Phân tích hời qui

Phân tích hời quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuợc với các biến đợc lập. Mơ hình phân tích hời quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức đợ của biến phụ thuợc khi biết trước giá trị của các biến đợc lập.

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2008), khi chạy hời quy cần quan tâm đến các thơng số sau:

 Hệ số Beta: hệ số hời quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuợc.

 Hệ số R2: đánh giá phần biến đợng của biến phụ thuợc được giải thích bởi các biến dự báo hay biến đợc lập. Hệ số này có thể thay đởi từ 0 đến 1.

 Kiểm định ANOVA: để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mơ hình hời quy phù hợp với tập dữ liệu.

Căn cứ vào mơ hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tớ khám phá, ta cĩ mơ hình hồi quy tuyến tính bợi như sau:

HL = β0 + β1 * TC + β2 * DC + β3 * HH + β4 * PV + β5 * DU + ε

Trong đĩ:

 Biến phụ thuộc: Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM (HL)

 Biến độc lập: Đợ tin cậy (TC), Sự đờng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (HH), Năng lực phục vụ (PV), Khả năng đáp ứng (DU).

Bảng 4.15: Các thơng số thống kê của từng biến trong phương trình

Hệ số hời quy chưa chuẩn hĩa

Hệ số hời quy chuẩn

hĩa t Sig. VIF

B Sai số chuẩn Beta Hằng sớ -.296 .305 -.969 .334 TC .331 .055 .328 6.060 .000 1.201 DU .303 .046 .354 6.613 .000 1.173 PV .222 .049 .238 4.541 .000 1.122 DC .120 .041 .174 2.952 .004 1.427 HH .100 .041 .144 2.459 .015 1.394

Nguờn: Tính toán tởng hợp

Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy mơ hình hời quy tuyến tính bợi đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng được. Bên cạnh đó, để đánh giá mức đợ phù hợp của mơ hình, ta sử dụng hệ số xác định R2. Hệ số này cho biết mức đợ giải thích của mơ hình hời quy được xây dựng với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số này càng gần 1 thì mơ hình xây dựng càng thích hợp với tập dữ liệu mẫu

và ngược lại càng gần 0 mơ hình kém phù hợp. Qua bảng kết quả mơ hình hời quy cho thấy, hệ số xác định R2 = 0.514 = 51.4%, điều này có nghĩa là 51.4% biến thiên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long sẽ được giải thích bởi các yếu tố là các biến đợc lập đã được chọn đưa vào mơ hình.

Chỉ tiêu nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến đợc lập đều nhỏ hơn 10 nên hiện tượng đa cợng tuyến trong mơ hình được đánh giá là khơng nghiệm trọng.

Do đó, có thể kết luận đây là mơ hình tương đối phù hợp. Hàm hời quy có phương trình hời quy chuẩn hóa được viết như sau:

HL = 0.328* TC + 0.174 * DC + 0.144* HH + 0.238 * PV + 0.354* DU

Kết quả phân tích bằng mơ hình hời quy như trên cho ta thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có quan hệ cùng chiều với năm biến đợc lập: Đợ tin cậy (TC), Sự đờng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (HH), Năng lực phục vụ (PV), Khả năng đáp ứng (DU). Trong đó, mức đợ ảnh hưởng của các biến đợc lập lên biến phụ thuợc được sắp xếp theo mức đợ giảm dần như sau: Khả năng đáp ứng (DU), hệ số beta 0.354; Đợ tin cậy (TC), hệ số beta 0.328; Năng lực phục vụ (PV), hệ số beta 0.238; Sự đờng cảm (DC), hệ số beta 0.174; Phương tiện hữu hình (HH), hệ số beta là 0.144.

