Hiệu quả hoạt động
Đã thực hiện liên kết với các hãng viễn thông nước ngoài
để nâng cao năng lực cạnh tranh
Cơ cấu ngành
Tập trung chủ yếu vào mảng dịch vụ thoại Tiếp tục triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ roaming trong nước và quốc tế Giải pháp toàn diện cho khách hàng Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi - Trở thành mạng di động hàng đầu Việt Nam
- Mang dịch vụ di động đến cho khách hàng dù bất cứ nơi đâu
- Giá trị cốt lõi: phục vụ khách hàng tốt nhất, thể hiện mọi cung bậc tình cảm để mang con người đến gần nhau hơn, vừa kinh doanh vừa phục vụđể thúc đẩy phát triển kinh tếxã hội
Xác định vị trí cạnh tranh
Là mạng di động dẫn đầu Việt Nam
Các lĩnh vực kinh doanh
- Dịch vụđiện thoại di động cho thuê bao trả trước và trả sau
- Đầu tư tài chính
Đổi mới, cải tiến
- Ứng dụng công nghệ hiện
đại, cho phép cung cấp các dịch vụ đa phương tiện, dịch vụ tốc độ cao qua thuê bao diđộng. - điều chỉnh giá, cơ cấu giá theo cơ chế thị trường Xác định khách hàng mục tiêu - xác định khách hàng mục tiêu và phân khúc rõ ràng 4 quan điểm khác nhau Tài chính, khách hàng, quy trình nội tại, học hỏi và phát triển Ma trận kết hợp và ma trận hình cột Thử nghiệm và phản hồi
37
6.3.2. Bản đồ chiến lược
Làm việc theo nhóm và khả năng tương tác tốt
BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC
Nâng cao giá trị cổ đông Dài hạn
Chiến lược tăng trưởng Chiến lược năng suất
Cải thiện cấu trúc về giá
Xây dựng vănhóa Doanh nghiệp
Tăng trưởng sử dụng tài sản
Ban lãnh đạo chuyên nghiệp, có tầm nhìn
Mở rộng các cơ hội thu nhập phát triển đầu tư
Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng
Lựa chọn khách
hàng mục tiêu Giácảcạnhtranh tăng cho khách hàng Nâng cao giá trị gia
Phát triển chiến lược Marketing và phát
triển thương hiệu
Giải pháp giá trị khách hàng Quy trình quản lý hoạt động Cấu trúc quản lý vừa tập trung vừa phân tán Quy trình quản lý khách hàng Phân loại khách hàng theo nhóm Quy trình cải tiến Ứng dụng khoa học công nghệ thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ Quytrìnhđiềutiết vàxãhội -Tạo nhiều việc làm cho xã hội - Đóng góp xã hội và phát triển cộng đồng Về mặt tài chính Về mặt khách hàng Về mặt nội tại Về khả năng học hỏi và phát triển
6.4. KIẾN NGHỊ
Trong công tác quản lý điều hành giá cước, đề nghị Chính phủ, Bộ Thông tin truyền thông, Bộ Tài chính nên quản lý cứng về cước đối với dịch vụ công ích và phổ cập, quản lý mềm về cước đối với những dịch vụ có tính cạnh tranh cao (như dịch vụ Internet, di động, thuê kênh, điện thoại quốc tếđi, điện thoại đường dài...) thông qua hình thức khung cước, quản lý giá sàn đối với những dịch vụ liên quan đến đầu nối quốc tế vì có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích quốc gia (điện thoại sử dụng công nghệ IP, VoIP), việc quyết định mức cước cụ thể nên phân cấp cho các doanh nghiệp tự quyết định trong phạm vi khung cước của nhà nước quy định. Song song với việc ban hành các quyết định cước, cần có biện pháp kiểm tra, kiểm soát thật nghiêm túc.
Cần giải quyết dứt điểm vấn đề kết nối giữa các mạng cũ cũng như các doanh nghiệp mới thành lập, tạo ra một “sân chơi” bình đẳng giữa doanh nghiệp mới và doanh nghiệp cũ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mới có điều kiện và cơ hội phát triển.
Rà soát lại cơ chế, chính sách, hiện hành liên quan đến việc kết nối mạng viễn thông để sửa đổi, bổ sung những quy định bất hợp lý, thiếu khả thi
39
CHƯƠNG VII KẾT LUẬN
Hiện nay dịch vụđiện thoại di động của Vinaphone được đánh giá là có khả năng cạnh tranh khá cao: Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện với sự đa dạng hoá loại hình dịch vụ, cước phí hợp lý, công tác chăm sóc khách hàng đã được từng bước chú trọng, khả năng tiếp xúc với dịch vụ của khách hàng cao.
