ã có nhi u nghiên c u v s hài lòng khách hàng do v y có nhi u cách hi u khác nhau v s hài lòng khách hàng tùy theo góc đ đánh giá. Xét theo ph ng di n v d ch v thì s hài lòng c a khách hàng là tr ng thái hay c m nh n c a khách
hàng đ i v i d ch v sau khi đã s d ng d ch v đó. C ng có quan đi m cho r ng
s hài lòng c a khách hàng là s so sánh gi a các giá tr mà h nh n đ c t nhà cung c p d ch v và các giá tr mong đ i c a chính khách hàng. Khách hàng có th có nh ng m c đ hài lòng khác nhau. Ví d : N u l i ích t s n ph m, d ch v cao
h n c k v ng c a khách hàng thì khách hàng s hoàn toàn hài lòng và vui m ng.
N u l i ích t s n ph m, d ch v trùng kh p v i các k v ng c a khách hàng thì khách hàng s hài lòng. N u l i ích t s n ph m, d ch v th p h n so v i k v ng thì khách hàng s b t mãn.
Qua nh ng l n kh o sát s hài lòng khách hàng t i APSC tr c đây cho th y có m t s nhân t ch t l ng d ch v t i APSC t o cho khách hàng c m nh n hài
lòng và hoàn toàn hài lòng nh s đ m b o, các ph ng ti n v t ch t h u hình, trong đó có các thành t nh APSC có v trí “đ c đ a”, môi tr ng r t t t cho tr em
phát tri n c v th ch t l n tinh th n và đi u t o s khác bi t gi a APSC v i các n i khác đ c khách hàng đánh giá cao đó là khách hàng hoàn toàn yên tâm t i
16
APSC vì an ninh, an toàn và môi tr ng xanh s ch đ p chính nh ng đi u này đã t o
cho khách hàng hoàn toàn hài lòng khi t i APSC. Tuy nhiên, c ng qua k t qu
kh o sát s hài lòng khách hàng tr c đây cho th ycòn m t s nhân t ch t l ng
d ch v t i APSC ch a đáp ng đ c s k v ng c a khách hàng nh : s tin c y và
s đáp ng. Theo đó,nh ng đi u làm khách hàng ch a hài lòng nh : các công vi c
s a ch a không đ c th c hi n hi u qu ngay t đ u, ph i làm đi làm l i nhi u l n; kh n ng giao ti p Ti ng Anh v i khách hàng c a nhân viên còn h n ch ; nhân viên ch a quan tâm t i ph n nh c a khách hàng; nhân viên ch a thông báo cho khách hàng rõ ràng và chính xác khi nào các d ch v đ c th c hi n; các trang thi t b xu ng c p ph i s a ch a nhi u l n …
Thông th ng k v ng c a khách hàng d a vào nh ng kinh nghi m tr c đây c a khách hàng, ý ki n c a b n bè và thông tin t nhà ti p th . Công ty ph i cân nh c k l ng khi đ a ra m c k v ng vì khi Công ty đ a ra m c k v ng th p đ d dàng đ t đ c k v ng c a khách hàng thì Công ty s g p khó kh n trong vi c
thu hút khách hàng. Ng c l i, n u Công ty đ am c k v ng lên quá cao trong khi
Công ty không đ t đ c k v ng đó s làm cho khách hàng có th th t v ng.
1.5.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng
Theo (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008) s hài lòng khách hàng đ c phân làm 3 c p đ khác nhau: hài lòng tích c c, hài lòng n đ nh và hài lòng th đ ng.
• Hài lòng tích c c
c bi u hi n thông qua nhu c u s d ng d ch v ngày m t t ng lên. i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, thì khách hàng và nhà cung c p d ch v có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch.
H n n a khách hàng c ng hi v ng nhà cung c p d ch v s có đ kh n ng đáp ng
nhu c u ngày càng cao mình. Nh có ch t xúc tác y u t tích c c còn th hi n qua
vi c nhà cung c p d ch v ngày càng n l c c i ti n ch t l ng đ tr nên hoàn
thi n h n b i chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng.
Th c t t i APSC cho th y ph n l n khách hàng có thái đ tích c c thông qua vi c vui v s d ng các d ch v do APSC cung c p; s n sàng gi i thi u APSC
17
cho b n bè, ng i thân. Th c t h n c đó là đã có nhi u khách hàng đã tr l i thuê
nhà t i APSC khi có d p tr l i Vi t Nam công tác.
