B Danh mục sơ đồ và bảng biểu
2.3.5 Xây dựng chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả
quả.
Khi tiến hành đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn, chi nhánh cần
phải đồng thời xây dựng chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu
quả. Đây là công việc có ý nghĩa quyết định tới sự thành công của các chiến lược huy động vốn, có tác dụng lầu dài đối với hoạt động huy động vốn của
SVTH: Nguyễn Tuấn Anh
35
khách hàng chi nhánh có thể xây dựng 1 chiến lược tiếp cận khách hàng hợp
lý. Khi tung ra một sản phẩm huy động vốn nào điều quan trọng nhất là phải có 1 chương trình tuyên truyền, quảng cáo ấn tượng để khách hàng có thể biết
và tham gia. Không những chỉ quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện
thông tin đại chúng mà cần phải gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng, để họ có
thể tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm mới của ngân hàng. Bên cạnh đó, tại chi
nhánh luôn phải có một bộ phận hỗ trợ nhằm giải đáp những thắc mắc của
khách hàng về sản phẩm, truyền đạt sâu hơn những thông tin về sản phẩm để
kích thích nhu cầu của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm cũng rất quan trọng. Nó sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt
về sự chu đáo và chuyên nghiệp của chi nhánh, góp phần tạo ra một lượng
khách hàng truyền thống đông đảo cho chi nhánh trong tương lai. Tuy nhiên
công việc này chưa được chú ý đúng mức không chỉ ở chi nhánh mà còn ở rất
nhiều ngân hàng tại Việt Nam. Nguyên nhân có thể do họ chưa ý thức được
tầm quan trọng của việc làm này trong hoạt động Marketing ngân hàng và một phần do lượng khách hang của ngân hàng quá đông. Tôi xin được nêu vài gợi ý nhỏ cho việc chăm sóc khách hàng cho chi nhánh :
- Cuối mỗi đợt trả lãi và gốc cho mỗi khách hàng, chi nhánh nên có
thư cảm ơn tới khách hàng. Vào dịp lễ Tết, chi nhánh nên gửi thiệp chúc
mừng tới những khách hàng truyền thống, những khách hàng có lượng tiền
gửi lớn…Nhưng việc làm này tuy nhỏ nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc
giữ chân khách hàng.
- Mỗi khi triển khai đợt huy động vốn mới, sản phẩm mới…chi nhánh
nên có sự tuyên truyền rộng rãi không chỉ ở trụ sở, phòng giao dịch mà còn
nên đăng báo, hoặc phát tờ rơi tới tay khách hàng.Bên cạnh đó việc điều tra thăm dò ý kiến của khách hang về sản phẩm, dịch vụ mới cũng là điều rất nên làm (có thể phát bảng câu hỏi đến tận tay khách hàng tại quầy giao dịch để khách hàng điền vào).
- Ngoài những đợt triển khai huy động vốn bằng “ Tiết kiệm dự thưởng” chi nhánh vẫn có thể tặng quà khách hàng cá nhân, tổ chức tuỳ theo lượng tiền gửi.
Những việc làm này tuy nhỏ nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc
giữ chân khách hàng vì nó thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với khách
hàng của mình. Để làm được những việc này chi nhánh nên đẩy mạnh hoạt động của bộ phận marketing hơn nữa.