Trong xu hướng hội nhập và cạnh tranh, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone đang chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ Mobifone, Viettel, EVN telecom, Vietnamobile, Vishipel... và tương lai là các doanh nghiệp viễn thông quốc tế. Trong quá trình xây dựng và phát triển, dịch vụđiện thoại di động của Vinaphone đã bộc lộ những ưu, nhược điểm nhất định. Vinaphone cần thấu hiểu, tận dụng cơ hội để khắc phục điểm yếu. Vinaphone cần nhận thức đầy đủ và cặn kẽ “thế mạnh, điểm yếu” trong nội lực, “cơ hội” và “nguy cơ” bên ngoài, phân tích phát hiện điểm yếu tiềm ẩn trong điểm mạnh của nội lực, nguy cơ chứa chất lồng luồn trong cơ hội bên ngoài. Đồng thời Vinaphone cần xem xét cặn kẽ lợi thế với các đối thủ cạnh tranh…Trên cơ sở đó đề ra các biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động, nhằm đứng vững và phát triển ổn định trên thị trường Việt Nam, vươn tới thị trường quốc tế và tham gia chuỗi giá trị toàn cầu.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Các báo cáo thường niên của VNPT 2006-2010 2. Kế hoạch Marketing Vinaphone
3. Tài liệu học tập Môn Quản trị chiến lược lớp M14-MBA-EVA,HN trường Đại học Help, Malaysia
4. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB thống kê. 5. Nguyễn Xuân Vinh (2003), Marketing- chìa khóa của sự thành công trong
kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện Hà Nội.
6. Bộ Thông tin và truyền thông, Chiến lược phát triển bưu chính viễn thông Việt Nam đến 2010 và định hướng đến năm 2020.
7. David Parmenter, Các chỉ số đo lường hiệu suất (2009), người dịch: Nguyễn Thị Kim Thương
8. Paul R.Livin, Thẻ điểm cân bằng (2009), người dịch: Dương Thị Thu Hiền
9. PGS-TS Hoàng Văn Hải, Quản trị chiến lược, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội (2010)
41
PHỤ LỤC
Hình 3: Mô hình Delta
(Nguồn: Giáo trình Quản trị chiến lược - Đại học Help, Maylaysia)
Hiệu quả vận hành Sứ mệnh kinh doanh
Định vị trí cạnh tranh Cơ cấu ngành
Lịch trình chiến lược kinh doanh
Đổi mới
Nhắm tới khách hàng 4 quan điểm khác nhau
Tài chính, khách hàng, quy trình nội tại, học hỏi và phát triển Ma trận kết hợp và ma trận hình cột Thử nghiệm và phản hồi Giải pháp khách hàng toàn diện Sản phẩm tốt nhất Các thành phần cốđịnh vào hệ thống SƠĐỒ CHIẾN LƯỢC
Hình 4: Bản đồ chiến lược
43
BẢNG PHÂN TÍCH SWOT
Cơ hội
O1. Thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, ổn định, trình độ dân trí nâng lên, dân sốđông làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ viễn thông.
O2. Chính sách hội nhập kinh tế của Nhà nước tạo điều kiện giao lưu kinh tế văn hoá chính trị. Du lịch, thương mại phát triển, nhu cầu trao đổi tìm kiếm thông tin tăng nhanh.
O3. Công nghệ viễn thông-Internet phát triển mạnh tạo cơ hội cung cấp dịch vụ mới chất lượng cao.
O4. Xu hướng giảm giá thiết bị đầu cuối tạo nhiều cơ hội thu hút người sử
dụng.
O5. Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hệ
thống pháp luật và chính sách phù hợp cơ chế thị trường và thông lệ quốc tế, tạo khung khổ pháp lý để doanh nghiệp hoạt động ổn định. Thách thức T1. Công nghệ và dịch vụ phát triển nhanh, chu kỳ thay đổi tạo sức ép nguy cơ tiềm ẩn tụt hậu công nghệ.
T2. Thu nhập, hiểu biết của người dân còn hạn chế so với nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ viễn thông hiện
đại.
T3. Cần đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT, dịch vụ nội dung thông tin.
T4. Nguy cơ giảm thị phần do chính sách mở cửa của Nhà nước. Xuất hiện cạnh tranh từ các Tập
đoàn viễn thông có ưu thế vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý.
