bảo lợi nhuận cho các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường (lãi suất cho vay phải nhỏ hơn tỷ lệ sinh lời của doanh nghiệp).
Ba là, lãi suất được xây dựng theo nguyên tắc thị trường và trong mối quan hệ về vốn. Lãi suất đầu ra quyết định lãi suất đầu vào, lãi suất thực dương tạo lợi nhuận cho ngân hàng. Lãi suất được xác định trong mặt bằng