6. Kết cấu khóa luận
2.2.2. Thực trạng các công cụ xúc tiến tại khách sạn JWMarriott Hà Nội
2.2.2.1. Quảng cáo
Quảng cáo trong các ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn thì khó hơn so với các ngành kinh doanh khác do đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Các nguyên tắc để quảng cáo cho một sản phẩm dịch vụ cụ thể là sản phẩm của khách sạn, về cơ bản là giống như quảng cáo các loại sản phẩm khác, song việc quảng cáo này khác hơn và khó khăn hơn ở nhiều điểm. một trong những điểm khó khăn cơ bản đó là: khi quảng cáo cho hàng hóa, chúng ta có thể minh họa cho sản phẩm rồi được khách hàng đến tận cửa hàng đến khi quyết định mua. Nhưng quảng cáo cho dịch vụ khách sạn thì lại khác, chúng ta không thể mô tả những trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, bầu không khí tại nhà hàng, vẻ đẹp và tiện nghi trong khách sạn. Do đặc tính khá trừu tượng của sản phẩm nên khi các khách sạn tiến hành hoạt động quảng cáo nhấn mạnh vào các dịch vụ trong các quảng cáo, coi đó là lợi ích cho khách hàng.
Quá trình thực hiện công cụ quảng cáo trong hoạt động xúc tiến của khách sạn JW Marriott Hà Nội:
Thứ nhất, về mục tiêu quảng cáo của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Mục tiêu quảng cáo của khách sạn JW Marriott Hà Nội là nhằm truyền bá thông tin được thiết kế để tiếp cận với những đối tượng chủ yếu là các khách công vụ, lãnh đạo tổ chức thế giới, các đơn vị tổ chức sự kiện hội thảo, hội nghị khách hàng,..ở nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn như ăn uống, nghỉ ngơi, hội nghị, giải trí,.. Vì vậy các hình thức của hoạt động quảng cáo của khách sạn hiện nay là nhằm mục đích nhắc nhở khách du lịch về việc cung ứng các dịch vụ của khách sạn phòng ngủ tiện nghi, phòng hội nghị rộng rãi, dịch vụ ăn uống với các món ăn đồ uống đến từ nhiều quốc gia khác nhau như món ăn về Pháp trên nhà hàng French Gill, món ăn Nhật tại nhà hàng Akira Back, món ăn Trung Quốc tại nhà hàng Crystal Jade Place trên tầng L của khách sạn; dịch vụ chăm sóc sức khỏe với nhiều tiện ích đa dạng như:
- Spa by JW: với 9 phòng trị liệu riêng biệt, các dịch vụ chăm sóc đẳng cấp - Fitness & Yoga Center: Đa dạng các thiết bị rèn luyện sức khỏe cùng đội ngũ huấn luyện viên giàu kinh nghiệm, và không gian tuyệt đẹp.
- Swimming Pool: Bể bơi được thiết kế dạng treo độc đáo, là bể bơi treo đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam.
- Kid’s Corner: Góc vui chơi dành cho trẻ em cùng người hướng dẫn với các hoạt động, trò chơi đầy bổ ích và lý thú.
- Dragon’s View: Không gian thư giãn “độc nhất vô nhị” của khách sạn JW Marriott Hanoi với hướng nhìn thành phố và những chiếc ghế treo độc đáo, mang đến
cho bạn một nơi yên tĩnh, thư thái để đọc sách và nghỉ ngơi.
Ngoài ra mục tiêu quảng cáo của khách sạn Marriott Hà Nội trong giai đoạn 2017-2018 và những năm kế tiếp hiện nay cũng nhằm thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ của khách sạn vì nó có ưu điểm hơn các loại dịch vụ cùng loại của các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ cao cấp, chất lượng hoàn hảo xứng tầm quốc tế khách sạn JW Marriott Hà Nội chắc chắn làm hài lòng, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, về ngân sách quảng cáo
Ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của khách sạn JW Marriott được dành chủ yếu cho hoạt động quảng cáo. Ngân sách chi cho quảng cáo không cố định tùy thuộc vào chiến lược và mục tiêu kinh doanh, doanh thu của khách sạn qua từng năm, từng thời kỳ. Từ đó khách sạn quyết định ngân sách cho phù hợp. JW Marriott Hà Nội thường trích khoảng 2-3% doanh thu cho hoạt động quảng cáo của mình
Thứ ba, về quyết định thông điệp quảng cáo
- Nhấn mạnh tới chất lượng dịch vụ
Khách sạn được thiết kế sang trọng, kiến trúc đẹp được kiến trúc sư Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian. Khách sạn nằm trong quần thể Trung tâm Hội nghị Quốc gia với tổng diện tích 63.000 m² đất và 16.000 m² nước, khách sạn được thiết kế bao gồm 9 tầng với 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar, cùng hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp như các nhà hàng Á, Âu, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khoẻ; 2.400 m2 dành cho không gian hội thảo nằm gọn trên một tầng; cùng với sự phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, năng động đảm bảo khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn có những giây phút hoàn toàn thoải mái khi lưu trú tại đây.
