7. Kết cấu của đề tài
2.5.2.2. Xây dựng bản tiêu chuẩn công việc
Bản tiêu chuẩn công việc là bảng trình bày các tiêu chuẩn tối thiểu có thể chấp nhận được mà một người cần phải hoàn thành một công việc nhất định nào đó. Các điểm điển hình trong bản mô tả tiêu chuẩn công việc này là các yêu cầu về trình độ học vấn, kinh nghiệm, nhân cách, các khả năng về thể lực.
Bảng 2.3: Bản tiêu chuẩn công việc cho vị trí “Đàm thoại viên” Công ty cổ phần Vân Sơn.
Địa chỉ: Xóm Ngang, xã Đại Mỗ, Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: (04) 37686916 Fax: (04) 37686915
BẢN TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC ĐÀM THOẠI VIÊN Chức danh: Đàm thoại viên Phòng ban: Phòng đàm. Quản lý trực tiếp: Trường phòng đàm.
24 Trình độ
+ Tốt nghiệp PTTH, trung cấp, cao đẳng.
+ Ưu tiên những người đã qua các khóa đào tạo về lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Kinh nghiệm Có tối thiểu 01 năm kinh nghiệm ở vị trí tương tự.
Khả năng
+ Khả năng giải quyết tốt vấn đề.
+ Khả năng truyền đạt, trình bày vấn đề rõ ràng dễ hiểu. + Làm việc độc lập, nhóm tốt.
Kỹ năng
+ Xử lý tình huống. + Quản lý thời gian. + Vi tính thành thạo. + Lập báo cáo. Thái độ
+ Trung thực, cởi mở, hòa đồng.
+ Tôn trọng đồn nghiệp, giúp đỡ nhau cùng tiến bộ.
Các tiêu chuẩn khác
+ Có sức khỏe tốt đảm bảo hoàn thành công việc được giao.
+ Sẵn sàng, chủ động và sáng tạo trong công việc được giao.
+ Nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy định của công ty. + Gắn bó lâu dài với công ty.
Thông thường, bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc được ban hành đồng thời dưới mẫu văn bản gọi chung là bản mô tả công việc. [3, tr.80-81] Văn bản này thường có những nội dung chính sau:
+ Tên công việc.
+ Vị trí tại doanh nghiệp, bao gồm tên công việc của người sẽ báo cáo và người được báo cáo.
+ Vị trí của công việc.
+ Tóm tắt về bản chất chung và mục tiêu của công việc.
25 + Tiêu chuẩn đảm nhiệm công việc.
+ Sau khi bản mô tả công việc được xây dựng, bộ phận nhân sự sẽ gửi tới các phòng ban tương ứng để các phòng ban này góp ý, bổ sung, sửa đổi. Tiếp theo đó bộ phận nhân sự sẽ hoàn thiện bản mô tả công việc và trình giám đốc phê duyệt.
Bảng 2.4: Bản mô tả công việc – Tiêu chuẩn công việc cho vị trí “Nhân viên phòng đàm”
Công ty cổ phần Vân Sơn.
Địa chỉ: Xóm Ngang, xã Đại Mỗ, Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: (04) 37686916 Fax: (04) 37686915
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC ĐÀM THOẠI VIÊN
Chức danh:
Đàm thoại viên
Phòng ban:
Phòng đàm.
Tên nhân viên: Quản lý trực tiếp:
Trường phòng đàm.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Mục đích công việc
+ Nhận các cuộc gọi từ khách hàng, chọn xe taxi thích hợp cho khách hàng.
+ Nhập thông tin giao dịch vào bảng theo dõi các giao dịch phát sinh trong ngày.
+ Nhận và giải quyết các yêu cầu từ khách hàng, từ bộ phận lái xe.
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh trong công việc. Trình độ PTTH, trung cấp, cao đẳng.
26 Chuyên môn
Hiểu quy trình làm việc, biết sử dụng máy tính[ hệ điều hành window, trình soạn thảo văn bản word, bảng tính excel].
Kỹ năng Xử lý tình huống, giao tiếp, vi tính. Yêu cầu khác
Có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng là một lợi thế.
Trách nhiệm
+ Thực hiện nghiêm chỉnh nội quy và quy định của công ty.
+ Khéo léo xử lý các vấn đề phát sinh với khách hàng, lái xe để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh và không làm ảnh hưởng tới uy tín của công ty.
+ Định kỳ báo cáo tới trưởng bộ phận các giao dịch phát sinh trong kỳ, các trường hợp bất cập xảy ra và phương hướng giải quyết.
Quyền hạn
+ Đề xuất các nguồn lực cần thiết cho công việc.
+ Tham gia đóng góp ý kiến, sáng kiến nhằm cải tiến và nâng cao hiệu quả hoạt động của côg ty.
+ Hưởng các chế độ khen thưởng, kỷ luật theo quy chế khen thưởng và kỷ luật của công ty.
+ Được phép yêu cầu lái xe thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của công ty.
Thời gian thử việc 02 tháng. Phúc lợi
Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, cơm trưa.
TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC Trình độ
+ Tốt nghiệp PTTH, trung cấp, cao đẳng.
+ Ưu tiên những người đã qua các khóa đào tạo về lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
27 Khả năng
+ Khả năng giải quyết tốt vấn đề.
+ Khả năng truyền đạt, trình bày vấn đề rõ ràng dễ hiểu. + Làm việc độc lập, nhóm tốt.
Kỹ năng
+ Xử lý tình huống. + Quản lý thời gian. + Vi tính thành thạo. + Lập báo cáo. Thái độ
+ Trung thực, cởi mở, hòa đồng.
+ Tôn trọng đồn nghiệp, giúp đỡ nhau cùng tiến bộ.
Các tiêu chuẩn khác
+ Có sức khỏe tốt đảm bảo hoàn thành công việc được giao.
+ Sẵn sàng, chủ động và sáng tạo trong công việc được giao.
+ Nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy định của công ty. + Gắn bó lâu dài với công ty.
CHỮ KÝ:
Họ và tên Mã chức danh Chữ ký Ngày
Quản lý trực tiếp Người phê duyệt Người nhận việc
(Bản mô tả công việc của một số nhân sự tại Công ty cổ phần Vân Sơn được trình bày ở phần phụ lục).