Qua quá trình nghiên cứu thực tế như trên, ta thấy: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long do tác đợng tởng hợp từ nhiều yếu tố, trong đó chủ yếu do năm nhóm yếu tố chính. Trong đó:

 Khả năng đáp ứng là yếu tố cĩ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là sự tác đợng của yếu tố “khả năng đáp ứng” đến “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM” là cùng chiều. Trong thời đại kỹ thuật cơng nghệ ngày càng phát triển, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ có cơng nghệ tiên tiến của các ngân hàng khác nên

việc ngân hàng mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích với thời gian giao dịch nhanh chóng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng. Qua tìm hiểu thực tế trong những nam gần dây, thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn đã từng bước được bở sung thêm mợt số tiện ích mới như thanh toán hàng hóa dịch vụ, thấu chi tài khoản,… ngoài những tiện ích truyền thống như rút tiền, chuyển khoản,… Ðờng thời, thời gian giao dịch cũng được rút ngắn hơn truớc giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, nhờ vậy đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

 Đợ tin cậy là yếu tố cĩ ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dấu dương của hệ số Beta cĩ nghĩa là sự tác đợng của yếu tố “đợ tin cậy” đến “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM” là cùng chiều. Theo đó, việc hoàn thành dịch vụ đúng thời hạn và đúng lời hứa ngay từ lần đầu tiên đã làm cho khách hàng có sử dụng dịch vụ ATM an tâm khi giao dịch. Với Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, chữ “tín” luơn được đề cao trong quá trình phục vụ khách hàng nhằm giữ vững lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, rút ngắn dần khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng.

 Năng lực phục vụ là yếu tố cĩ ảnh hưởng mạnh thứ ba đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là sự tác đợng của yếu tố “năng lực phục vụ” đến “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM” là cùng chiều. Theo đó, thành phần “năng lực phục vụ” với 4 biến quan sát có nợi dung gắn liền với nhân tố con người mà cụ thể là nhân viên phòng thẻ trên khía cạnh trình đợ chuyên mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, thái đợ phục vụ khách hàng cũng tác đợng khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Ðiều này rất dễ hiểu vì nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, đặc biệt đối với những lĩnh vực có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung và lĩnh vực thẻ ATM nói riêng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luơn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Và chính điều này sẽ tạo nên sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng. Qua thực tế hiện nay, nhìn chung năng lực phục vụ của các nhân viên thẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp

và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long đáp ứng được yêu cầu cơng việc, đợi ngũ nhân viên thẻ có trình đợ chuyên mơn phù hợp nên có đủ khả năng nắm bắt nhu cầu cũng như giải quyết thỏa đáng thắc mắc khiếu nại của khách hàng.

 Sự đồng cảm là yếu tố cĩ ảnh hưởng mạnh kế tiếp đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là sự tác đợng của yếu tố “sự đờng cảm” đến “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM” là cùng chiều. Theo đó, việc ngân hàng quan tâm đến quyền lợi khách hàng, chú ý quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm thẻ ATM thơng qua các chương trình quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn rất quan trọng đối với khách hàng. Trên thực tế, Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long cũng đã nhận thấy tầm quan trọng của yếu tố này và thời gian gần đây đã cố gắng cải thiện thơng qua việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng và các hoạt đợng quảng cáo tiếp thị sản phẩm thẻ ATM.

 Phương tiện hữu hình là yếu tố cĩ ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là sự tác đợng của yếu tố “phương tiện hữu hình” đến “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM” là cùng chiều. Theo đó, phương tiện hữu hình tác đợng đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi nhìn thấy thẻ ATM, khi giao dịch tại máy ATM của ngân hàng hoặc khi làm việc với ngân hàng, từ đó sẽ gây hiệu ứng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Qua thực tế hiện nay, thẻ ATM của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn được đa số khách hàng cho là khá dẹp, được thiết kế bắt mắt và có thể giao dịch trên máy ATM của nhiều NHTM khác. Hệ thống máy ATM của ngân hàng cũng đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhìn chung, do mục tiêu của ngân hàng là hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích trên máy ATM được thiết kế rất thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác trên máy như: rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hố đơn dịch vụ,… Như vậy, có thể thấy thẻ và hệ thống máy ATM của Ngân hàng

Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long đã có ảnh huởng tốt đến khách hàng.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

5.1 Kết luận

Mục tiêu của nghiên cứu là mở rợng thanh toán bằng thẻ ATM, góp phần hạn chế thanh toán khơng dùng tiền mặt thơng qua việc xác định các yếu tố tác đợng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long; trên cơ sở đó, đề xuất mợt số kiến nghị góp mở rợng thanh toán bằng thẻ ATM tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn – chi nhánh tỉnh Vĩnh Long trong giai đoạn hiện nay.