T5. Đặc thù địa lý, khí hậu, văn hoá, kinh tế phát triển không đều giữa các vùng tạo khoảng cách lớn trong nhu cầu sử dụng dịch vụ.
T6. Chính sách Nhà nước thắt chặt quản lý hơn đối với DN chiếm thị
phần khống chế, bất lợi cho những DN lớn khi cạnh tranh thông qua giá cước. Điểm mạnh S1. DN chủ đạo, lâu đời, hình ảnh quen thuộc, có uy tín. S2. Có sẵn khách hàng truyền thống. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nắm bắt nhanh nhu cầu và thị
hiếu khách hàng. S3. Lợi thế trong tiếp nhận công nghệ hiện đại, cung cấp dịch vụ mới, đa dạng, chất lượng cao. S4. Mạng lưới hạ tầng rộng toàn quốc cả về mạng đường trục và mạng truy nhập nội hạt. Mạng phân phối dịch vụ rộng khắp. S5. Có quan hệ hợp tác quốc tế tốt. S6. Đội ngũ lao động có kinh nghiệm. Tinh thần đoàn kết tốt.
S7. Thường đi tiên phong trong cung cấp dịch vụ mới nên thu hút và tạo chú ý khách hàng. S8. Chất lượng dịch vụ hiện tại tốt so với đối thủ. S9. Dịch vụ đa dạng, lợi thế trong cung cấp dịch vụ trọn gói, một cửa O1.S45.S7 Phát triển nhiều dịch vụ mới, đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng trên phạm vi toàn quốc.
O2.S3.S4
Phát triển nhiều dịch vụ mới, dịch vụ
GTGT, dịch vụ nội dung, giải trí…
O3.S3S6
Nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ công nghệ cao.
O2. S1. S5
Chiến lược hợp tác quốc tế và đầu tư
ra nước ngoài để cung cấp dịch vụ.
O5. S1. S5. S10
Kinh doanh linh hoạt, tìm đối tác liên doanh hợp tác trong và ngoài nước để
phát triển và tham gia vào nhiều ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. T1. S3.S5.S6 Hợp tác với các nước, đón đầu công nghệ hiện đại. Khuyến khích đầu tư nghiên cứu ứng dụng công nghệ và cung cấp dịch vụ mới. T3.S2.S3 Ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ chất lượng cao, đa dạng hoá dịch vụ, cung cấp dịch vụ
nội dung thông tin và GTGT.
T4.S1.S4
Chiến lược marketing tạo hình ảnh Vinaphone, nhãn hiệu dịch vụ và khách hàng trung thành. T5.S1.S2.S4 Phân loại đối tượng khách hàng, chọn loại hình dịch vụ có công nghệ, giá cước phù hợp từng nhóm đối tượng. T6. S1.S2.S6 Kế hoạch phổ biến, định hướng và hỗ trợ khách hàng hiểu biết về các dịch vụ.
45 cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng lớn có yêu cầu thiết lập mạng dùng riêng. S10. Tiềm lực tài chính, thế mạnh huy động vốn của các tổ chức và cá nhân trong nước và quốc tế.
Điểm yếu
W1. Bộ máy quản lý cồng kềnh, quy mô quá lớn, cơ chế hạch toán phụ
thuộc không linh hoạt.
W2. Chất lượng một số dịch vụ chưa cao. W3. Chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lớn. Mạng phát triển theo địa dư hành chính, dàn trải gây lãng phí, khó khăn khi nâng cấp.
W4. Giá cước một số dịch vụ cao. Phương thức tính cước chưa hấp dẫn khách hàng.
W5. Thủ tục bán hàng rườm rà.
W6. Hạn chế trong đầu tư cho công tác quảng cáo, khuyến mại. Hình thức quảng cáo chưa hấp dẫn.
W7. Chưa quan tâm đúng mức đến công tác nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh. Chưa có những chiến lược kinh doanh thích
ứng nhanh thay đổi thị trường.
W8. Loại hình dịch vụ GTGT chưa nhiều, dịch vụ nội dung thông tin nghèo nàn.
W9. Nhận thức và kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế thị trường hạn chế.
W10. Lực lượng lao động quá lớn, thiếu chuyên gia trình độ cao về kinh tế và kỹ thuật.
W11. Vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị xã hội vừa kinh doanh, trong khi Nhà nước chưa có cơ chế phân biệt và hỗ trợ hoạt động công ích.
