5. Giới thiệu kết cấu chuyên đề:
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010:
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010
Đơn vị tính : vnđ
Chỉ tiêu Thực hiện
1. Tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 7.548.849.408.309
2. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 7.548.849.408.309
3. Giá vốn hàng bán: 805.353.956.937
4. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 6.743.495.451.382
5. Chi phí hoạt động tài chính 789.548.500
Trong đó chi phí L i vay 789.548.500
6. Chi phí bán hàng 214.830.933.402
7. Chi phí quản l doanh nghiệp 364.272.061
8. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 6.527.510.697.419
9. Thu nhập khác 7.260.552.630
10. Lợi nhuận khác 7.260.552.630
11. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 6.534.771.260.049
12. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 6.534.771.260.049
Nhận xét : Nhìn vào bảng ta thấy được năm 2010 lợi nhuận đạt được sau thuế là 6.534.771.260.049 tỷ. Tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh là 2.159.847.549 so với năm 2009 đ tăng khoảng 9 tỷ (Chi phí năm 2009 : 910.302.521.575 vnđ). Doanh thu đạt 7.548.849.408.309 đ tăng khoảng trên 3 ngàn tỷ so với năm 2009 (4.324.632.020.295 Vnđ) . Như vậy chi phí tăng trong năm 2010 là không cao so với tốc độ tăng doanh thu.
Một số kết quả kinh doanh đạt đƣợc :
Doanh thu: Doanh thu bán hàng năm 2010 h n 8.800tỷ đồng, hoàn thành 130 kế hoạch năm của Chi nhánh và tăng trưởng 74 so với năm trước. Doanh thu tính theo lưu lượng phát sinh 5.565 tỷ đồng tăng 46 so với năm 2009 (3.813 tỷ đồng).
Thuê bao: Phát triển h n 7 triệu thuê bao kích hoạt. Thuê bao Register tăng thêm h n 640.000 thuê bao nâng tổng register của toàn mạng đạt khoảng 2,75 tr triệu thuê bao, tăng 30 so với năm 2009 (2,15 tr), nâng thị phần di động của Viettel tại TP.HCM lên 32,37 tăng 4.84 so với năm 2009 (27,5 ). Lưu lượng tăng trưởng 31 so với năm 2009 (năm 2009- 127 triệu erlang ; năm 2010- 177 triệu erlang). Thuê bao cố định: Internet ADSL phát triển mới 46.888 thuê bao (113 ), PSTN phát triển 27.268 thuê bao (184 ), FTTH phát triển 2078 thuê bao, tăng 23 năm 2009.
Kinh doanh dịch vụ mới 3G: Trong năm phát triển h n 163.000 thuê bao Dcom 3G. Với kết quả bán hàng trên Viettel đang đứng số 1 về thị phần D-com 3G tại Tp.HCM, 69 tiếp theo đó là Vinaphone và mobifone. Thuê bao di động 3G đạt bình quân h n 240.000 thuê bao đăng k và hoạt động thường uyên.
Mạng lưới: Hạ tầng mạng lưới phát triển đảm bảo cho kinh doanh với h n 253 trạm 2G và 683 trạm 3G được phát sóng, lũy kế toàn mạng có 2157 trạm 2G và 1627 trạm 3G, dẫn đầu về hạ tầng mạng lưới tại thành phố Hồ Chí Minh . L p đ t và đưa vào sử dụng mạng Metro tốc độ cao để nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng và băng thông cho các trạm 3G, tại thành phố Hồ Chí Minh thực hiện triển khai 308 tuyến quang, l p đ t và thông 54 Agg Router, 1510 site router, hoạt động trên mạng metro.
CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA VIETTEL – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 3.1 Giai đoạn chƣa xây dựng văn hóa doanh nghiệp (2000- 2003)
Về mạng lưới hạ tầng :
Ngày 15 tháng 10 năm 2000 chi nhánh Hồ Chí Minh đ tuyển chọn mua s m và l p đ t thiết bị VOIP , kinh doanh thử nghiệm có thu phí dịch vụ điện thoại đường dài, sử dụng công nghệ Voip trên tuyến Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 2002 Dịch vụ Voip trong nước đạt 20 triệu phút/năm và quốc tế đạt 30 triệu phút/năm. Đến giữa năm 2002 triển khai dịch vụ di động toàn quốc , kinh doanh dịch vụ internet đạt 12.000 thuê bao, ây dựng các dự án kinh doanh đường trục , ây dựng được mạng truyền dẫn nội hạt. Để phục vụ như cầu phát triển kinh tế, hội. Từ tháng 10 năm 2002 công ty đ chính thức khai trư ng và đưa vào kinh doanh dịch vụ internet 1278. Đ ây dựng và sử dụng cấu trúc mạng hiện đại , giải pháp công nghệ cao của hàng Siemens. Hệ thống có khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ như truy cập băng hẹp , điện thoại IP, video và truy cập băng rộng khác. Dịch vụ đ được đưa vào hoạt động tại Hồ Chí Minh bước đầu đạt được kết quả tốt.
