3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 10 khách hàng cá nhân (n=10) có giao dịch tại DongA Bank nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi chi tiết cho phù hợp với nghiên cứu định lượng.
Mẫu nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát là khách hàng có sử dụng các dịch vụ của DongA Bank tại Thành phố Long Xuyên.
Theo Hair and ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
n >= 8m + 50 Với:
n: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mô hình
Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu thực hiện với cỡ mẫu là 250 (do hạn chế về thời gian và tài chính).
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất và kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Sau khi đã tập hợp đầy đủ các bản hỏi đã được phỏng vấn, kiểm tra lại loại bỏ những bản không đạt yêu cầu, mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS.
Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như các thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và các phân tích khác.
3.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tiến hành phỏng vấn các khách hàng có giao dịch với DongA Bank tại thành phố Long Xuyên. Thu về bảng câu hỏi và xử lý số liệu từ các bảng câu hỏi đó để tiến hành nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Bản phỏng vấn sơ bộ
Khảo sát thử (n=10) Thảo luận tay đôi
Bản phỏng vấn chính Nghiên cứu định lượng (n=250)
Khảo sát 250 khách hàng Mã hóa và nhập số liệu Làm sạch dữ liệu Thống kê mô tả Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tíchPearson Phân tích hồi quy Xác lập mô hình Kiểm định giả thuyết
Viết báo cáo Cơ sở lý luận:
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ Giá cả và sự hài lòng
Xác định mô hình nghiên cứu Và các thang đo
Hình 3.1- Quy trình nghiên cứu
3.2. Thang đo
Loại thang đo
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, quy ước là : “1: Rất không đồng ý; 2:Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý”
Các thang đo và mã hóa thang đo
Bảng 3.1: Thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
TT Biến Diễn giải nội dung (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Độ tin cậy