O1.W4.W6
Thực hiện chính sách cước đa dạng phù hợp nhiều đối tượng để thu hút khách hàng
O2.W2
Nâng cao chất lượng đường truyền phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
O3.W2
Áp dụng công nghệ hiện đại để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng băng thông đường truyền, cung cấp dịch vụ
băng rộng, giảm thiểu nghẽn mạch.
O4. W3.W4
Tiến tới đồng bộ hoá thiết bị, giảm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, giảm cước dịch vụ.
O1.W1.W5.W9
Tổ chức lại bộ máy hoạt động gọn nhẹ, linh hoạt, thích ứng nhanh với kinh tế
thị trường.
T1.W2.W3
Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm cước để sẵn sàng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.
T2.W4.W5
Giảm cước dịch vụ, đơn giản hoá thủ tục sử dụng dịch vụ.
T3. W7
Đa dạng hoá dịch vụ, phát triển dịch vụ nội dung thông tin, các ứng dụng mạng, dịch vụ GTGT. T4.W5.W6.W7 Chiến lược xúc tiến bán hàng, khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. T4.W9
Nâng cao trình độ, kiến thức tư duy kinh doanh trong môi trường cạnh tranh.
T4.W4.W5.W7.W9
Nâng cao trình độ, kiến thức tư duy kinh doanh. Xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng hấp dẫn, chính sách giá hợp lý.
1.Phỏng vấn ông Hoàng Trung Hải, PGĐ Kinh doanh của Vinaphone:
Câu1: Chiến lược kinh doanh hiện tại của Vinaphone là gì?
Mọi hoạt động kinh doanh của chúng tôi đều hướng tới tối đa hoá lợi ích cho khách hàng, và đảm bảo rằng Vinaphone sẽ là đối tác tin cậy của mọi khách hàng.
Câu 2: Chiến lược dài hạn, cụ thể trong giai đoạn 2011-2015 của Vinaphone?
- Thứ nhất là đầu tư vào con người như một nền tảng cho sự phát triển bền vững. Con người ở đây bao gồm cả khách hàng và đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của Vinaphone.
-Thứ hai là nâng cao chất lượng dịch vụ, đem mọi người đến gần nhau hơn. - Thứ ba là đóng góp cho sự phát triển cộng đồng và xã hội. Chúng tôi thường xuyên hưởng ứng các phong trào ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, lũ lụt ở Miền Trung hay những em bé có hoàn cảnh khó khăn lại mắc bệnh hiểm nghèo như tim bẩm sinh chẳng hạn... Chúng tôi rất quan tâm đến thế hệ tương lai của đất nước.
Câu 3: Vậy Vinaphone sẽ ưu tiên chiến lược nào?
Chúng tôi ưu tiên chiến lược đầu tư vào con người
Câu 4: Vinaphone có những hoạt động gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
Không chỉ chú trọng mở rộng vùng phủ sóng và phát triển các thuê bao, Vinaphone nhận thức rất rõ, trong thị trường cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn. Không chỉ tập trung đầu tư nâng cấp và phát triển mới hệ thống mạng lõi, mạng vô tuyến, Vinaphone còn chú trọng công tác bảo dưỡng, tối ưu hóa năng lực mạng lưới thông qua việc sắp xếp, di chuyển và nâng cấp, thay đổi cấu hình các trạm và triển khai phương án phủ sóng các tòa nhà cao tầng trong khu vực Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, công tác bảo dưỡng định kỳ cũng được triển khai thường xuyên. Hệ thống các trạm BTS di động của Vinaphone được tổ chức trên cả 3 khu vực Bắc - Trung - Nam luôn trong tình trạng sẵn sàng ứng cứu bất cứ nơi nào có sự cố xảy ra. Bằng việc triển khai các giải pháp đồng bộ, Vinaphone luôn đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ở bất cứ thời điểm nào bởi Vinaphone ý thức rất rõ cạnh tranh bằng chất lượng là một biện pháp cạnh tranh bền vững. Có thể nói, cùng với các giải pháp giảm cước, tăng cường chăm sóc khách hàng và nâng cao năng lực mạng lưới, Vinaphone đã
47
chuẩn bị đủ điều kiện để khẳng định năng lực vượt trội của mình trong thị trường có sự cạnh tranh trong nước và quốc tế.
2. Phỏng vấn ông HồĐức Thắng, PGĐ Vinaphone:
Câu1: Với Vinaphone, thương hiệu khẳng định điều gì?
Chúng tôi là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chất lượng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của bạn.
Chúng tôi cam kết xây dựng mối quan hệđối tác và hợp tác bền vững, cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, các thành viên và