Về chăm sóc khách hàng :
Công tác chăm sóc khách hàng giai đoạn này vẫn c n chưa hiệu quả , chưa thể hiện được sự quan tâm đến khách hàng, chỉ mang tính chất giải đáp những th c m c và giải quyết những sự cố khiếu nại c bản, G n kết giữa doanh nghiệp và khách hàng chưa thật sự ch t chẽ. Toàn khu vực miền nam chỉ có một bộ phận chăm sóc khách hàng với số lư ng nhân viên : 10 người. Phục vụ cho đối tượng khách hàng là điện thoại cố định , khách hàng sử dụng dịch vụ 178.
Chưa có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng , không có nhiều chư ng trình khuyến m i , các khuyến m i chỉ mang tính chất nh lẻ cho từng đối tượng khách hàng.
Thu nhập cán bộ công nhân viên :
Năm 2000 Thu nhập nhân viên trung bình 500.000 – 1000.000 vnđ/tháng. Trong điều kiện có nhiều khó khăn về việc làm , sự cạnh tranh gay g t trong l nh vực viễn thông . Nhiều cán bộ công nhân viên đ rất khó khăn với chi phí đời sống trong giai đoạn này. Tuy nhiên với tinh thần vì mục tiêu chung cán bộ công nhân viên rất hăng say làm việc , ây dựng được tinh thần đoàn kết thống nhất .
Năm 2002 Dịch vụ Voip trong nước đạt 20 triệu phút/năm và quốc tế đạt 30 triệu phút/năm. Đến giữa năm 2002 triển khai dịch vụ di động toàn quốc thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên đạt 1.300.000 đồng/người/tháng
Về tổ chức bộ máy :
Chi nhánh Hồ Chí Minh chỉ là một Trung tâm nh với số lư ng nhân viên : 40 người. Bộ máy hoạt động đ n giản , các kế hoạch mục tiêu không phải ây dựng . Mọi hoạt động của trung tâm không mang tính đồng bộ. Các kế hoạch và chư ng trình hoạt động kinh doanh phu thuộc vào kế hoạch của công ty. Do vậy việc lập kế hoạch sản uất kinh doanh, tài chính ở chi nhánh c n lúng túng , chưa chủ động.
Bộ máy tổ chức nh hẹp và không đưa kinh doanh đến nhiều khu vực trong thành phố Hồ Chí Minh.
Cán bộ quản l bộ máy tổ chức , công nhân viên c n hạn chế về trình độ quản l .
Kết quả hoạt động kinh doanh :
Doanh thu trung bình năm : 100 tỷ
Tại giai đoạn 2001-2003 doanh thu chủ yếu phụ thuộc vào dịch vụ gọi cố định trong nước và quốc tế thông qua dịch vụ 178.
Tháng 12 năm 2002 sản lượng khai thác điện thoại đường dài tăng 12,7 Doanh thu tăng 11,4 so với tháng 11 năm 2002
Cũng trong tháng dịch vụ truy nhập internet phát triển thêm 65 thuê bao , nâng tổng số thuê bao lên 504.
Hoạt động sản uất kinh doanh của trung tâm trong phạm vi nh hẹp , ảnh hưởng của trung tâm đối với thị trường không lớn .
Trung tâm viettel Hồ Chí Minh hạch toán phụ thuộc vào công ty Viễn Thông Quân Đội là chủ yếu.
3.2 Giai đoạn đã xây dựng và áp dụng văn hóa (Từ năm 2004
đến nay) :
3.2.1 Cơ sở mạng lƣới hạ tầng :
Để phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng tăng của việt nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng . Viettel nhận thức cần phải có c sở hạ tầng rộng và hiện đại để đáp ứng. Chính điều tất yếu của quy luật cung cầu , chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh đ áp dụng giá trị văn hóa đầu tiên để thực hiện mục tiêu của mình.
