Công ty
Thường xuyên mở các lớp tập huấn đào tạo chuyên sâu về TMĐT cho các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp, giúp họ có cái nhìn toàn diện hơn về lĩnh vực TMĐT mà doanh nghiệp tham gia. Tạo ra được môi trường làm việc thân thiện mọi người hiểu biết hỗ trợ lẫn nhau vì mục đích chung của toàn doanh nghiệp. Ngoài ra khi đã có nhận thức đầy đủ mọi khía cạnh của công việc của mình thì hiệu quả công việc của các nhân viên chắc chắn sẽ được nâng cao hơn.
KẾT LUẬN
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Qua nghiên cứu chúng ta càng nhận thức rõ thêm vai trò hết sức quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình ứng dụng TMĐT. Website www.diachiso.vn đã có được những kết quả bước đầu, một phần là do đã làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Website đã cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ cơ bản nhất như hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua các công cụ chat: Facebook, Yahoo, Skype, … Tuy còn nhiều thiếu sót nhưng trong thời gian tới Công ty sẽ đầu tư mạnh mẽ hơn nữa cho công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, do sự phát triển TMĐT ở Việt Nam vẫn chưa thực sự hoàn thiện, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam vẫn chưa thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác. Do đó, phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu khách quan đối với công ty. Xác định được mục tiêu đó, công ty phấn đấu đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực và chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể, đem lại lợi nhuận và nâng cao uy tín thương hiệu cho công ty không những trong nước mà còn trên thế giới . Một trong những mục tiêu hàng đầu của công ty đó là cung cấp tới khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tham khảo tiếng việt
i. Nguyễn Thành Độ (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
ii. Nguyễn Thị Hương (2013), ‘Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT’,
Tạp chí Khoa học Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, số 60.34, tr. 29-27.
iii. Nguyễn Văn Minh (2011), Bài giảng Thương mại điện tử căn bản, nhà xuất bản ĐH Thương mại, Hà Nội.
iv. Trần Hữu Linh (2013), ‘Báo cáo Thương mại điện tử 2013’, Cục Thương mại điện tử
và Công nghệ thông tin, truy cập ngày 16 tháng 4 năm 2013,
<http://www.vecita.gov.vn/default.aspx?page=news&do=detail&category_id=9&id=524>
B. Tài liệu tham khảo tiếng anh
v. O'Connor, Peter (1999), Electronic distribution technology in the tourism and hospitalit,y Nhà xuất bảnCABI Pubindustries, New York
vi. Richardson, Pau (2001), Internetmarketing, nhà xuất bản Iwrin Mc Graw-Hill, Boston
C. Tài liệu tham khảo trực tuyến vii. Website:http://alexa.com
viii.Website:http://diachiso.vn – Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam
ix. Website:http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach- hang-tai-cong-ty-vms-mobifone-31697/
x. Website:http://google.com.vn
xi. Website:http://vietad.vn - Marketing trực tuyến/bí quyết dịch vụ khách hàng trên Internet
PHỤ LỤC 1
PHIẾU PHỎNG CÁN BỘ CÔNG TY
Tôi là Hoàng Thị Nhâm, sinh viên lớp K46I4 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại và hiện đã thực tập tại quý công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tôi rất mong được Ông giúp đỡ hoàn thành những thông tin liên quan đến doanh nghiệp trong phiếu này. Tôi xin cam kết mọi thông tin sẽ được bảo mật.
Đề tài: “Hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website diachiso.vn ”
Thông tin chung
Tên công ty : Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Kính gửi: : Ông Vũ Quang Phúc
Địa chỉ : 38/543 Giải Phóng - Hoàng Mai - Hà Nội
Chức vụ : Giám đốc công ty cổ Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam Số điện thoại : 0975.573.588
Email : vuquangphuc@diachiso.vn
Câu 1: Thưa ông, Công ty có thu thập và lưu giữ thông tin khách hàng không? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trả lời: Có
Câu 2: Thưa ông, Công ty thu thập thông tin khách hàng bằng những phương pháp nào?
Trả lời: Công ty tiến hành thu thập thông tin khách hàng theo hai cách chủ yếu
là thu thập truyền thống và thu thập thông qua website.
Câu 3: Xin ông cho biết một số mục đích sử dụng thông tin khách hàng chủ yếu của Công ty?
Trả lời : Mục đích sử dụng thông tin khách hàng chủ yếu của Công ty:
- Để gửi mail
- Gửi thư duy trì mối quan hệ của thành viên với website - Quảng bá các hoạt động của website
Câu 4: Thưa ông hiện nay công ty mình đang sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào?
