Thang đo lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu này gồm hai biến quan sát đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng mà họ đang giao dịch (xem bảng 2.6).
Bảng 2.6: Thang đo lòng trung thành của khách hàng 1. Anh/Chị sẽ giới thiệu ngân hàng này với những người khác.
2. Nếu được chọn lựa lại nơi giao dịch, Anh/Chị vẫn chọn ngân hàng này. 2.6 Nghiên cứu chính thức
Sau khi được nghiên cứu định tính, các thang đo tiếp tục được đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng chính thức. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại ba ngân hàng thương mại đóng trên địa bàn thành phố
Đỗ Hùng Hồ Chí Minh, đó là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Phú Nhuận (Agribank Phú Nhuận), Corporate and investment Bank - HCMC Branch (CALYON).
2.6.1 Mẫu
Kích thước mẫu dự tính là 230, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 cho một tham số cần ước lượng (trích từ Thọ & ctg, 2003). Tiêu chuẩn kích thước mẫu 5:1 được áp dụng cho nghiên cứu này. Mô hình lý thuyết có 37 tham số cần ước lượng, do đó kích thước mẫu tối thiểu là 37 x 5 = 185. Vì vậy, kích thước mẫu đề ra cho nghiên cứu này là 200 mẫu.
Để đạt được 200 mẫu như dự tính, 230 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng được thực hiện. Sau khi thu thập và kiểm tra, có 9 bảng bị loại do có một số ô còn bỏ trống, 221 bảng câu hỏi được sử dụng. Tất cả dữ liệu được nhập, làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS 13.0. Với phần mềm SPSS, đề tài thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá và các phân tích thống kê khác.
2.6.2 Các thông tin về mẫu
Trong 221 bảng câu hỏi hoàn chỉnh, có 97 bảng được phỏng vấn tại ngân hàng ACB, 70 bảng phỏng vấn khách hàng tại ngân hàng Agribank Phú nhuận và 54 bảng thực hiện tại ngân hàng CALYON. Về giới tính, có 89 khách hàng nữ (chiếm 40.3% kích thước mẫu) và 132 khách hàng nam (chiếm 59.7% kích thước mẫu). Về nhóm tuổi, có 30 khách hàng dưới 25 tuổi (chiếm 13.6%), 110 khách hàng từ 25 đến 35 tuổi (chiếm 49.8%) và 81 khách hàng trên 35 tuổi (chiếm 36.7% kích thước mẫu). Về thu nhập trung bình đầu người hàng tháng có 52 khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng (chiếm 23.5%), thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng có 86 khách hàng (chiếm
Đỗ Hùng 38.9%) và 83 khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng (chiếm 37.6% kích thước mẫu). Về trình độ học vấn có 31 khách hàng có trình độ phổ thông trung học (chiếm 14%), trình độ đại học có 162 khách hàng (chiếm 73.3%) và 28 khách hàng có trình độ sau đại học (chiếm tỷ lệ 12.7% kích thước mẫu). Về đối tượng khách hàng, có 171 khách hàng sử dụng dịch vụ cho nhu cầu cá nhân (chiếm 77.4% kích thước mẫu) và số khách hàng làm việc cho các doanh nghiệp chiếm 22.6% gồm 50 khách hàng. Các thông tin về mẫu được tóm tắt tại phụ lục 3.
2.7 Tóm tắt
Phương pháp nghiên cứu được trình bày trong chương này gồm 2 bước – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ định tính. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng giao dịch, kích thước mẫu n=221 khách hàng. Sau khi điều chỉnh và bổ sung, thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ gồm 31 biến quan sát đo lường 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, 4 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng và 2 biến quan sát đo lường lòng trung thành của khách hàng. Trong chương này cũng trình bày các thông tin về mẫu nghiên cứu.
Chương tiếp theo sẽ trình bày việc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu.
Đỗ Hùng
Chương 3:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHTM TẠI TP.HCM
** ( **
3.1 Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 3 trình bày kết quả kiểm định các thang đo và mô hình nghiên cứu, khẳng định lại các thang đo và trình bày kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.
3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
Như đã giới thiệu tại chương 2, năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ gồm (1) phương tiện hữu hình, được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ v01 đến v04; (2) độ tin cậy, được đo lường bằng 9 biến quan sát ký hiệu từ v05 đến v13; (3) đáp ứng, được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ v14 đến v19; (4) năng lực phục vụ, được đo lường bằng 7 biến quan sát, có ký hiệu từ v20 đến v26; (5) đồng cảm, được đo lường bằng 5 biến quan sát, có ký hiệu từ v27 đến v31.
Các thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại, tiêu chuẩn được chọn làm thang đo khi biến quan sát có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.60 trở lên. Sau đó, trong phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định KMO và Bartlett để tiếp tục loại các biến không đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích nhân tố sẽ tạo nên các biến mới, được đặt lại tên và đưa vào phương trình hồi quy.
