3.1.1. Những kết quả đã đạt được
- Phân tích và đánh giá một số chỉ tiêu tài chính của công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam qua một số năm gần đây , có thể thấy:
Qua bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013 Công ty có tiềm lực tài chính vững mạnh, đảm bảo cho hoạt động bền vững của công ty.
Trong điều kiện kinh tế khó khăn, suy thoái song diachiso.vn vẫn hoạt động tương đối ổn định, tổng lợi nhuận doanh nghiệp 2 năm gần đây đều ở mức cao, tốc độ tăng trưởng 147%/ năm
- Hiện nay diachiso.vn đã khẳng định thương hiệu của mình – là 1 trong những sàn Thương mại Điện tử đứng top đầu Việt Nam về dịch vụ – và điều đó được chứng minh bằng việc: hàng năm có rất nhiều đối tác lớn tìm đến diachiso.vn để hình ảnh của họ được quảng bá rộng khắp. Một số đối tác lớn đã hợp tác cùng diachiso.vn như: Dự án căn hộ cao cấp Goldenland, tòa nhà VTV mới, bệnh viện Việt Pháp, du thuyền 4 sao Paloma, khách sạn Công đoàn, Silkpath…
- Theo alexa.com thì website diachiso.vn có thứ hạng 437 tại Việt Nam và 74.666 trên toàn cầu. Website có thứ hạng cao hơn nhiều các trang website được thành lập trước đó.
- Là Website có hơn 160.000 địa điểm cung cấp dịch vụ trên toàn quốc và hơn 1.000.000 lượt người dùng Internet truy cập mỗi tháng
- Website diachiso.vn đã trở thành công cụ tìm kiếm top đầu địa chỉ, thông tin, dịch vụ cung cấp giúp khách hàng có thể tìm địa điểm phù hợp với mình.
- Một số ưu điểm mà website đã làm được trong công tác hỗ trợ khách hàng như: • Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận và xử lý thư phản hồi của khách hàng • Giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng, tạo được sự hài lòng và gắn bó với khách hàng
3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu tại website www.diachiso.vn của Công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam tôi nhận thấy bên cạnh những thành tựu và kết quả mà công ty đã đạt được thì công ty vẫn còn một số tồn tại sau:
Trước hết về mặt giao diện website, căn cứ vào thực tế website, căn cứ vào sự phát triển của các website của các DN khác và căn cứ vào các tiêu chuẩn để đánh giá một website TMĐT ta thấy: Giao diện của website nhìn chung đơn giản, nội dung không có nhiều, tính năng cung cấp trên website cũng chưa nhiều…
Về các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Căn cứ vào các kết quả thu được trong phần 2.3 chương 2, có thể kết luận:
www.diachiso.vn mới chỉ sử dụng công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại là chủ yếu, số lượng các công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng đang ngày một tăng lên. Mục diễn đàn thảo luận công ty chưa có, mục những câu hỏi thường gặp của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đánh giá chưa được tốt, đây là một công hỗ trợ khách hàng rất hiệu quả mà DN không phải tốn quá nhiều chi phí. Đa số các câu hỏi và câu trả lời trong mục này đều do khách hàng hỏi và DN đóng vai trò trả lời và bố trí sắp xếp chúng cho hợp lý và logic hơn. Điều này website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam làm chưa tốt. Nói chung thì các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn.
Qua tìm hiểu, phỏng vấn lãnh đạo Công ty và qua quá trình thực tế tại công ty có thể nhận thấy: Mục tiêu hỗ trợ khách hàng chưa rõ ràng, còn chung chung. Đội ngũ nhân viên cho công tác hỗ trợ khách hàng còn thiếu và có ít kiến thức và kĩ năng cần thiết về marketing và TMĐT.
3.1.3. Nguyên nhân tồn tại
Trong quá trình xây dựng và đi vào hoạt động website của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đã gặp nhiều khó khăn trong việc ứng dụng TMĐT như hoàn thiện website và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất trên website. Muốn nâng cao và hoàn thiện các dịch vụ của mình, www.diachiso.vn cần phải xác định được những nguyên nhân để có thể đề ra phương hướng khắc phục kip thời. Nhìn nhận về nguyên nhân của những tồn tại, ta có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân:
Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập khá nhanh vào nền kinh tế thê giới trong những năm qua có tác động rất lớn tới sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Trong bối cảnh Việt Nam cam kết thông thoáng đối với cả phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới điều này khiến việc cạnh tranh giữa các website trong nước và thế giới là rất khốc liệt. Hiển nhiên các website bán hàng qua mạng cũng không phải ngoại lệ. Một thực tế đối với website www.diachiso.vn là các website cung cấp đía chỉ số hóa, hiện nay đa số đều có quy mô khá lớn với công nghệ tốt nhất trong tay, đây là một thực tế khiến ban lãnh đạo công ty phải đau đầu. Vì thế website cần có những định hướng khách hàng rõ ràng và phải có những phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Nguyên nhân chủ quan:
- Cơ sở hạ tầng: hệ thống cơ sở hạ tầng của website còn yếu, mặc dù đã được Công ty đầu tư về CNTT nhưng sự đầu tư đó là chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu hiện nay. Trong thời gian tới Công ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho CNTT và TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu quả các công cụ hỗ trợ khách hàng.
- Nguồn nhân lực: Lực lượng chuyên môn điều hành cho website còn rất yếu và thiếu, chủ yếu là từ các lĩnh vực công nghệ thông tin và kinh tế đảm nhiệm. Số lượng nhân viên phụ trách công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng còn ít và chưa có chuyên môn nghiệp vụ cao. Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức.
