• Ch t l ng d ch v :
Nh đã trình bày ph n 1.3.
• Giá c d ch v :
Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v . Giá
c đ c xác đ nh d a trên giá tr hàng hóa, giá tr c a ti n và nh h ng c a quan
h cung - c u hàng hóa. Trong th c t , giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mình s d ng. Thông th ng khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà
h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t. Do v y,
nh ng y u t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a
khách hàng.
Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nh t đ nh đ đ i l i giá tr s d ng mà mình mong mu n. N u đem l ng hóa giá c trong t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá. Ch khi khách hàng c m nh n s th a mãn nhi u h n so v i chi phí đã b ra thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ng c l i, khách hàng s c m th y không hài lòng vì nh n th y mình ph i tr chi phí nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng. ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n.
Trong lu n v n này, tác gi không đ a giá c vào trong mô hình nghiên c u b i nh ng lý do sau:
1. H u h t khách hàng thuê bi t th t i APSC đ u đ c các c quan ngo i giao,
t p đoàn, công ty n c ngoài đài th ti n thuê nhà (thông qua ngân sách đã đ c
duy t).
2. Khách hàng không đ c phép tr c l i ti n thuê nhà khi có ý đ nh thuê n i khác v i giá thuê r h n so v i ngân sách đã đ c duy t.
19
3. B i quy đ nh v an ninh, an toàn c a các t p đoàn đa qu c gia: theo đó yêu
c u tr c tiên là đ m b o an ninh, an toàn v tính m ng và tài s n.
• Vi c duy trì khách hàng:
Bên c nh vi c gia t ng s hài lòng c a khách hàng, các doanh nghi p ngày nay, nh t là các doanh nghi p kinh doanh d ch v nh cho thuê l u trú c n ph i tìm
cách thi t l p m i quan h b n v ng v i khách hàng b i tính hi u qu c a vi c duy trì m i quan h v i khách hàng. R t nhi u nghiên c u đã ch ra r ng chi phí đ tìm m t khách hàng m i th ng cao h n g p 5 l n so v i chi phí duy trì khách hàng hi n t i.
Vì v y, ngoài vi c t p trung k ho ch tìm khách hàng m i, doanh nghi p c n duy trì khách hàng hi n t i. Vi c làm hi u qu nh t đ gi khách hàng hi n t i đó là mang đ n cho khách hàng s hài lòng.
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN C U CÁC Y U T C A CH T L NG D CH V
TÁC NG NS HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T I APSC