Giá trị văn hóa : Thực tiễn để kiểm nghiệm chân lý với phư ng châm hành động
“ D đá qua sông” và liên tục điều chỉnh trong quá trình hoạt động kinh doanh. Quan niệm mọi sư khởi đầu nan và chấp nhận rủi ro cao khi thị trường thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy giờ nhà cung cấp viễn thông VNPT đ có thị phần lớn nhất với c sở hạ tầng mạng lưới hoàn chỉnh. Chính vị vậy Chi nhánh Viettel luôn trong tư thế tìm hướng đi mới và luôn luôn điều chỉnh thay đổi để đến mục tiêu cuối cùng. Kết quả cho sự nổ lực là đưa đến sự thành công cho chi nhánh Viettel thành phố Hồ Chí Minh bây giờ :
Năm 2004 công ty đ quán triệt phư ng châm đi t t đón đầu tiến thẳng vào công nghệ hiện đại. Tới cuối năm 2004 Chi nhánh đ tăng cường một bước c sở vật
chất kỹ thuật, đ ây dựng được hệ thống truyền dẫn sử dụng công nghệ SDH với mạng cáp quang , cáp đồng trục có dung lượng lớn để triển khai các dịch vụ viễn thông, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ điện thoại 178 dựa trên công nghệ VOIP có chất lượng thoại cao và hệ thống tính cước chính ác , thu hút trên 1 triệu thuê bao sử dụng, đạt sản lượng trên 100 triệu phút/năm. Đ c biệt công ty đ sử dụng công nhệ báo hiệu số 7 thay thế cho công nghệ R2 cho phép đổ chuông ngay sau 2 giây bấm số, nâng cao chất lư ng dịch vụ.
Là doanh nghiệp viễn thông có mạng lưới lớn nhất trong nước và chi nhánh
viettel Hồ Chí Minh đ áp dụng kỹ thuật tiên tiến cung cấp đa dịch vụ với chất
lư ng cao , triển khai các dịch vụ mới một cách nhanh nhất , ây dựng mạng hạ tầng c sở và chất lượng mạng lưới trên toàn bộ các tuyến đường quận huyện tại thành phố Hồ Chí Minh:
Về phát triển hạ tầng truyền dẫn :
Về phát triển mạng 2G: Trong năm 2009 đ triển khai thêm 253 trạm 2G, nâng tổng số trạm của TP.HCM lên 2044 trạm . Tổng số TRX là 20435 card.
Về phát triển mạng 3G: chi nhánh cố g ng hoàn thành mục tiêu triển khai 3G tại thành phố Hồ Chí Minh theo chỉ đạo của Tổng công ty, tổng số 3G đ phát sóng là 1627 trạm .
Xây dựng mạng Metro: thực hiện triển khai 308 tuyến quang, l p đ t và thông 54 Agg Router, 1510 site router, khép ring đảm bảo vu hồi cho 1510 siterouter ( đạt 100 ), chuyển 800 nodeB vào hoạt động trên mạng metro, đảm bảo băng thôngcho trạm 3G
Nâng cấp dung lượng cho 22 Ring truyền dẫn để đảm bảo băng thông cho trạm nodeB.
Về chất lượng mạng:
Chỉ số lưu lượng (RTCH_Erl) của chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh tăng đều và đạt cao nhất vào quí 2 năm 2010 do các chính sách khuyến mại của Tập Đoàn như : chư ng trình khuyến m i free talk, chưong trình t ng tiền khi nạp thẻ…Trong quí 4 lưu lượng của thành phố Hồ Chí Minh tăng cao là do có chư ng trình khuyến m i lớn (gọi 10 phút tính tiền 1 phút). Trong bối cảnh lưu luợng cuộc gọi tăng rất
cao nhưng chất lượng mạng vẫn nằm trong sự kiểm soát; đ c biệt tỉ lệ nghẽn kênh báo hiệu và kênh thoại đều đảm bảo .
Đồ thị 3.1 : So sánh lưu lượng năm 2009 – 2010
Bảng 3.1 : So sánh lưu lượng đảm bảo cuộc gọi năm 2009 – 2010
Lƣu lƣợng (Erl) Năm 2009 Năm 2010 Tăng/giảm Năm 2010 (Trừ Khuyến mãi)
Tăng/Giảm
Tổng 127.574.242 175.940.349 38% 163.722.015 28.3% Phần lưu lượng tăng do
khuyến m i.
12.218.334
Nhận xét : Nhìn vào bảng ta thấy được lưu lượng sử dụng cuộc gọi năm 2010 tăng cao do có nhiều chư ng trình khuyễn m i cuộc gọi miễn phí nhưng chất lượng đảm bảo cuộc gọi vẫn cao.