Đỗ Hùng
3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach's alpha 3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach alpha là 0.767. Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) đều cao, thấp nhất là 0.515, cho thấy thang đo của thành phần phương tiện hữu hình có độ tin cậy cao, các biến đo lường của thành phần này đươc tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 3.1 : Cronbach's alpha của thành phần phương tiện hữu hình
Reliability Statistics .767 4 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 12.16 3.570 .515 .744 12.07 3.782 .632 .682 12.24 3.458 .619 .682 12.44 3.902 .519 .736 v1 v2 v3 v4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach alpha là 0.89. Các hệ số tương quan biến-tổng đều cao, thấp nhất là 0.549, cho thấy thang đo của thành phần này có độ tin cậy cao, các biến đo lường của thành phần này đươc tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Đỗ Hùng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.2: Cronbach's alpha của thành phần độ tin cậy
Reliability Statistics .890 9 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 31.67 22.406 .625 .879 31.65 22.548 .665 .876 31.48 23.423 .597 .881 31.47 23.205 .549 .885 31.80 22.651 .673 .875 31.85 22.794 .636 .878 31.64 22.085 .718 .872 31.82 21.985 .702 .873 32.03 22.349 .641 .878 v5 v6 v7 v8 v9 v10 v11 v12 v13 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach alpha là 0.854. Các hệ số tương quan biến-tổng đều cao, thấp nhất là 0.59, cho thấy thang đo của thành phần đáp ứng có độ tin cậy cao, các biến đo lường của thành phần này đươc tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 3.3: Cronbach's alpha của thành phần đáp ứng
Item-Total Statistics 19.58 10.662 .654 .827 19.37 10.297 .697 .819 19.19 10.767 .592 .839 19.39 10.384 .671 .824 19.55 10.276 .616 .836 19.46 11.258 .627 .833 v14 v15 v16 v17 v18 v19 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Đỗ Hùng
Reliability Statistics
.854 6
Cronbach's
Alpha N of Items
Thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha là 0.886. Các hệ số tương quan biến-tổng đều cao, thấp nhất là 0.496, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao, các biến đo lường của thành phần này đươc tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 3.4: Cronbach's alpha của thành phần năng lực phục vụ
Reliability Statistics .886 7 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 23.29 14.454 .659 .871 23.52 14.605 .496 .895 23.22 14.319 .730 .863 23.12 14.104 .753 .860 23.43 13.555 .745 .860 23.31 13.534 .766 .857 23.33 14.477 .628 .875 v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thành phần đồng cảm có hệ số Cronbach alpha là 0.86. Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) đều cao, thấp nhất là 0.60, cho thấy thang đo của thành phần này có độ tin cậy cao, các biến đo lường được tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Đỗ Hùng
Bảng 3.5: Cronbach's alpha của thành phần đồng cảm
Reliability Statistics .860 5 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 15.11 8.074 .630 .844 15.12 7.471 .760 .809 15.23 8.085 .694 .827 14.94 8.441 .605 .849 14.77 8.369 .713 .824 v27 v28 v29 v30 v31 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
3.2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng
Thành phần mức độ hài lòng có hệ số Cronbach alpha là 0.899. Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) đều cao, thấp nhất là 0.709, cho thấy thang đo của thành phần này có độ tin cậy cao, các biến đo lường được tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 3.6: Cronbach's alpha của thành phần mức độ hài lòng
Item-Total Statistics 11.92 4.071 .796 .864 11.99 3.995 .784 .867 11.94 4.037 .709 .895 11.92 3.812 .818 .854 v32 v33 v34 v35 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics .899 4 Cronbach's Alpha N of Items
Đỗ Hùng
3.2.1.3 Thang đo lòng trung thành của khách hàng.
Thành phần lòng trung thành có hệ số Cronbach alpha là 0.841. Các hệ số tương quan biến-tổng đều là 0.726, cho thấy thang đo của thành phần này có độ tin cậy cao, các biến đo lường được tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 3.7: Cronbach's alpha của thành phần lòng trung thành
Reliability Statistics .841 2 Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 3.97 .599 .726 .a 3.90 .559 .726 .a v36 v37 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
a.
Cronbach's alpha của các thành phần được tổng hợp tại phụ lục 4. 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's alpha, không có biến quan sát nào của thang đo chất lượng dịch vụ bị loại.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy 31 biến quan sát được chia thành 4 nhóm nhân tố.
