Sau khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đề tài tiếp tục phân tích sự ảnh hưởng của mức độ hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng mà họ giao dịch.
Bảng 3.15: Các hệ số xác định quan hệ mức hài lòng và lòng trung thành
Model Summaryb .767a .588 .586 .45476 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), SAT
a.
Dependent Variable: LOY b. Coefficientsa .640 .189 3.384 .001 .267 1.013 .829 .047 .767 17.679 .000 .736 .921 (Constant) SAT Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Lower Bound Upper Bound
95% Confidence Interval for B
Dependent Variable: LOY a.
Phương trình hồi quy :
Đỗ Hùng Hình 3.2 : Đồ thị phần dư 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4
Regression Standardized Residual
70 60 50 40 30 20 10 0 F re q u e n c y Mean = -6.04E-16 Std. Dev. = 0.998 N = 221
Dependent Variable: LOY Histogram Hình 3.3: Đồ thị phân tán 2 1 0 -1 -2 -3 -4 -5
Regression Standardized Predicted Value
3 2 1 0 -1 -2 -3 -4 R e g re s s io n Sta n d a rd ize d R e s id u a l
Dependent Variable: LOY Scatterplot
Do Sig của thống kê t bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05, nên ở độ tin cậy 95%, mức độ hài lòng thực sự ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến lòng trung thành.
Đỗ Hùng
Sig của F nhỏ hơn 0.05 nên mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu. R2 bằng 0.588 nên mức độ hài lòng chung giải thích được 58.8 % sự thay đổi của lòng trung thành. Mô hình này có phần dư tuân theo phân phối chuẩn (xem đồ thị phần dư, hình 3.2), phương sai đồng nhất (xem đồ thị phân tán, hình 3.3)
3.5 Tóm tắt
Chương 3 này đã trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm có bốn thành phần, đó là phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Thành phần mức độ tin cậy tuy là nhân tố thiết lập nên chất lượng dịch vụ, nhưng không có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về mặt ý nghĩa thống kê. Kết quả phân tích cho kết luận ba thành phần phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ vaø khả năng đáp ứng đều có ảnh hưởng chính đến mức độ hài lòng của khách hàng nhưng ảnh hưởng ở các mức độ khác nhau; trong đó, ảnh hưởng mạnh nhất là nhân tố năng lực phục vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng có mối tương quan thuận với lòng trung thành của khách hàng.
Phần kết luận sẽ trình bày tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn của nó, những mặt còn hạn chế của đề tài và những hướng nghiên cứu tiếp theo.
Đỗ Hùng
KẾT LUẬN
** ( **
Phần kết luận sẽ trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa của chúng đối với những nhà quản trị ngân hàng và các nhà nghiên cứu. Đồng thời, phần này cũng trình bày những mặt còn hạn chế của đề tài và những hướng nghiên cứu tiếp theo.
1 Tóm tắt kết quả đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, đề tài này thiết lập thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ.
Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 4 thành phần, đó là (1)
yếu tố hữu hình được đo lường bằng 10 biến quan sát, (2) mức độ đồng cảm được đo lường bằng 9 biến quan sát, (3) mức độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát và (4) mức độ đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát.
Qua việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL, có một ý nghĩa được rút ra là, nếu đo lường một biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng thêm độ giá trị và độ tin cậy của đo lường. Các biến quan sát không nhất thiết phải sử dụng theo một thang đo nào mà có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng ngành dịch vụ cụ thể, từng thời điểm hay từng địa bàn nghiên cứu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đỗ Hùng
Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu cũng gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng, các tổ chức tín dụng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách định tính, chung chung như là cao hay thấp.v.v, mà chất lượng dịch vụ phải được đo lường nhiều khái niệm thành phần. Nếu việc đánh giá không thực hiện một cách nghiêm túc, khoa học thì kết quả sẽ không phản ánh chính xác và bị lệch hướng.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, trong 4 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ nêu trên, thành phần năng lực phục vụ là thành phần giải thích mạnh nhất cho sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, kế tiếp là thành phần phương tiện hữu hình. Vì vậy, các nhà quản trị ngân hàng trước mắt cần chú ý tập trung cải thiện các thành phần này. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và có được ngày càng nhiều khách hàng trung thành.
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trong thực tế cạnh tranh hiện nay, đặc biệt có sự tham gia ngày càng nhiều các ngân hàng nước ngoài, năng lực phục vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại.