• Hài lòng n đ nh
Th hi n qua vi c khách hàng th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách ph c v . Do v y, khách hàng có thái đ d ch u, tin t ng cao đ i v i công ty và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a công ty.
• Hài lòng th đ ng
Bi u hi n b ng vi c khách hàng ít tin t ng vào công ty cung c p d ch v và khách hàng cho r ng không d đ công ty cung c p d ch v có th nâng cao ch t
l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình. Khách hàng c m th y hài lòng
không ph i vì công ty cung c p d ch v tho mãn hoàn toàn nhu c u c a mình mà vì
h tin r ng s không th yêu c u công ty cung c p d ch v nâng cao ch t l ng d ch
v . Do v y s không khó hi u khi khách hàng không đóng góp ý ki n m t cách tích c c ho c t ra th tr c nh ng n l c c i ti n c a công ty cung c p d ch v .
C n l u ý là ngay c khi khách hàng có s hài lòngtích c c nh ng m c đ hài
lòng ch m c “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các công ty cung c p d ch v khác. Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng” thì ch c ch n h s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h công ty. Vì v y, vi c làm cho khách hàng hài lòng là đi u ki n c n và quan tr ng h n là vi c làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng là đi u ki n đ trong vi c gi khách hàng, t o d ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i công ty. Vi c hi u rõ t ng khách hàng,
t ng nhóm khách hàng c ng nh m c đ hài lòng c a khách hàng s giúp công ty
có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng
18
1.5.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng
• Ch t l ng d ch v :
Nh đã trình bày ph n 1.3.
• Giá c d ch v :
Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v . Giá
c đ c xác đ nh d a trên giá tr hàng hóa, giá tr c a ti n và nh h ng c a quan
h cung - c u hàng hóa. Trong th c t , giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mình s d ng. Thông th ng khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà
h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hài lòng nhi u nh t. Do v y,
nh ng y u t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a
khách hàng.
Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nh t đ nh đ đ i l i giá tr s d ng mà mình mong mu n. N u đem l ng hóa giá c trong t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá. Ch khi khách hàng c m nh n s th a mãn nhi u h n so v i chi phí đã b ra thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ng c l i, khách hàng s c m th y không hài lòng vì nh n th y mình ph i tr chi phí nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng. ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n.
Trong lu n v n này, tác gi không đ a giá c vào trong mô hình nghiên c u b i nh ng lý do sau:
1. H u h t khách hàng thuê bi t th t i APSC đ u đ c các c quan ngo i giao,
t p đoàn, công ty n c ngoài đài th ti n thuê nhà (thông qua ngân sách đã đ c
duy t).
2. Khách hàng không đ c phép tr c l i ti n thuê nhà khi có ý đ nh thuê n i khác v i giá thuê r h n so v i ngân sách đã đ c duy t.
19
3. B i quy đ nh v an ninh, an toàn c a các t p đoàn đa qu c gia: theo đó yêu
c u tr c tiên là đ m b o an ninh, an toàn v tính m ng và tài s n.
• Vi c duy trì khách hàng:
Bên c nh vi c gia t ng s hài lòng c a khách hàng, các doanh nghi p ngày nay, nh t là các doanh nghi p kinh doanh d ch v nh cho thuê l u trú c n ph i tìm
cách thi t l p m i quan h b n v ng v i khách hàng b i tính hi u qu c a vi c duy trì m i quan h v i khách hàng. R t nhi u nghiên c u đã ch ra r ng chi phí đ tìm m t khách hàng m i th ng cao h n g p 5 l n so v i chi phí duy trì khách hàng hi n t i.
Vì v y, ngoài vi c t p trung k ho ch tìm khách hàng m i, doanh nghi p c n duy trì khách hàng hi n t i. Vi c làm hi u qu nh t đ gi khách hàng hi n t i đó là mang đ n cho khách hàng s hài lòng.
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN C U CÁC Y U T C A CH T L NG D CH V
TÁC NG NS HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG T I APSC
1.6.1 Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v
Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL là mô
hình khá ph bi n và đã đ c ng d ng trong nhi u nghiên c u marketing.
Trong th c t m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng. ã có nhi u nhà nghiên c u c ng đã ki m đ nh mô hình này t i nhi u l nh v c d ch v khác
nhau c ng nh nhi u th tr ng khác nhau. Theo (Nguy n ình Th và Nguy n
Th Mai Trang, 2007), ví d : Bojanic (1991) ki m đ nh SERVQUAL v i d ch v
ki m toán; Cronin & Taylor (1992) v i d ch v gi t khô; Nguy n ình Th & ctg (2003) v i d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i TP. HCM v.v….