Bảng 3.2 : Hạ tầng mạng lưới Vô tuyến năm 2010
Chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch năm 2010 Thực hiện năm 2010 Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Tổng thực hiện Tỷ lệ th/kh (%) Trạm 2G Trạm 452 13 31 16 193 253 56% Trạm 3G Trạm 709 149 311 200 23 683 96%
Nhận xét : Năm 2010 đ ây dựng được 253 trạm 2G so với kế hoạch đề ra 452 trạm , tỷ lệ hoàn thành so với kế hoạch đạt 56
Chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh đ ây dựng được 683 trạm 3G so với kế hoạch đề ra 709 trạm , tỷ lệ hoàn thành so với kế hoạch đạt 96 .
Bảng 3.3 : Hạ tầng mạng lưới hữu tuyến năm 2010 :
Đ n vị tính : Thiết bị
Thiết bị Dung lƣợng Sử dụng Chƣa sử dụng
Cáp gốc 496,650 308,507 188,144 Cáp phối 463,515 305,436 158,080 ADSL 228528 159024 69504 PSTN 260072 135484 124588 Cáp gốc FTTH 7,608 4,058 3,550 Port FTTH 7,700 3,048 4,652
Nhận xét : C sở hạ tầng mạng lưới hữu tuyến đ được chi nhánh Viettel Hồ Chí Minh ây dựng nhiều trong năm 2010 nhằm phục vụ cho các dịch vụ internet , điện thoại cố dịnh , dịch vụ FTTH. Số lượng thiết bị chưa sử dụng vẫn c n nhiều và luôn được lên kế hoạch dự trữ để phát triển ổn định.
Do sớm nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển c sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật , dựa vào giá trị văn hóa c bản Thực tiễn kiểm nghiệm chân l . Chi nhánh Viettel đ thành công trong việc ây dựng c sở hạ tầng hoàn chỉnh phục vụ cho nhu cầu ngày càng phát triển dịch vụ viễn thông.
3.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng:
Với quan niệm Khách hàng là thượng đế , khách hàng là người trả lư ng , cùng hợp tác và cùng phát triển, không thể tách rời . Nhân thức được giá trị của khách hàng viettel coi khách hàng như những cá thể riêng biệt cần l ng nghe quan tâm
,coi trọng và chia sẻ. Chính vì điều này mà viettel nhìn được tầm quan trọng phải ây dựng mối quan hệ kh ng khít và bền lâu. Viettel đ dựa vào giá trị văn hóa :
Viettel là ngôi nhà chung làm tiền đề để ây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng . Với mục tiêu vư n tới không chỉ những cán bộ công nhân viên Viettel đang sống và làm việc ở Viettel thì mới em Viettel là ngôi nhà chung mà c n tất cả những khách hàng của Viettel cũng là người thân trong đại gia đình Viettel.
Năm 2005 Để đáp ứng nhu cầu phát tiển kinh doanh nhanh , Chi nhánh Hồ Chí Minh đ ây dựng và triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết tất cả các nhu cầu , các chế độ hậu m i khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Xây dựng một trung tâm Call center với các tổng đài phục vụ riêng biệt cho từng đối tượng dịch vụ : Dịch vụ điện thoại cố định , dịch vụ internet , dịch vụ di động , dịch vụ FTTH , tổng đài dành cho Khách hàng là doanh nghiệp. với số lượng nhân viên 1000 người phục vụ và giải quyết những khiếu nại hướng dẫn giải đáp tất cả các dịch vụ viettel cung cấp. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc theo một quy trình chuyên nghiệp phục vụ khách hàng một cách thân thiện. Đảm bảo phục vụ hỗ trợ tối đa những yêu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ . Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tận đến các tuyến quận huyện trên toàn bộ thành phố Hồ Chí Minh. Giải quyết triệt để nhanh chóng những phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có đội ngũ kỹ thuật sửa chữa tận nhà , Đội ngũ thu cước tận nhà , Đội ngũ cung cấp dịch vụ tận nhà…
Viettel c n chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng khác nhau : Khách hàng thuộc diện chính sách nhà nước , khách hàng có mức thu nhập thấp , khách hàng là giáo viên , bộ đội , nhà báo phóng viên, công nhân… Viettel đều có chư ng trình khuyến m i và ưu tiên cho từng đối tượng. Viettel đ thực hiện nhiều chư ng trình hội lớn như ; internet trường học cung cấp miễn phí cho h n 20 triệu cán bộ giáo dục , giáo viên , học sinh, sinh viên ở 3000 c sở giáo dục ,Chư ng trình điện thoại cho nông dân, đưa thông tin liên lạc đến gần 10 triệu hộ nông dân việt nam. Xây dựng các chư ng trình ưu đ i giành cho cán bộ công nhân viên viettel…
Tất cả các chư ng trình hội trên đều uất phát từ triết l kinh doanh ây dựng ngôi nhà chung , Viettel đúc kết được rằng sự phát triển của Viettel là nhờ hội