- Chiến lược Công ty: Các chiến lược về các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã có nhưng được tiến hành chậm rãi, vì thế các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website còn rất nghèo nàn
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIACHISO.VN
3.2.1. Triển vọng của việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn www.diachiso.vn
Thương mại điện tử ở Việt Nam những năm gần đây đã trở nên phở biến và ngày càng mạnh mẽ hơn. Số lượng người dùng Internet ở Việt Nam ngày càng tăng nên việc tìm kiếm địa điểm trên internet tất nhiên cũng tăng lên. Đây là tín hiệu mừng không chỉ với Công ty ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam mà còn với các website khác. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang ngày càng được ưa
chuộng và được sử dụng nhiều hơn, dường như đã trở thành một xu thế tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay thế các hình thức hỗ trợ truyền thống.
Hơn nữa, như đã phân tích ở trên, trong thời gian tới trong chiến lược phát triển của Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website diachiso.vn nói riêng. Mặt khác, trong thời gian tới khi mà Công ty không ngừng phát triển về quy mô tài chính thì khả năng đầu tư cho TMĐT là rất lớn. Như vậy có thể kết luận rằng: Triển vọng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website diachiso.vn là rất lớn.
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn www.diachiso.vn
3.2.2.1. Hoàn thiện mục tiêu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Với mục tiêu làm gia tăng sự tiện ích, tiết kiệm chi phí về thời gian, đi lại cho khách hàng vì vậy dịch vụ trực tuyến được áp dụng trong giao dịch giữa khách hàng và công ty. Vì mục tiêu của dịch vụ trực tuyến là để mang lại cho khách hàng những giá trị và cơ hội bên cạnh lợi ích của dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có những chương trình để giải quyết những vướng mắc gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy việc xậy dựng mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách có tính chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn những khách hàng của mình với việc đặt mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp với bộ phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
3.2.2.2. Hoàn thiện nội dung và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn
Không ngừng đổi mới, luôn tự hoàn thiện, hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của các thành viên, không ngừng đổi mới để bắt kịp được với sự phát triển của khoa học công nghê, và thị hiếu của người sử dụng. Đây là tiêu chí hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Vấn đề quan trong nhất trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty là làm sao thu hút và giữ chân khách hàng càng nhiều càng tốt và tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu của Công ty.
Để làm được điều này công ty có thể liên kết với các hãng phần mềm để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam chủ yếu dừng lại ở hỗ trợ qua điện thoại, ngoài ra website mới chỉ cung cấp thêm một số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, các công cụ chat: yahoo facebook… Các thông tin liên hệ của website còn khá chung chung. Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa được triển khai như: các diễn đàn thảo luận. Hiện nay có rất nhiều trang web sử dụng diễn đàn giúp các khách hàng có thể trao đổi với nhau cũng như với nhân viên công ty. Điều này giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thu thập ý kiến của nhiều khách hàng cũng mọt lúc về một vân đề. Cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giải quyết thắc mắc của nhiều khác hàng cùng một lúc. Vì vậy, doanh nghiệp cần bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp những thắc mắc của thành viên như post các bài viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty, hạn chế thấp nhất những thắc mắc không được trả lời
Trong thời gian tới Công ty cần chú trọng vào việc tích hợp thêm các công cụ còn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh đó, Công ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của khách hàng. Bộ phận này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến. Việc phát triển này hoàn toàn là một tiến trình tất yếu trên cơ sở các công nghệ hiện có của công ty.
Ngoài ra Công ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm các dịch vụ chăm sóc KH chuyên nghiệp khác. Và chuẩn bị các yếu tố nguồn lực đảm bảo cho quá trình xây dựng được thành công.
3.2.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng
Có thể nói tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn thực hiện vượt quá các đòi hỏi đó. Mặc dù công nghệ dẫn đường cho TMĐT, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam cần động viên và
có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng gì đi chăng nữa thì vấn đề đào tạo nguồn nhân lực vẫn là yếu tố quan trọng nhất cho chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo được dấu ấn riêng cho Công ty so với các đối thủ. . Điểm mấu chốt trong mỗi chương trình đào tạo chính là sự đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có.
Nếu tất cả các nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn trên trong quá trình phục vụ khách hàng từ quá trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù là trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… thì những lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho Công ty là rất đáng kể. Vì vây, việc triển khai, tạo ra một môi trường thân thiện, lịch sự trong doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trò trung tâm là rất quan trọng.
Muốn thành công trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ khẩu hiệu “Khách hàng luôn luôn đúng”, và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu.
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE DIACHISO.VN TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE DIACHISO.VN
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước về việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về Thương mại điện tử nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng. về Thương mại điện tử nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng.
3.3.1.1. Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng.
Cho tới cuối năm 2010 các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin đã được ban hành. Trong đó chủ yếu sử dụng 2 hệ thống chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006. Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước và trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; trong khi Luật Công nghệ thông tin quy định chung về hoạt động ứng dụng và phát triển CNTT cùng những biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho các hoạt động này. Kết hợp với nhau, hai Luật đã điều chỉnh một cách tương đối toàn diện những khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT và TMĐT trong các hoạt động kinh tế - xã hội tại Việt Nam. Kèm theo hệ thông luật về TMĐT là các nghị định và thông tư của chính phủ và cơ quan bộ, ngành đưa ra để hướng dẫn luật. Tuy nhiên, TMĐT là hình
thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác.
Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên