ki m đnh s phù h p c a mô hình, tác gi s d ng hàm h i quy tuy n tính b i v i ph ng pháp đ a vƠo m t l t (Enter).
Tác gi đ a vƠo ch y mô hình h i quy 5 bi n đ c l p và 1 bi n ph thu c, v i
quy c nh sau:
- Y: s hài lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m gas PetroVietNam - X1: hình nh công ty - X2: s mong đ i - X3: giá c - X4: ch t l ng c m nh n - X5: giá tr c m nh n c a khách hàng ANOVAa T ng các đ l ch bình ph ng Df Trung bình các đ l ch bình ph ng Ki m đnh F M c ý ngh a 1 H i quy 80.064 4 20.016 296.490 .000b Ph n d 21.671 321 .068 T ng 101.734 325 Vì F=296.490 và p-value = 0.000 nên chúng ta có th kh ng đ nh t n t i m i quan h hay mô hình gi a các bi n X1, X2, X3, X4, X5 v i Y- s hài lòng c a khách hàng.
B ng 4.11: ch tiêuăđánhăgiáăđ phù h p c a mô hình Model Summary R R2 R2 hi u ch nh Sai s chu n c a c l ng 1 .887a .787 .784 .25982586 K t qu nh n đ c cho th y m c ý ngh a sig. r t nh 0.00 và h s xác đnh R2 = .787 (hay R2 hi u ch nh = .784) ch ng minh cho s phù h p c a mô hình.
H s R2 đánh giá m c đ phù h p c a mô hình, th hi n m i quan h t ng
quan tuy n tính. H s R2 càng cao thì càng th hi n m i t ng quan ch t ch c a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c.
B ng 4.12 : h s c aăph ngătrìnhăh i quy Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,431 ,123 3,507 ,001 Ch t l ng c m nh n .324 .025 .331 .967 .003 Hình nh .383 .059 .405 11.604 .000 Giá c .149 .049 .178 3.069 .002 Giá tr c m nh n .228 .023 .232 1.195 .013 S mong đ i .218 ,272 .388 11,848 ,000
a. Dependent Variable: S hài lòng
Ph ng trình h i quy th hi n m i liên h gi a các bi n đ c l p đ i v i bi n
ph thu c là s hài lòng c a khách hƠng nh sau:
Y = 0.431 + 0.383*X1 + 0.218*X2 + 0.149*X3 + 0.324*X4 + 0.228*X5
C n c vào h s Beta, chúng ta có th xác đ nh đ c t m quan tr ng c a các
y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng gas PV, n u tr tuy t
đ i c a h s Beta nào càng l n thì y u t đó có nh h ng càng m nh. Qua mô hình h i quy trên, ta th y rõ s hài lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m Gas PetroVietNam ch u tác đ ng m nh nh t là t hình nh c a công ty (h s =.383),
ti p theo là ch t l ng c m nh n c a khách hàng v s n ph m v i d ch v kèm theo (h s =.324), giá tr c m nh n đ i v i s n ph m có m c tác đ ng th p h n v i h s =.228, hai y u t s mong đ i và giá c có s tác đ ng khiêm t n h n.
4.4 Ki măđnh các gi thuy t trong mô hình nghiên c u:
Nh đư trình bƠy trong ch ng 1, mô hình nghiên c u đúc k t kinh nghi m t
các nghiên c u tr c đơy v ch s hài lòng c a khách hàng, và xem xét 11 gi thuy t nghiên c u.
T mô hình h i quy phía trên cho chúng ta các k t qu nh sau:
- V i h s = 0.405 và m c ý ngh a th ng kê p = .000 (nh h n .05) nên gi thuy t H1: C m nh n c a khách hàng v hình nh có nh h ng tích c c
đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng gas PV đ c ch p nh n. i u
nƠy có ngh a hình nh c a công ty có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách
hàng khi s d ng gas PV. Ngh a lƠ khi c m nh n c a khách hàng v hình nh công ty càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
- V i h s = 0.331 và m c ý ngh a th ng kê p = .003 (nh h n 0.05) nên gi thuy t H3: Ch t l ng c m nh n v s n ph m – d ch v c a gas PV có nh
h ng tích c c đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng gas PV đ c ch p
nh n. Nh v y ch t l ng c m nh n c a khách hàng v s n ph m càng t t
thì s hài lòng càng cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- V i h s = 0.272 và m c ý ngh a th ng kê p = .000 nên gi thuy t H2: S
mong đ i c a khách hàng có nh h ng tích c c đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng gas PV đ c ch p nh n. Ngh a lƠ s mong đ i c a khách hàng càng cao, t c là khách hàng có s quan tâm và tìm hi u v s n ph m tr c khi tiêu dùng, thì n u s n ph m đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng thì d nh n đ c s hài lòng c a khách hƠng. i u nƠy đ t ra thách th c cho các công ty n u không hi u rõ và nh n đ nh đúng v s mong đ i c a khách hàng, thì d làm khách hàng th t v ng và t b s n ph m.
- V i h s = 0.178 và m c ý ngh a th ng kê p = .002 (nh h n 0.05) nên gi
thuy t H5: Giá thành c a gas PV càng c nh tranh thì s hài lòng c a khách
hàng đ i v i s n ph m gas PV càng cao đ c ch p nh n. Nh v y, khi
ng i tiêu dùng t n ít chi phí cho s n ph m, và c m nh n s c nh tranh v giá thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
- V i h s = 0.331 vƠ m c ý ngh a th ng kê p = .003 (nh h n 0.05) nên gi thuy t H4: Ch t l ng c m nh n v s n ph m – d ch v c a gas PV có nh
h ng tích c c đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng gas PV đ c ch p
nh n. Nh v y ch t l ng c m nh n c a khách hàng v s n ph m càng t t
thì s hài lòng càng cao.
4.5ă ánhăgiáăv s hài lòng c a khách hàng:
Theo nh s li u thu th p đ c t k t qu nghiên c u, chúng ta có th rút ra
m t s k t lu n nh sau:
- V hình nh c a công ty: đa ph n khách hƠng đang s d ng gas PV đ u có nh ng n t ng t t v hình nh c a công ty (mean >4), trong đó có bi n s gas PV là nhà cung c p đáng tin c y có giá tr trung bình th p nh t (3.99) (xem ph l c 7), vì v y công ty PV c n chú ý h n trong vi c gia t ng ni m tin v i khách hàng.
- V s mongăđ iăđ i v i s n ph m Gas PV, h u h t các y u t nêu ra trong
b ng câu h i đ u nh n đ c s đ ng tình cao c a khách hàng (mean >4.06)(xem ph l c 7), đơy lƠ m t trong nh ng c n c quan tr ng giúp công
ty PV xác đnh chi n l c kinh doanh trong th i gian s p t i h p lý, đ m b o
đáp ng t i đa mong đ i c a khách hàng.
- V giá c , đa s khách hƠng đ u cho r ng gas PV hi n có m c giá c nh tranh, ph ki n đi kèm vƠ chi phí s a ch a m c h p lý. ơy lƠ m t k t qu
r t đáng m ng, ch ng t chi n l c kinh doanh c a công ty h ng t i khách
- V ch tăl ng c m nh n, các y u t đ c khách hƠng đánh giá cao lƠ th i gian giao hàng và c m giác an toàn khi s d ng gas PV (mean = 4.11); tuy nhiên, công ty c n chú ý h n t i m t s y u t ch a nh n đ c s đ ng tình cao c a khách hƠng nh v bình (3.72), Gas PV cháy v i ng n l a xanh (3.83), và các y u t liên quan đ n d ch v l p đ t, s a ch a c ng nh quá
trình ti p xúc v i khách hàng c a nhân viên giao nh n (3.83) (xem ph l c 7).
- V giá tr c m nh n, khách hƠng đánh giá khá cao v s n ph m gas PV, v i
đi m s r t cao (mean=4.33) cho th y s n ph m gas PV hoƠn toƠn t ng
x ng v i chi phí khách hàng b ra.
- V s hài lòng, h u h t các khách hƠng đ c kh o sát đ u có ý đ nh s d ng gas PV lâu dài, c ng nh qu ng cáo cho ng i thân b n bè s d ng. Ngoài ra, h còn ch p nh n chi thêm ti n (n u có) đ ti p t c s d ng gas PV.
CH NGăV:ăK T LU N VÀ KI N NGH
S hài lòng c a khách hàng là y u t s ng còn và là m c tiêu mà b t k m t doanh nghi p nào hi n nay đ u theo đu i, n u mu n phát tri n b n v ng vƠ t ng tr ng th tr ng. Cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m trong môi tr ng kinh doanh, vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng càng tr nên c n thi t vì th lu n v n càng h u ích trong vi c
đ ra các chính sách, chi n l c phát tri n c a PVGas South nói riêng, và các doanh nghi p kinh doanh trong ngàng gas nói chung.
5.1 K t lu n: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.12. K t qu chínhăvƠăđóng góp c aăđ tài
M t là, k t qu nghiên c u s góp ph n giúp cho các doanh nghi p s n xu t, kinh doanh gas hi u bi t h n n a v các y u t chính tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m gas dân d ng nh nhóm y u t v hình nh công ty, nhóm y u t v s mong đ i c a khách hàng, nhóm y u t v giá c và chi phí khi s d ng gas, nhóm y u t v ch t l ng c m nh n c a khách hàng v ch t l ng s n ph m c ng nh các dch v kèm theo, nhóm y u t v giá tr c m nh n c a khách hàng.
Qua vi c kh o sát này cho th y r ng công ty PV Gas South c n thi t ph i hi u
rõ đ c s mong đ i c a khách hàng tiêu dùng, chú tr ng xây d ng hình nh c a công ty trong tâm trí khách hàng, xây d ng đ i ng nhân viên bán hàng am hi u v s n ph m t n tâm v i khách hàng vì s n ph m gas đòi h i s an toàn cao, luôn luôn nghiên c u các ch ng trình khuy n mãi thích h p đ gia t ng s hài lòng c a khách hàng.
M t khía c nh mà PV Gas South c n ph i quan tâm n a đó lƠ đ u t h th ng
v bình c ng nh th ng xuyên ti n hành ki m đ nh s a ch a, v a đ m b o s an
V i k t qu đóng góp c a nghiên c u này s góp m t ph n t o c s cho vi c
ho ch đ nh các ch ng trình xơy d ng và qu ng bá th ng hi u, đ c bi t là đnh v
th ng hi u trên th tr ng có hi u qu h n đ làm t ng kh n ng c nh tranh c a
các doanh nghi p, xây d ng các chi n l c kinh doanh dài h n, ng n h n, các
ch ng trình thu hút khách hƠng vƠ tho mãn t i đa l i ích c a khách hàng.
Hai là, k t qu nghiên c u đư giúp cho các công ty cùng ngƠnh gas và nghiên c u th tr ng có đ c m t kh o sát s b v ngành hàng mà hi n nay t i th tr ng Vi t Nam r t ít doanh nghi p dành ngân sách cho h at đ ng nghiên c u th tr ng. V i k t qu này các doanh nghi p trong ngành này có th th c hi n các d án nghiên c u th tr ng ti p theo đ b sung và hoàn ch nh d án nghiên c u, đ ng th i có th d a vào k t qu nghiên c u đ xây d ng các ch ng trình thu hút khách
hàng, gia t ng s hài lòng c a khách hàng t i Tp.HCM nói riêng và Vi t Nam nói chung.