Nhân viên ngân hàng phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ, sử dụng thành thạo các công nghệ mới, có thái độ giao tiếp lịch sự với khách hàng. Các thao tác nghiệp vụ phải đúng, chính xác ngay từ những bước đầu tiên của quy trình giao dịch. Ngân hàng phải có chiến lược tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thích hợp với một ngân hàng thương mại hiện đại hiện nay.
Ngân hàng thương mại phải được đầu tư trang thiết bị phù hợp với công nghệ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, phí dịch vụ của ngân hàng phải luôn mang tính
Đỗ Hùng
cạnh tranh. Phí thanh toán, thời gian và chi phí cơ hội trong thanh toán; lãi suất cho vay; các loại phí giao dịch v.v.. trong các nghiệp vụ ngân hàng phải có mức thấp nhất. Giảm thời gian thực hiện giao dịch bằng cách thiết lập nhiều hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch; đơn giản hoá thủ tục và tăng thời gian giao dịch; gia tăng tiện ích sản phẩm; thiết lập hệ thống truy xuất thông tin tự động 24/24 giờ; thực hiện kết nối trực tuyến nhằm giảm thời gian đi lại của khách hàng v.v..
Giảm chi phí nghiệp vụ phải đi đôi với nâng cao năng lực cạnh tranh, kiện toàn bộ máy tổ chức, nâng cao trình độ quản trị và áp dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ phải được chọn lựa sao cho mang lại hiệu quả tối đa và đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng phải nắm bắt được những nhu cầu quan trọng của khách hàng, là người bạn đồng hành của các cá nhân và tổ chức trong các hoạt động kinh tế - xã hội. Trong ngân hàng thương mại, cần có bộ phận chuyên trách về khách hàng có nhiệm vụ hướng dẫn giải đáp, tìm hiểu các nhu cầu và xây dựng các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ngân hàng cần có nhiều hình thức tiếp xúc để nắm bắt nhu cầu khách hàng, chủ động tìm kiếm đối tác; từ đó phát hiện các khách hàng tiềm năng. Thực hiện tốt các chiến lược khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp và ngân hàng thương mại cùng tồn tại và phát triển.
2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này cũng còn nhiều hạn chế. Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện trên địa bàn TP.HCM. Nếu được thực hiện trên nhiều tỉnh, thành khác thì có thể xây dựng một hệ thống thang đo có khả năng khái quát cao hơn. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Đỗ Hùng
Thứ hai là, các bảng phỏng vấn khách hàng chỉ được thực hiện tại 3 ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM. Tuy ba ngân hàng được chọn thuộc 3 nhóm là ngân hàng cổ phần, ngân hàng nhà nước và ngân hàng nước ngoài, nhưng số lượng ngân hàng được chọn còn ít nên tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu thuận tiện, kích thước mẫu nhỏ chỉ đủ để phân tích cho mô hình tổng quát, cũng làm giảm tính khái quát hoá. Các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với kỹ thuật chọn mẫu xác suất và nghiên cứu tại nhiều ngân hàng, tuy mất nhiều thời gian và chi phí, nhưng tính tổng quát hoá của nghiên cứu sẽ cao hơn.
Thứ ba là, trong nghiên cứu này chỉ xét các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, mối quan hệ với mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trên thực tế, còn có nhiều yếu tố khác như các chương trình khuyến mãi; chính sách về tiền tệ tín dụng của nhà nước; hành vi ứng xử của khách hàng v.v..cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng. Vấn đề này cũng đưa ra một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Lê Đình Hạc (2005), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
2. Phạm Văn Năng, Trần Hoàng Ngân, Trương Quang Thông (2005), Ngân hàng thương mại cổ phần TP.HCM – nhìn lại một chặng đường phát triển, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
3. Trần Hoàng Ngân cùng các tác giả (2001), Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý marketing, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.
5. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM.
6. Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windowns, Nxb Thống kê.
7. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê. 8. Website: www.sbv.gov.vn ( Ngân hàng Nhà nước Việt nam).
Tiếng Anh
9. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982), Service Quality: A study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
10. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(Fall): 41-50.
11. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64 (1):12-40.
12. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
Phụ lục 1: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phần giới thiệu
Xin chào các Anh/Chị.
Chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cuả các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh.
