2. 23 Sự cần thiết của việc làm thỏa mãn khách hàng
4.9.1Yếu tố marketing
Trong yếu tố này có 3 biến CS1, CS2, KM2theo kết quả nghiên cứunhà thuốc đánh giá là chưa thỏa mãn. Yếu tố này lại có hệ số tác động mạnh nhất Beta = 0.625
KM2:Công ty có chương trình khuyến mãi hấp dẫn khách hàng CS1:Công ty dược có chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo.
CS2: Chế độ chăm sóc khách hàng được công ty dược duy trì tốt trong thời
gian qua.
Sở dĩ nhà thuốc đánh giá là chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn vì một số lí do sau đây:
Luật thương mại 2005 của Việt Nam quy định nhằm đảm bảo các nguyên tắc thương mại trong đó có mục nguyên tắc 7:Không khuyến mãi thuốc chữa
bệnh. Khôngđược dùng thuốc chữa bệnh cho người, kế cả các loại thuốc đã
được phép lưu thông để khuyếnmãi. Mặt khác đối với nhà thuốc quà khuyến
mãi hấp dẫn họ nhất chính là sản phẩm thuốc. Bởi vì khi nhận hàng khuyến
mãi là thuốc cũng chính là họ được mua hàng với giá thấp hơn. Nhà thuốc thì
thích điều này nhưng hậu quả của nó là mỗi nhà thuốc tùy theo lợi nhuận kỳ
vọng của mình sẽ bán với giá khác nhau. Điều này đồng nghĩa giá bán trên thị trường của sản phẩm có khuyến mãi sẽ bị “loạn giá”. Do đó quà khuyến
mãi mà các công ty chọn sẽ không là sản phẩm thuốc, nghĩa là không đáp ứng tâm lý mong đợi của nhà thuốc, họ sẽ không cảm thấy thỏa mãn.
Sản phẩm tân dược hầu hết là các dạng thuốc từ thông thường cho đến đặc
trị. Thuốc đông dược chiếm vị trí khá khiêm tốn khoảng 20% trong tổng số
giá trị thuốc điều trị của cả nước. Bên cạnh đó chi phí bán hàng không được vượt quá 10% doanh thu bán hàng và chi phí dành cho khuyến mãi là một
phần trong chi phí bán hàng. Doanh thu của công ty sản xuất kinh doanh tân
dược như Dược Hậu Giang trên 1000 tỷ/ năm nên chi phí bán hàng dùng để
dược doanh thu khiêm tốn chỉ vài trăm tỷ/ năm. Vì vậy chi phí dành cho bán hàng bao gồm cả khuyến mãiđối với công ty đông dược thật sự là con số quá
khiêm tốn. Các nhà thuốc đã quen nhận quà khuyến mãi hậu hĩnh từ các công
ty thuốc tân dược trong và ngoài nước. Do đó khi tiếp cận quà khuyến mãi của công ty đông dược tâm lý chắc chắn không cảm thấy thỏa mãn.
Đối với chế độ chăm sóc bán hàng thì khách hàng bao giờ cũng muốn nhận
dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của các công ty thực sự đáp ứng
những nhu cầu của họ Khi khách hàng cảm thấy chưa thỏa mãn với chế độ chăm sóc khách hàng của công ty chưa hẳn là các công ty không bỏ ra những
khoản chi phí để làm công tác này. Nhu cầu của con người thì vô tận. Tùy theo từng tính cách của từng nhà thuốc kết quả trả lời sẽ rất khác nhau. Do đó kết quả khảo sát có thể chưa đạt được mức độ thỏa mãn do mẫu điều tra
có nhiều khách hàng khó tính.
4.9.2 Yếutố giá thuốc
Trong yếu tố này cả 3 biếnG1, G3, G4 theo kết quả nghiên cứunhà thuốc đánh giá là chưa thỏa mãn.
G1:Giá thuốc hợp lý
G2:Giá thuốc phù hợp chất lượng sản phẩm
G3:Chính sách giá thuốc ổn định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mức độ thỏa mãn các nhà thuốc đối với yếu tố này là thấp nhất. Do các nguyên nhân sau:
Với tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay, không riêng gì Việt
Nam,các nước trên thế giới đều có tình hình chung là “bão giá”. Nguyên liệu đầu vào tăng mạnh, lạm phát ở mức cao, tỷ giá ngoại tệ tăng, lãi suất vay ngân hàng tăng đến mức chóng mặt, tiền lương nhân công tăng….cho nên
giá thành sản phẩm buộc phải tăng theo.
Tình hình “chung chi” khi đấu thầu để thuốc được vào danh mục bảo hiểm y
tế, chung chi để khoa dược bệnh viện nhập hàng, hoa hồng cho các bác sĩ để
thường được tính theo phần trăm của doanh thu. Với những khoản chi phí
chiếm khá cao và tất nhiên tất cả đuợc tính vào chi phí bàn hàng cho nên đã
đẩy giá bán các sản phẩm thuốc lên đến mức cao.
Hiện nay các công ty đông dược buộc phải đạt chứng chỉ GMP WHO (thực
hành sản xuất tốt theo tổ chức y tế thế giới), chất lượng thuốc nâng cao nhưng cũng đồng nghĩa giá thành thuốc cũng sẽ tăngnhiều vì chi phí cho cơ
sở hạ tầng nhà xưởng và xử lí môi trường sản xuất.
Khi giá bán của thuốc quá cao, bệnh nhân sẽ cân nhắc lựa chọn mua thuốc sẽ
khắt khe, doanh thu nhà thuốc cũng sẽ giảm rất nhiều. Bên cạnh đó khi thuốc
giá quá cao, các nhà thuốc phải giảm bớt lợi nhuận của mình, chia xẽ quyền
lợi cho bệnh nhân để giữ mối quan hệ lâu dài. Chính vì vậy mà nhà thuốc
cũng là đại diện của người tiêu dùng đã đánh giá không thỏa mãn với yếu tố
giá.