Theo (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008) s hài lòng khách hàng đ c phân làm 3 c p đ khác nhau: hài lòng tích c c, hài lòng n đ nh và hài lòng th đ ng.
• Hài lòng tích c c
c bi u hi n thông qua nhu c u s d ng d ch v ngày m t t ng lên. i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, thì khách hàng và nhà cung c p d ch v có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch.
H n n a khách hàng c ng hi v ng nhà cung c p d ch v s có đ kh n ng đáp ng
nhu c u ngày càng cao mình. Nh có ch t xúc tác y u t tích c c còn th hi n qua
vi c nhà cung c p d ch v ngày càng n l c c i ti n ch t l ng đ tr nên hoàn
thi n h n b i chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng.
Th c t t i APSC cho th y ph n l n khách hàng có thái đ tích c c thông qua vi c vui v s d ng các d ch v do APSC cung c p; s n sàng gi i thi u APSC
17
cho b n bè, ng i thân. Th c t h n c đó là đã có nhi u khách hàng đã tr l i thuê
nhà t i APSC khi có d p tr l i Vi t Nam công tác.
• Hài lòng n đ nh
Th hi n qua vi c khách hàng th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách ph c v . Do v y, khách hàng có thái đ d ch u, tin t ng cao đ i v i công ty và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a công ty.
• Hài lòng th đ ng
Bi u hi n b ng vi c khách hàng ít tin t ng vào công ty cung c p d ch v và khách hàng cho r ng không d đ công ty cung c p d ch v có th nâng cao ch t
l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình. Khách hàng c m th y hài lòng
không ph i vì công ty cung c p d ch v tho mãn hoàn toàn nhu c u c a mình mà vì
h tin r ng s không th yêu c u công ty cung c p d ch v nâng cao ch t l ng d ch
v . Do v y s không khó hi u khi khách hàng không đóng góp ý ki n m t cách tích c c ho c t ra th tr c nh ng n l c c i ti n c a công ty cung c p d ch v .
C n l u ý là ngay c khi khách hàng có s hài lòngtích c c nh ng m c đ hài
lòng ch m c “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các công ty cung c p d ch v khác. Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng” thì ch c ch n h s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h công ty. Vì v y, vi c làm cho khách hàng hài lòng là đi u ki n c n và quan tr ng h n là vi c làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng là đi u ki n đ trong vi c gi khách hàng, t o d ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i công ty. Vi c hi u rõ t ng khách hàng,
t ng nhóm khách hàng c ng nh m c đ hài lòng c a khách hàng s giúp công ty
có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng
18