Ba lƠ, đơy là k t qu quan tr ng nh t, nghiên c u này giúp cho b n thân tác gi
hi u sâu s c h n các c s lý lu n v s hài lòng. Hi u rõ ràng h n v vai trò các nhóm hình nh, s mong đ i, giá c , ch t l ng c m nh n và giá tr c m nh n tác
đ ng đ n s hài lòng c u khách hàng. M t khác c ng góp ph n giúp tác gi có thêm
ki n th c v s hài lòng c a khách hàng nh m ph c v cho công vi c h ng ngày.
5.1.2 H n ch c a kh o sát
Tuy kh o sát có nh ng đóng góp tích c c đ i v i công ty trong vi c tìm hi u s hài lòng c a khách hàng và nh n bi t v th c a mình nh ng c ng có m t s h n ch nh t đnh:
• M t là, các thang đo l ng các khái ni m nghiên c u tác gi ch d a vào các lý thuy t đư có đ xây d ng. Tuy nhiên, v i trình đ và kh n ng có h n c a tác gi , ch c ch n thang đo l ng này c n thi t ph i đ c xem xét thêm và th c hi n trên nhi u nghiên c u n a thì m i kh ng đ nh đ c đ tin c y c a
• Hai là, Kh o sát ch t p trung vào nhóm khách hàng dân d ng – h gia
đình t i th tr ng Tp.HCM nên ch a th đánh giá t ng quát v toàn b khách hàng tiêu dùng s n ph m gas PetroVietNam c ng nh nh ng khách hàng ti m
n ng ch a s d ng gas PetroVietNam
• Ba là, Kh o sát ch xem xét đ n các y u t chính nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t 18-45 tu i…Chính vì th , m t s y u t khác s không
đ c đ c p trong lu n v n nƠy nh qu ng cáo, chi n l c v giá, chi n l c v
s n ph m… đôi lúc các y u t nƠy c ng góp ph n không kém quan tr ng đ i v i s hài lòng c a khách hàng. V n đ này cho ra m t h ng nghiên c u ti p theo.
Trên c s các k t qu tìm th y, đ tài có th ti n hành kh o sát v i nhóm khách hàng đa d ng h n, s l ng m u l n h n, ph m vi nghiên c u r ng h n...
5.2 xu t m t s gi iăphápăđ i v i ho tăđ ng kinh doanh c a PVGas South
Qua vi c phân tích các y u t chính nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng
đ i v i s n ph m gas dân d ng th ng hi u PetroVietNam, nghiên c u nƠy đư ch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ra r ng, s hài lòng c a khách hàng chu tác đ ng nh h ng m nh nh t là nhóm nhân t hình nh c a công ty qua m t s y u t nh uy tín, chi n l c kinh doanh, danh ti ng, đóng góp cho xư h i… Các y u t còn l i là y u t s mong đ i, giá c , ch t l ng c m nh n, giá tr c m nh n c ng có tác đ ng nh h ng đ n s hài lòng
c a khách hƠng nh ng v i m c đ th p h n (h s Beta nh h n).
T k t qu trên, c ng nh các s li u thu th p đ c, tôi xin đ xu t m t s gi i
pháp đ nâng cao s hài lòng c a khách hƠng đ i v i PV Gas c ng nh gia t ng
hi u qu kinh doanh c a công ty.
Nhóm gi i pháp xây d ng hình nh công ty, th ngă hi u PetroVietNam
- T oăd ngăgiáătr ăc tălõi: giá tr c t lõi c a m t doanh nghi p có th bao g m b ng công b s m ng, chính sách kinh doanh, chi n l c công ty, t ch c, s n
ph m vƠ d ch v , chính sách ch t l ng, đ o đ c kinh doanh. Trong đi u ki n doanh nghi p s n xu t hƠng tiêu dùng thi t y u, đ c bi t lƠ m t m t hƠng đòi h i đ
an toƠn cao nh gas thìchính sách ch t l ng vƠ đ o đ c kinh doanh nên đ c quan
tơm hƠng đ u.
- Tháiăđ ăc aădoanhănghi p: v n hóa, truy n th ng doanh nghi p, các tiêu