- Nhấn mạnh sự thuận tiện
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có vị trí tại số 8 Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Hà Nội cách sân bay Nội Bài 26,7 km – 37 phút; cách Keangnam Landmark 72 là 1,2 km - 5 phút; cách Nhà Hát Lớn 10km – 30 phút; cách Sân vận động Mỹ Đình 2,7km – 6 phút; cách Trung tâm hội nghị Quốc gia 0,1 km – 3 phút. Gần các địa điểm hấp dẫn du khách ở địa phương như Đền Ông Hoàng Ba, Bảo tàng Hà Nội, Trung tâm mua sắm The Garden, Vincom Mega Mall Royal City,..khách hàng có thể thoải mái lựa chọn những địa điểm vui chơi cho riêng mình,..
- Nhấn mạnh giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott “ Sống theo giá trị cốt lõi Phục vụ Cộng Đồng”
+ Chúng ta tập trung vào hỗ trợ trẻ em và tài nguyên thiên nhiên, cũng như cung cấp viện trợ trong thời điểm cần thiết
VD: Operation Smile, định hướng nghề cho sinh viên,..
+ Chúng ta xây dựng các khách sạn và nguồn lực bền vững để giảm thiểu ảnh hưởng đến môi trường.
VD: Khách sạn đã sử dụng uống hút giấy thay cho ống hút nhựa
+ Chúng ta luôn cố gắng để tạo dựng cơ hội nghề nghiệp cho tất cả mọi người, tập trung vào thanh niên, đa dạng chủng tộc, phụ nữ, người khuyết tật, cựu chiến binh, dân tị nạn
VD: Chương trình thực tập sinh YCI và chương trình Accelerate Track
+ Chúng ta giáo dục, ủng hộ và tôn trong quyền con người trong và ngoài doanh nghiệp của mình. Bên cạnh đó, chúng ta hỗ trợ mọi người trải nghiệm và học hỏi các nền văn hóa khác.
VD: Các khóa đào tạo về quyền con người cho toàn bộ nhân viên của khách sạn
Thứ tư, về quyết định phương tiện truyền thông
Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh của mình vì vậy lựa chọn số một trong việc quảng cáo của họ là lưu giữ hình ảnh khách sạn vào trong tâm trí khách hàng.
- Quyết định tầm ảnh hưởng: tần số, mức độ tác động khách sạn đã xác định được chiến dịch quảng cáo của mình đến được với số lượng người cụ thể.
- Khách sạn lựa chọn các hình thức truyền tin chính: phương tiện in ấn và website; tờ rơi giới thiệu về khách sạn có in kèm hình ảnh cụ thể, quảng cáo trên các tạp chí du lịch, các trang web đặt phòng nổi tiếng,..
Các công cụ quảng cáo khách sạn JW Marriott áp dụng
Thứ nhất, phương tiện in ấn:
Quảng cáo trên báo, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp, pano, áp phích,..là phương thức quảng cáo lâu đời nhất được nhiều doanh nghiệp sử dụng và đưa khách hàng đến gần với sản phẩm. Có rất nhiều thể loại: báo hàng ngày, hàng tuần,..báo cũng có thể được phân theo tiêu thức địa lý như báo địa phương, báo quốc gia, khu vực,..Khách sạn Marriott thường quảng cáo trên các phụ trang của báo Lao động, báo giáo dục và thời đại, báo mới,..báo ra hàng ngày có độc giả rộng rãi, chi phí không cao, kích thước quảng cáo khá uyển chuyển, thời gian đăng kí quảng cáo không lâu,..
