1. Hoàng Xuân Bích Loan. 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường ĐH Kinh tế TPHCM.
2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nguyên lý Marketing. TPHCM. NXB ĐHQG TPHCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM. NXB Hồng Đức.
4. Dương Thị Bình Minh và Sử Đình Thành. 2004. Lý thuyết Tài chính – Tiền tệ. Hà Nội. NXB Thống kê.
5. Huỳnh Đình Lệ Thu. 2012. Ảnh hưởng của các thuộc tính tâm lý đến sự thông thạo thị trường: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động tại TPHCM. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường ĐH Kinh tế TPHCM
6. Nguyễn Hồng Linh. 2010. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp. Trường ĐH Cần Thơ.
7. P.A. 2012. Khách hàng là người đưa doanh nghiệp đến thành công tại
http://www.doanhnhansaigon.vn/online/cam-nang/tu-van-thuong-
mai/2012/06/1065342/khach-hang-la-nguoi-dua-doanh-nghiep-den-thanh-cong/ truy cập ngày 10/4/2014
8. Phạm Anh Tuấn. 2008. Tác động của các nhân tố tính cách đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu thị trường điện thoại di động Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường ĐH Kinh tế TPHCM.
TIẾNG ANH
9. Bernd Stauss and Patricia Neuhaus. 1997. “The qualitative satisfaction model”.
International journal of service industry management. Vol.8 No3, pp 236-249
10. Biner, MJ and Hubbert, A.R. 1994. “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer’s voice” in Rust, RT and Oliver, RL. (Eds). Service Quality: NewDirections in Theory and Practice. Sage Publications, Thousands Oaks, CA.
11. Gerbling, D.W. and Anderson, J.C. 1988. “Structural equation modeling in practice: A review and recommend two-step approach. Psychology Bulletin, 103(3), 411-423
12. Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. 1998. “Multivariate Data Analysis (5th Edition)”. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
13. Jabnoun, N and Al-Tamimi, H. 2003. “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”. International journal of Quality and Reliability Management. Vol.20 No.7, 475-493
14. Parasuraman, A. Valarie A Zeithml and Leonard L Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”.
Journal of Retailing. 64(Spring),1, 12-40.
15. Spreng, Richard A., Scott B. Mackenzie and Richard W. Olshavsky. 1996. “A Re- Examination of the Determinants of Consumer Satisfaction”. Journal of Marketing. 60(July), 15-32.
16. Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S. 1996. “Using Multivariate Statistics (3rd
Edition). New York: Harper-Collins.
17. Zeithml, Valarie A., Leonard L Berry and A Parasuraman. 1996. “The Beh avioral Consequences of Service Quality”. Journal of Marketing. 60(April), 2, 31-46.