Các nghiên c u cho th y ch t l ng d ch v không đ ng nh t v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng. Do v y, các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL không th áp d ng hàng lo t trong t t c các lo i hình d ch v mà ph i đ c hi u ch nh phù h p v i t ng tr ng h p nghiên c u đ đ m b o tính khoa h c.
20
1.6.2 Mô hình nghiên c u các y u t c ach t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng khách hàngthuê bi t th t i APSC.
V m t lý thuy t, c b n tác gi tham kh o mô hình SERVQUAL, l y ý ki n
c a khách hàng, tham kh o ý ki n c a các cán b nhi u kinh nghi m đang làm vi c
t i APSC. Tr c h t, khi thi t l p mô hìnhtác gi v n xem xét các y u t c a ch t
l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng trong đó g m: s tin c y,
s đáp ng, s đ m b o, s đ ng c m, ph ng ti n v t ch t h u hình.
Trong l nh v c kinh doanh d ch v cho thuê bi t th s tin c y cho bi t kh n ng th c hi n d ch v đúng th i gian nh th a thu n trong h p đ ng; quan tâm t i
các yêu c u ph n nh c a khách hàng; thông tin c th và chính xác t i khách hàng.
Ba n i dung trênđ c ch n l c đ đ a vào đ đo l ng thành ph n “ s tin c y”.
S đáp ng là thành ph n quan tr ng c a ch t l ng d ch v trong kinh doanh d ch v . i v i kinh doanh d ch v cho thuê bi t th thì s đáp ng l i càng quan tr ng b i th c t cho th y các công vi c nh s a ch a, b o trì các trang thi t
b máy móc ph c v sinh ho t hàng ngày c a khách hàng c n đ c th c hi n nhanh
chóng và hi u qu chính đi u đó là m t trong nh ng nhân t quy t đ nh khách hàng có hài lòng v ch t l ng d ch v hay không. Bên c nh đó, s đáp ng đ c ghi nh n khi nhân viên ph c v mong mu n và s n sàng cung c p d ch v k p th i cho
khách hàng. Hai n i dung này đ c l a ch n đ b sung vào đo l ng thành ph n “s đáp ng”.
D ch v kinh doanh l u trú c n nhân t s đ m b o b i khách hàng không
nh ng yên tâm khi s d ng d ch v do thái đ c a nhân viên ph c v mà còn th
hi n qua vi c khách hàng hoàn toàn yên tâm khi công ty đ m b o an ninh, an toàn
v tính m ng c ng nh tài s n c a khách hàng. Bên c nh đó, vì khách hàng thuê
bi t th t i APSC đ n t các n c phát tri n, h r t quan tâm đ n môi tr ng s ng
xanh, s ch. Do v y, ba n i dung trên đ c ch n đ đ a vào thành ph n “s đ m
b o”.
S đ ng c m th hi n qua kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng, quan
tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng. C th h n, s đ ng c m khôngnh ng
21
d ch v phù h p v i nhu c u, mong mu n c a khách hàng mà còn đ c c th hóa thông qua suy ngh và vi c làm c a t ng nhân viên ph c v tr c nh ng ý ki n
ph n h i c a khách hàng. Vì v y, hai n i dung trên đ c b sung vào thành ph n
“s đ ng c m”.
M t nhân t quan tr ng c u thành ch t l ng d ch v trong l nh v c kinh doanh cho thuê bi t th đó là ph ng ti n v t ch t h u hình. Nhân t này th hi n thông qua v trí, ki n trúc c a bi t th đ c xây d ng; trang thi t b ph c v cho nhu c u sinh ho t cho m t gia đình; trang thi t b ph c v nhu c u rèn luy n th l c, gi i trí cho khách thuê nhà trong khu bi t th . Các y u t này đ c ch n đ đ a vào thành ph n “ph ng ti n v t ch t h u hình”. ây c ng là nhân t quan tr ng c a ch t l ng d ch v t o nên s hài lòng c a khách hàng thuê bi t th t i APSC.
Thông qua vi c t ng h p và phân tích đ c đi m các nhân t c a ch t l ng d ch v t o nên s hài lòng khách hàng thuê bi t th t i APSC nh trên, tác gi đ
22
Hình 1.2: Mô hình nghiên c u các y u t c a ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng thuê bi t th t i APSC
1.6.3 Các gi thuy t
C n c vào c s lý thuy t v các thành ph n ch t l ng d ch v , v s hài