Đối với tạp chí như tạp chí The Guide thông thường chi phí quảng cáo cao hơn, những dễ đến tay độc giả mục tiêu hơn, khách sạn Marriott thường đăng quảng cáo của mình trên tạp chí của ngành hàng không, tạp chí chuyên đềm,..Tuổi thọ tồn tại khá lâu, chất lượng in ấn đẹp, tuy có ít độc giả nhưng chủ yếu là độc giả có chọn lọc
Ngoài các biển tên các khách mời trong các buổi hội thảo, hoa, khuy cài, Marriott còn tinh tế in biểu tượng logo khách sạn qua các sản phẩm tặng kèm như: thư mời, thư ngỏ cảm ơn khi khách lên phòng lưu trú, trên bánh cup cake tặng khách,
menu thực đơn,..Ngoài ra để PR hình ảnh của khách sạn với khách hàng logo biểu tượng, tên của khách sạn luôn được in trên nhiều sản phẩm của khách sạn như trên chai nước lọc Vital, bút bi, bút chì, giấy viết, dụng cụ phục vụ cho tiệc hội nghị, túi đựng đồ, chăn gối,..Ngoài những vật dụng thường dùng phục vụ cho tiệc hội nghĩ Marriott cũng đặc biệt thiết kế những vật phẩm riêng biệt như lịch bàn, lịch treo, dây treo chìa khóa có in logo và thông tin cơ bản về khách sạn để làm quà tặng, vật kỉ niệm cho đối tượng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng. Bên cạnh tác dụng khắc sâu thương hiệu, hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách hàng, những vật phẩm này còn được xem là “ người bán hàng im lặng” . Tại các khu vực thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như khu vực đại sảnh, lễ tân,..khách sạn bố trí trưng bày những tập gấp giới thiệu, tờ quảng cáo, hình ảnh bưu thiếp có in biểu tượng khách sạn ở quầy lễ tân hay bảng giá một số dịch vụ đặc trưng của khách sạn, sơ đồ hướng dẫn trong khách sạn, được in ấn với hình ảnh đẹp, màu sắc bắt mắt và sẵn sàng chuyển trực tiếp tới tận tay người tiêu dùng. Đây là công cụ quảng cáo rất hiệu quả, không mang tính phô trương và tiết kiệm chi phí.
Thứ hai, phương tiện điện tử:
Thông qua internet tạo cơ hội cho khách sạn nhắm chính xác vào khách hàng của mình và tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của khách hàng mục tiêu.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quảng cáo trên trang chủ của mình đó là trang web: www.jwmarriotthanoilife.com khách hàng có thể trực tiếp vào trang chủ để chiêm ngưỡng những hình ảnh về khách sạn về các thông tin nhà hàng có trong khách sạn, các loại buồng và giá buồng, quy mô, thương hiệu, số liệu và hình ảnh, giải thưởng và thành tựu, các điều khoản, các chính sách bảo mật, ...đều có trong trang web chính của khách sạn. Khách sạn xây dựng hệ thống đặt phòng online rất hiệu quả thuận tiện và tiết kiệm. Bên cạnh đó, khách sạn còn liên kết với một số các công ty chuyên về lĩnh vực PR, marketing để quảng bá hình ảnh và bán sản phẩm cho khách sạn thông qua các website: Agoda.com; Tripavisor.com.vn; Mytour.vn,...với các hình ảnh đẹp với lời giới thiệu hấp dẫn, Các video quảng bá với khách sạn cũng được phát hành và thu hút rất nhiều lượt view,...
Thứ ba, phương tiện khác: Quảng cáo ngoài trời ( pano, áp phích, biển quảng
cáo bên trục đường lớn,..); quảng cáo tại các điểm bán hàng, quảng cáo trên truyền thanh,..
Có thể nói một trong những công cụ xúc tiến mà khách sạn JW Marriott áp dụng mạnh nhất là công cụ quảng cáo, chính vì thế mà hoạt động quảng cáo của Marriott khá tốt, đã mang lại hiệu quả đáng kể. Hình ảnh khách sạn Marriott sang trọng, nổi tiếng được nhiều nguyên thủ quốc gia lựa chọn lưu trú đã in sâu vào tâm trí khách
hàng. Nhắc đến khách sạn Marriott là người ta hình dung được ngay kiểu kiến trúc độc đáo mang hình con rồng huyền thoại, hình dung đến những căn phòng tiện nghi sang trọng, nhiều nhà hàng với nhiều món ăn được mang đến từ nhiều đầu bếp trên nhiều quốc gia khác nhau,...Đó là thành công lớn trong công tác quảng cáo, một trong những công cụ xúc tiến của Marriott. Chính vì thế mà JW Marriott Hà Nội luôn thu hút được một lượng khách trung thành và ổn định đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn đạt thuận lợi.
2.2.2.2. Khuyến mại
Khách sạn JW Marriott Hà Nội sử dụng các chương trình khuyến mại thúc đẩy khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Rất nhiều chương trình khuyến mại, các ưu đãi đặc biệt được khách sạn áp dụng để quảng bá cũng như thu hút mọi đối tượng quan tâm đến khách sạn. Một số ưu đãi, chương trình khuyến mại có thể kể đến như chương trình:
- “Ưu đãi đặt phòng cho mùa hè thêm rực rỡ”
Đặt phòng tại JW Marriott Hotel Hanoi khách hàng được tận hưởng ưu đãi nâng cấp hạng phòng miễn phí.
+ Đặt phòng Deluxe Lake View với giá phòng Deluxe City View. + Đặt phòng Deluxe Suite với giá phòng Executive City View + Miễn phí đồ uống chào mừng
(Áp dụng cho chặng nghỉ tối thiểu 2 đêm)
- “ Tận hưởng kỳ nghỉ lãng mạng cùng người ấy”
Đến với JW Marriott Hanoi - Ốc đảo xanh yên bình ngay trong lòng Hà Nội, tận hưởng những phút giây yên bình, lãng mạn cùng “nửa kia” của mình với gói ưu đãi cuối tuần đầy hấp dẫn chỉ dành riêng cho các cặp đôi.
Đặt phòng nghỉ cuối tuần (tối thiểu 2 đêm) để nhận được những ưu đãi đi kèm như:
+ Bài trí phòng trăng mật
+ Bữa sáng hàng ngày dành cho 2 người tại nhà hàng buffet quốc tế JW Café + 1 bữa tối set menu dành cho 2 người tại nhà hàng Pháp French Grill trong thời gian ở tại khách sạn
+ Ưu đãi 30% các dịch vụ Spa by JW (vui lòng đặt trước)
+ Một liệu trình trị liệu Ultimate Aroma 30 phút dành cho 2 người trong thời gian ở tại khách sạn
+ Hai món đồ uống (mỗi ngày) tốt cho sức khỏe tại nhà hàng Milk & Co. + Nâng hạng phòng miễn phí
Ngoài một số chương trình, ưu đãi được kể ở trên khách sạn JW Marriott Hà Nội còn có những ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng có chuyến đi dài ngày giúp
chuyến đi dài ngày của khách hàng thêm tiện nghi, hiệu quả, và chuyên nghiệp. Khi khách đặt ít nhất 4 đêm nghỉ tại khách sạn sẽ nhận được các ưu đãi hấp dẫn như: Bữa sáng buffet tại JW Cafe, giảm 15% giá niêm yết và giảm 20% cho các dịch vụ ăn uống (không bao gồm dịch vụ ăn uống tại phòng và minibar), dịch vụ Spa, dịch vụ giặt là và dịch vụ xe đưa đón của khách sạn...Và còn rất nhiều những chương trình khuyến mại khác khách sạn đã sử dụng để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn
2.2.2.3. Bán hàng cá nhân
Đối với khách sạn khi khách có nhu cầu đặt tiệc hay tổ chức hội thảo tại khách sạn, nhân viên bộ phận Sale & Marketing của khách sạn sẽ trực tiếp tư vấn cho khách hàng về các thông tin cần biết về phòng họp hội nghị, hội thảo, thực đơn bữa ăn, các trang thiết bị trong phòng, không gian tổ chức tiệc hay hội nghị, các ưu đãi giành cho khách hàng…Khi đã thỏa thuận xong, nhân viên bộ phận Sale & Marketing sẽ lên kế hoạch, vạch ra một số công việc chính để làm hợp đồng và báo lại với trưởng bộ phận tổ chức sự kiện sẽ trực tiếp làm hợp đồng với khách hàng về yêu cầu của khách hàng, nội dung các điều khoản sử dụng dịch vụ, giá cả các hàng hóa, dịch vụ mà khách sạn cung cấp và gửi hợp đồng về phòng kinh doanh và marketing,.. Khách sạn JW Marriott Hà Nội có một đội ngũ nhân viên bán hàng tương đối đông đảo. Đây là lực lượng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trực tiếp giới thiệu và bán các sản phẩm, chương trình, dịch vụ cung cấp đến khách sạn, là một công cụ xúc tiến để lại nhiều ấn tượng không nhỏ trong lòng khách hàng. Công tác truyền thông thành công hay không phụ thuộc không nhỏ vào những người này. Khi khách sạn đã kí được hợp đồng với các bên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ở khách sạn, đội ngũ nhân viên bán hàng vẫn phải theo dõi, chú ý đến họ, chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo để biến