Đỗ Hùng
Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố Nhân tố
STT Biến quan sát 1 2 3 4 Tên nhân tố
1 v1 Vị trí ngân hàng .681
2 v8 Thương hiệu ngân hàng .666
3 v3 Quy trình làm việc .664
4 v2 Trang phục nhân viên .635
5 v6 Trách nhiệm .617
6 v22 Nhân viên thành thạo .534
7 v5 Cung cấp dịch vụ .506
8 v11 An toàn trong giao dịch .488
9 v20 Trình độ nghiệp vụ .480 10 v9 Giải đáp thắc mắc .471 Phương tiện hữu hình (F1) 11 v26 Sử dụng từ ngữ chuyên môn .679 12 v27 Nhận biết khách hàng .646 13 v25 Lắng nghe và giải thích .602 14 v19 Hành vi nhân viên .597 15 v23 Nhân viên lịch sự .578
16 v28 Hiểu nhu cầu khách hàng .554
17 v29 Sự quan tâm cá nhân .544
18 v24 Bận rộn khi giao tiếp .527
19 v10 Đúng ngay từ lần đầu tiên .434
Năng lực phục vụ
(F2)
20 v13 Tất cả nhân viên giống
nhau .738
21 v14 Nhiệt tình .685
22 v12 Các lần giao dịch giống
nhau .679
23 v21 Thời gian thực hiện .564
24 v15 Sẵn lòng .526 Mức độ tin cậy (F3) 25 v17 Đầy đủ loại hình .673 26 v30 Chi phí hợp lý .659 27 v4 Trang thiết bị .529 28 v31 Tôn trọng khách hàng .527 29 v7 Thông tin .500
30 v18 Thời gian linh động .467
31 v16 Chi nhánh giao dịch .467
Khả năng đáp ứng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(F4) Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Đỗ Hùng
Các hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0.4 nên các biến quan sát đều được đánh giá quan trọng trong các các nhân tố, chúng đều có ý nghĩa. Hệ số KMO = 0.952 nên EFA phù hợp với dữ liệu. R2 của kiểm định Bartlett's đạt giá trị 4398.192 với mức ý nghĩa 0.000 ; do đó, ta thấy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vị tổng thể. Phương sai trích đạt 60.003 % thể hiện rằng 4 nhân tố rút ra giải thích được 60.003% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang đo rút ra chấp nhận được. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ tư với eigenvalue là 1.022.
- Nhân tố thứ nhất gồm 10 biến quan sát sau: v1 V trí ngân hàng thuận tiện giao dịch.
v2 Trang phucï nhân viên l ch s , thể hiện tính chuyên nghiệp. v3 Quy trình làm việc khoa học, thuận lợi cho khách hàng.
v5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu với khách hàng. v6 Nhân viên thể hiện trách nhiệm, sự tận tuỵ vì khách hàng.
v8 Tên cuả ngân hàng là một thương hiệu nổi tiếng và có uy tín . v9 Giải đáp cuả nhân viên đều thoả đáng với nguồn gốc đáng tin cậy. v11 Khách hàng cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch.
v22 Nhân viên sử dụng thành thạo các trang thiết bị, phương tiện làm việc. Nhân tố này được đặt tên là phương tiện hữu hình, được ký hiệu F1
B違ng 3.9: KMO and Bartlett's Test
.952 4398.192
465 .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square df
Sig. Bartlett's Test of Sphericity
Đỗ Hùng
- Nhân tố thứ 2 gồm 9 biến quan sát:
v10 Dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu tiên, không có sai sót. v19 Hành vi cuả nhân viên tạo tâm lý tự tin cho khách hàng. v23 Nhân viên luôn luôn có thái độ giao tiếp lịch sự.
v24 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi tiếp khách hàng. v25 Nhân viên luôn lắng nghe và giải thích mọi thắc mắc cuả khách hàng. v26 Nhân viên tránh sử dụng từ ngữ chuyên môn khi giao tiếp với khách
hàng
v27 Nhân viên nhận biết khách hàng thông qua tên và địa chỉ cuả h . v28 Nhân viên hiểu được những nhu cầu quan trọng cuả khách hàng. v29 Ngân hàng dành cho khách hàng sự quan tâm cá nhân.
Nhân tố này là sự kết hợp thành phần đồng cảm và năng lực phục vụ, được đặt tên là
năng lực phục vụ, ký hiệu F2.
- Nhân tố thứ ba gồm 5 biến quan sát:
v12 Chất lượng dịch vụ giống nhau ở tất cả các lần giao dịch. v13 Chất lượng dịch vụ giống nhau ở tất cả các nhân viên.
v14 Khi khách hàng gặp trở ngại, cả nhân viên và lãnh đạo ngân hàng đều nhiệt tình giải quyết.
v15 Nhân viên sẵn lòng trả lời tất cả các câu hỏi cuả khách hàng. v21 Thời gian thực hiện dịch vụ (kể cả thời gian chờ) là hợp lý,
chấp nhận được.
Đỗ Hùng
- Nhân tố thứ tư gồm 7 biến quan sát:
v4 Trang thiết bị cuả ngân hàng rất hiện đại.
v7 Thông tin cuả khách hàng được lưu giữ một cách an toàn và bảo mật. v16 Ngân hàng có nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch trong thành phố rất (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thuận tiện cho khách hàng.
v17 Ngân hàng có đầy đủ tất cả loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
v18 Thời gian cung cấp dịch vụ linh động theo nhu cầu của khách hàng. v30 Chi phí dịch vụ hợp lý và chấp nhận được.