Hân hạnh được làm quen với các Anh/Chị và xin được cùng thảo luận một số vấn đề liên quan về dịch vụ ngân hàng mà các Anh/Chị đang sử dụng. Rất mong được sự tham gia nhiệt tình của các Anh/Chị và xin lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của Anh/Chị đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Bây giờ xin tự giới thiệu để chúng ta làm quen với nhau.
Phần chính
1. Anh/Chị hiện đang giao dịch với các ngân hàng nào? Vì sao Anh/Chị chọn các ngân hàng đó?
2. Lọai dịch vụ ngân hàng nào mà các Anh/Chị đang sử dụng? Vì sao Anh/Chị chọn loại dịch vụ này?
Anh/Chị có biết các loại dịch vụ nào ngân hàng đang thực hiện nữa?
3. Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đang giao dịch, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về điều gì? Vì sao? Anh/Chị cho rằng dịch vụ nào có chất lượng phục vụ tốt nhất hiện nay?
4. Hình thức và chất lượng dịch vụ tại nơi Anh/Chị đang giao dịch có khác so với các ngân hàng khác không? Vì sao?
5. Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch có nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch tại các điạ bàn khác trong thành phố không? Anh/Chị có thể sử dụng tài khoản cuả mình tại các nơi đó không?
6. Theo Anh/Chị, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn nơi giao dịch hiện nay Anh/Chị?
7. Theo Anh/Chị, những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn loại dịch vụ của Anh/Chị?
8. Theo quan điểm cuả Anh/Chị, khi nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, thì yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý).
Trân trọng cảm ơn các Anh/Chị đã dành thời gian tham gia và đóng góp những ý kiến quý báu cho chương trình nghiên cứu này.
Kính chào các Anh/ Chị
Chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cuả các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh. Kính mong các Anh/ Chị dành một chút thời gian để trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi sau đây.
Anh/ Chị cho biết đánh giá cuả mình về ngân hàng mà Anh/ Chị hiện đang giao dịch tại thời điểm phỏng vấn. Không có quan điểm nào là đúng hay là sai cả, tất cả các quan điểm cuả Anh/ Chị đều có giá trị cho nghiên cứu cuả chúng tôi.
Mọi ý kiến cuả Anh/ Chị đều được bảo mật và chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu. Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình cuả Anh/ Chị.
Quy ước thang điểm đánh giá:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn phản đối Phản đối Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các yếu tố Mức độ
đồng ý
A Phương tiện hữu hình
1 V trí ngân hàng thuận tiện giao dịch 1 2 3 4 5
2 Trang phucï nhân viên l ch s , thể hiện tính chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 3 Quy trình làm việc khoa học, thuận lợi cho khách hàng 1 2 3 4 5
4 Trang thiết bị cuả ngân hàng rất hiện đại. 1 2 3 4 5
B Độ tin cậy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu với khách hàng. 1 2 3 4 5 6 Nhân viên thể hiện trách nhiệm, sự tận tuỵ vì khách hàng. 1 2 3 4 5 7 Thông tin cuả khách hàng được lưu giữ một cách an toàn và bảo mật. 1 2 3 4 5 8 Tên cuả ngân hàng là một thương hiệu nổi tiếng và có uy tín . 1 2 3 4 5 9 Giải đáp cuả nhân viên đều thoả đáng với nguồn gốc thông tin
đáng tin cậy.
1 2 3 4 5 10 Dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu tiên, không có sai sót. 1 2 3 4 5
11 Khách hàng cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch. 1 2 3 4 5
12 Chất lượng dịch vụ giống nhau ở tất cả các lần giao dịch. 1 2 3 4 5 13 Chất lượng dịch vụ giống nhau ở tất cả các nhân viên. 1 2 3 4 5
C Đáp ứng
14 Khi khách hàng gặp trở ngại, cả nhân viên và lãnh đạo ngân hàng đều nhiệt tình giải quyết.
1 2 3 4 5 15 Nhân viên sẵn lòng trả lời tất cả các câu hỏi cuả khách hàng. 1 2 3 4 5 16 Ngân hàng có nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch trong thành phố rất thuận
tiện cho khách hàng.
1 2 3 4 5 17 Ngân hàng có đầy đủ tất cả loại hình dich vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 18 Thời gian cung cấp dịch vụ linh động theo nhu cầu cuả khách hàng. 1 2 3 4 5