5.1. Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Đề tài đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên. Trong giai đoạn kinh tế hiện nay, những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thay đổi nhanh chóng. Chính vì thế những yếu tố được khám phá và kiểm định trong đề tài sẽ là nguồn thông tin mang tính cập nhật nhất để các lãnh đạo ngân hàng tìm ra được giải pháp và hướng đi trong tương lai để ngày càng phát triển hơn số lượng khách hàng, giúp khẳng định vị thế cũng như giành được nhiều thị phần hơn.
Sự hài lòng của khách hàng, trong nghiên cứu này, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố đó là: sự nổi trội, độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận.
Yếu tố sự nổi trội của dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu, góp phần tạo cho khách hàng sự hài lòng và làm nên danh tiếng cho ngân hàng. Một cách dễ hiểu, trong kinh doanh, điều quan trọng nhất quyết định thắng thua so với đối thủ đó là khả năng tạo nên sự khác biệt cho bản thân. Nói về DongA Bank, sự nổi trội được thể hiện ở chỗ phí giao dịch. DongA Bank sẽ miễn phí rút tiền, và chuyển tiền cho các khách hàng đăng kí cùng chi nhánh, miễn phí phí mở các loại thẻ cho khách hàng… điều này làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc giao dịch.
Yếu tố tiếp theo có ảnh hưởng đến sự hài lòng là độ tin cậy. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi giao dịch với một ngân hàng có thương hiệu và uy tín trong ngành. Hay nói khác hơn, khi ngân hàng có uy tín tốt, khách hàng sẽ tự tìm đến để giao dịch và khách hàng đó sẽ dễ thỏa mãn nhu cầu hơn là các khách hàng khác.
Yếu tố độ phản hồi là một yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Trong bối cảnh ngân hàng nào cũng đều muốn thu hút nhiều khách hàng cho mình, khách hàng vì thế có nhiều sự lựa chọn, làm cho họ ngày càng khó để có thể làm hài lòng. Tuy nhiên, dù cho thời gian giao dịch chậm, thủ tục nhiều,..nhưng nếu nhận được sự phục vụ ân cần và niềm nở từ nhân viên, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy không khó chịu thậm chí bỏ qua tất cả. Chính vì thế, thái độ nhân viên là yếu tố then chốt làm nên sự hài lòng cho khách hàng.
Yếu tố cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là độ tiếp cận. Khách hàng quan tâm đến sự tiện lợi, có thể dễ dàng tìm thấy các điểm giao dịch của ngân hàng, các tiện nghi phục vụ tốt, cơ sở vật chất, nhà xe rộng rãi, thoải mái. Do đó, nếu ngân hàng phát triển mạng lưới giao dịch, cơ sở vật chất, tiện nghi đáp ứng yêu cầu của khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế.
Thứ nhất, các biến được đưa vào nghiên cứu còn khá ít, chưa bao quát toàn bộ các nhân tố ảnh hưởng. Thực tế có rất nhiều biến liên quan đến sự hài lòng và tác động khá mạnh đến thái độ và sự cảm nhận của khách hàng như các hoạt động tiếp xúc, chăm sóc khách hàng, hoạt động từ thiện mang ý nghĩa cộng đồng của ngân hàng,…và còn rất nhiều yếu tố khác trong các biến đã đưa vào mô hình. Cụ thể trong biến Kỹ năng nhân viên còn có nhiều yếu tố khác như: nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi, nhân viên giải quyết kịp thời và thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch đúng và nhanh chóng.
Thứ hai, nghiên cứu bị hạn chế bởi số lượng mẫu và địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu thực hiện tại một số phường nhất định tại thành phố Long Xuyên với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Do vậy, nghiên cứu không mang tính khái quát cao, chưa mang tính đại diện cho toàn bộ thành phố.
Từ những nhận định trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể là mở rộng quy mô khảo sát, tăng số lượng mẫu và sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất để kết quả nghiên cứu mang tính đại diện cao hơn.