Để thực hiện mục tiêu trên đây, tác giả đã tởng kết các lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Đờng thời liên hệ với đặc thù của tỉnh Vĩnh Long, tác giả xác định năm yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, đó là: đợ tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (PV), đờng cảm (DC), phương tiện hữu hình (HH).

Kết quả nghiên cứu sơ bợ là mợt nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp phỏng vấn ý kiến chuyên gia dưới hình thức tham vấn trực tiếp mợt số người am hiểu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, như: Ban Giám đốc, các Trưởng phịng giao dịch trực thuợc chi nhánh, nhằm khẳng định các yếu tố được tác giả đề xuất trong mơ hình dự kiến là những yếu tố cĩ ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank – chinh nhánh tỉnh Vĩnh Long.

Nghiên cứu chính thức là mợt nghiên cứu định lượng. Kích thước mẫu nghiên cứu là 205 khách hàng được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.

Kết quả phân tích dữ liệu thơng qua kiểm định Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hời quy tuyến tính cho thấy mức đợ ảnh hưởng của các biến đợc lập đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long được sắp xếp theo mức đợ giảm dần như sau: Khả năng đáp ứng

(DU), hệ số beta 0.354; Đợ tin cậy (TC), hệ số beta 0.328; Năng lực phục vụ (PV), hệ số beta 0.238; Sự đờng cảm (DC), hệ số beta 0.174; Phương tiện hữu hình (HH), hệ số beta là 0.144. Nghĩa là các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất trong mơ hình lý thuyết đều được chấp nhận.

Tuy nhiên, cũng theo kết quả của nghiên cứu này, mơ hình hời quy gờm 05 yếu tố trên đây chỉ giải thích được 51.4% biến thiên sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Nghĩa là, ngoài 05 yếu tố trên đây còn có các yếu tố khác cũng tác đợng đến biến phụ thuợc mà tác giả chưa đưa vào nghiên cứu. Đây cũng là điểm hạn chế của đề tài, cũng như là cơ sở đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo ở các nghiên cứu sau này.

5.2 Một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn thẻ và sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

Theo kết quả phân tích hời quy nêu ở chương 4, có 05 yếu tố tác đợng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, đó là: yếu tố “Khả năng đáp ứng” có tác đợng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các yếu tố “Đợ tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đờng cảm”, và tác đợng yếu nhất trong 05 yếu tố là “Phương tiện hữu hình”. Theo đó, các kiến nghị mà Agribank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long cần chú trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng mình (đờng nghĩa với việc mở rợng thanh toán bằng thẻ ATM) nên theo thứ tự ưu tiên sau:

(1) Khả năng đáp ứng (2) Đợ tin cậy

(3) Năng lực phục vụ (4) Sự đờng cảm

(5) Phương tiện hữu hình

Sau đây, nghiên cứu sẽ lần lượt có những đề xuất cụ thể đối với từng thành phần trên:

5.2.1. Gợi ý chính sách nhằm tăng cường khả năng đáp ứng

5.2.1.1. Hồn thiện quy trình thủ tục

Mọi khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đều có tâm lý chung là mong muốn được đáp ứng nhu cầu của mình mợt cách nhanh nhất. Ðối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng vậy, đây là những khách hàng vừa có giao dịch máy ATM vừa có giao dịch với các nhân viên tại quầy giao dịch. Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng này mợt cách tốt nhất, ngân hàng cần nâng cao khả năng đáp ứng, cụ thể là bước đầu cần hoàn thiện quy trình thủ tục về dịch vụ thẻ ATM theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp, trong đó có thiết lập khung thời gian xử lý cho từng cơng việc như thời gian mở thẻ ATM mới, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng,… Ngồi ra, ngân hàng cũng cần khuyến khích nhân viên sắp xếp cơng việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã quy dịnh.

5.2.1.2. Ða dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM

Hiện nay, so với mợt số ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thì tiện ích kèm theo thẻ mà Agribank Vĩnh Long cung cấp cho khách hàng vẫn còn đơn điệu, chưa