4. Chi phí chất lượng
4.4Một số chỉ tiíu hiệu quả của chi phí chất lượng
Câc học giả về quản trị chất lượng cũng như câc nhă quản lý đều muốn có một số biện phâp để tính toân hiệu quả câc chương trình cải tiến chất lượng dưới góc độ tăi chính. Một số công trình nghiín cứu đê được tiến hănh vă đê đưa ra được một số công thức để tính toân hiệu quả của chi phí chất lượng. Tính toân chi phí chất lượng đê được nhiều công ty coi lă một bộ phận hết sức quan trọng trong chương trình chất lượng của họ.
Số khâch hăng bỏ đi, số khâch hăng không đặt hăng hoặc số khâch hăng sẽ giảm lượng hăng hoâ mua bân với hêng lă một trong số câc chỉ tiíu phản ânh hiệu quả của chương trình chất lượng. Câc hêng đê nhận thấy được tổn thất không nhỏ do khâch hăng bỏ đi hoặc khâch hăng bị mất trong tương lai khi hăng hoâ hoặc dịch vụ của họ bị chất lượng kĩm. Hêng Xerox vă câc hêng khâc coi chi phí năy lă chi phí cơ hội tổn thất. Sự hao tổn năy lă một phần của chi phí chất lượng tồi. Nhiều công ty đê sử dụng câc nhă tư vấn bín ngoăi để tiến hănh câc cuộc điều tra khâch hăng, kết quả của câc cuộc điều tra năy sẽ phản ânh hiệu quả đến hoạt động của hêng.
Trong một số trường hợp, yíu cầu về chất lượng đê dẫn tới câc kết quả tăi chính đâng thất vọng. Một ví dụ nổi tiếng nhất lă công ty Wallace, một công ty giănh được giải thường chất lượng Malcolm Baldrrige đê bị phâ
sản 2 năm sau đó. Hình ảnh về chất lượng cũng không đảm bảo được sự thănh công. Chúng ta phải đảm bảo chắc rằng câc chương trình TQM cũng có sự trả giâ. Hiệu quả của chất lượng ROQ (Return On Quality) lă một phương phâp đânh giâ mới, ở đđy người quản lý có thể cđn đối chất lượng được cải tiến với lợi ích đạt được (câc kết quả tăi chính khả quan hơn).
Phương phâp ROQ còn tiến xa hơn cả việc đânh giâ lợi ích của TQM khi chỉ dựa trín tiết kiệm chi phí. Nó đòi hỏi người quản lý phải nhận ra được câc khoản tiết kiệm chi phí của chất lượng trín thị trường. Câc công ty phải thu hồi được vốn vă lêi từ sự tiíu dùng sản phẩm có chất lượng của khâch hăng. Chúng ta không chỉ tiíu phí vì mục đích chất lượng. Bđy giờ chúng ta phải đưa câc thănh quả của chương trình chất lượng văo trong câc kiểm nghiệm về kinh tế. Liệu khâch hăng có mua hăng hoâ hay dịch vụ của chúng ta nhiều hơn hay họ trả giâ cao hơn cho câc hăng hoâ vă dịch vụ đó như lă kết quả của việc tiíu phí cho chất lượng của chúng ta không? Điều năy đhh rằng viíc đặt trọng tđm lă khâch hăng văo tiết kiệm chi phí chất lượng hoặc đặt trọng tđm lă khâch hăng văo hiệu quả của chất lượng phải có mối tương tâc tốt với phương phâp do sự thực hiện trín toăn công ty bằng tốc độ thu hồi vốn đầu tư.
ROQ mang tới cho chi phí chất lượng nhiều ý nghĩa khâc nhau, đồng thời, nó đưa ra một biện phâp kinh tế để cho câc công ty đânh giâ TQM khi chỉ dựa văo câc biện phâp có tính điều hănh.