- Tư vấn trực tiếp cho khách hàng đến công ty để tìm hiểu. có nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công ty sẽ đưa ra các thông tin, chính sách, các chương trình khuyến mãi, … của công ty đối với khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chỉ dẫn website
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống các câu hỏi thường gặp - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Emai
- Dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội hiện như facebook, skype, yahoo.
Câu 5: Xin ông cho biết trong tương lại quý công ty có sẽ có những chính sách gì để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty?
Trả lời: Trong tương lại công ty sẽ có những chính sách để phát triển dịch vụ hỗ
trợ khách hàng:
- Đào tạo đôi ngũ nhân viên về các kỹ năng chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các kỹ năng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, việc này giúp cho công ty có thể theo dõi các hoạt động, các vấn đề thắc mắc của khách hàng. Từ đó, công ty có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả cho các vấn đề của khách hàng, cũng như nhân biết được các nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có các sản phẩm dịch vụ phù hợp hơn.
- Đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Câu 6: Thưa ông tình trạng khiếu nại và phản hồi của khách hàng với công ty như thế nào? Khách hàng thường phản hồi về những vấn đề gì?
Trả lời: Tình trạng khiếu lại và phản hồi từ phía khách hàng còn khá ít
Khách hàng thường chỉ phản hồi với công ty về vấn đề upload hình ảnh, tạo Deal, lượng thẻ Vipon hay các vấn đề trong việc thanh toán, về cách thức có thể thanh toán.
Câu 7: Những vướng mắc còn tồn tại cấn giải quyết trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty?
Trả lời: Công ty giờ đang gặp các vấn đề về:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay còn chưa có nhiều kinh nghiêm trong các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng hiện còn khá đơn giản, các thông tin của khách hàng được lưu trữ nhờ phần phầm kế toán. Công ty chưa có phần phềm lưu trữ thông tin khách hàng riêng biệt cho hoạt động hỗ trợ khách hàng.
Câu 8: Theo ý kiến chủ quan của ông thì phương pháp hỗ trợ khách hàng nào hiệu quả nhất? Tại sao? Trong thời gian tới có nên đầu tư vào phương pháp hỗ trợ đó không`?
Trả lời: Theo ý kiến cá nhân tôi thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội là hiệu quả nhất. Vì dịch vụ hỗ trợ này không tốn quá nhiều thời gian của khách hàng, nhân viên có thể trả lời trực tiếp ngay lúc đó. Thời gian tói công ty sẽ đầu tư vào dịch vụ này, vì hiệu quả nó đem lại lớn mà chi phí lại thấp.
PHỤ LỤC 2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Tôi là Hoàng Thị Nhâm, sinh viên lớp K46I4 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại. Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tôi rất mong được anh(chị) giúp đỡ hoàn thành những thông tin trong phiếu này. Tôi xin cam kết mọi thông tin sẽ được bảo mật.
Họ tên khách hàng :...
Nghề nghiệp :...
Địa chỉ liên hệ :...
Số điện thoại :...
Email :... Câu 1: Anh (chị) muốn nhân viên tư vấn thông qua phương tiện nào ?
A. Điện thoại B. Yahoo/Skype C. Email
D. Khác
Câu 2: Anh (chị) có muốn công ty mở diễn đàn để trao đổi, chia sẻ thông tin không? A. Có
B. Không
Câu 3: Anh(chị) đánh giá thế nào về hệ thông câu hỏi thường gặp (FAQs) trên Website diachiso.vn? A. Rất tốt B. Tốt C. Bình thường D. Kém E. Rất kém
Câu 4: Anh (chị) có thường xuyên nhận được điện thoại, tin nhắn của công ty? A. Thường xuyên
B. Thỉnh thoảng C. Không nhận được
Câu 5: Anh ( chị ) có nhận được thư điện tử của công ty? A. Thường xuyên
C. Không nhân được
Câu 6: Anh ( chị) có đọc các thư điện tử của công ty được gửi đến hòm thư cá nhân của mình?
A. Thường xuyên đọc B. Thỉnh thoảng đọc C. Không bao giờ đọc
Câu 7: Anh (chị) có thấy các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty thường xuyên online?
A. Thường Xuyên B. Thỉnh thoảng C. Không
Câu 8: Trong tương lai anh (chị) sẽ sử dụng dịch vụ của chúng tôi như thế nào? A. Sẽ tiếp tục sử dụng.
B. Đang suy xét có sử dụng không C. Không sử dụng.
Câu 9: Anh (chị) có hài lòng về cách giải quyết của công ty về vấn đề, thắc mắc của mình? A. Rất hài lòng B. Hài lòng C. Bình thường D. Không hài lòng E. Rất không hài lòng
Câu 10: Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ của diachiso.vn thì anh (chị) sẽ đánh giá là?
A. Tốt B. Khá
C. Trung Bình D. Kém