M c dù khung pháp lỦ đã c b n đ c xây d ng tuy nhiên v n không th tránh kh i nh ng l h ng, tính không đ ng b và mang tính hành chính cao t o đi u ki n “lách lu t”. Do v y, NHNN và các c quan qu n lỦ nhà n c c n ti p t c hoàn thi n c s pháp lý, s a đ i, b sung cho phù h p v i tình hình hi n t i. H th ng pháp lu t ch t ch s giúp NHNH, c ng nh ban ngành liên quan qu n lý, ki m soát, x lý d dàng h n. Khung pháp lỦ rõ ràng, minh b ch, c th , đ y đ c ng v i s giám sát c a NHNN là m t y u t quan tr ng trong viêc t ng c ng lòng tin c a ng i s d ng đ i v i d ch v .
Bên c nh vi c ban h nh lu t pháp thì c quan qu n lỦ nhà n c c ng c n giám sát, ki m tra vi c ch p hành pháp lu t nh m phát hi n sai sót x lý k p th i tránh nh ng thi t h i đáng ti c x y ra.
3.3. Cácăgi iăphápăđ iăv iăcácăNHTM 3.3.1. Cácăgi iăphápăchung
3.3.1.1. Tíchăc c gi i thi u d ch v đ n v i khách hàng.
Xây d ngăvideoăh ng d n s d ng d ch v
khách hàng d dàng s d ng s n ph m h n thì ngân hàng nên xây d ng video h ng d n khách hàng th c hi n các giao d ch. Khách hàng s ti p thu nhanh h n thay vì là m t file PDF ho c Word dày 60 trang h ng d n s d ng
Trong video này s mô t l i thao tác th c hi n t t c các giao d ch qua các kênh phân ph i khác nhau (Internet, SMS, Mobile, Phone, Home). V a là m t cách giúp khách hàng đ n g n v i ngân hàng, v a giúp ngân hàng gi i thi u nh ng s n ph m hi n có. V i cách h ng d n qua PDF, Word thì s r t hi m khi khách hàng dành th i gian đ đ c h t 60 trang h ng d n này. Nh ng n u th c hi n qua video thì th i gian s rút ng n r t nhi u vì khách hàng ch c n click vào d ch v mà mình mu n s d ng và theo dõi nó trên video.
M nh ng cu c h i th o vào cu i tu n.
Ph n l n khi khách hàng bi t đ n d ch v NH T thì m i thao tác th c hi n nó khách hàng ph i t mày mò vào website t tìm hi u và giao d ch. Do v y, vào nh ng ngày cu i tu n ngân hàng nên t ch c nh ng bu i h i th o h ng d n cách th c s d ng cho khách hàng. M t m t, qua h i th o này s tìm hi u đ c nh ng yêu c u v ng m c c a nh ng khách hàng đang s d ng đ c i ti n d ch v . M t khác, tìm ki m, t v n khách hàng m i s d ng d ch v .
bu i h i th o không tr nên khô khan, nhàm chán, khách hàng s b v . Ngân hàng nên đ t ra nh ng câu h i liên quan t i d ch v và trao quà cho ng i tr l i đúng, t ng s h ng kh i l ng nghe. Sau bu i h i th o nên có nh ng ph n qua nh tri ân khách hàng.
Hàng tháng ho c hàng quý, nhân viên ngân hàng có th xây d ng m t b n câu h i tr c nghi m liên quan đ n d ch v và đ a cho khách hàng tr l i. ây là quá trình xem xét, đánh giá xem s hi u bi t v d ch v c a khách hàng t i đâu đ t đó đ a ra nh ng chi n l c phù h p v i khách hàng v d ch v .
Song song ngân hàng có th xây d ng m t b n câu h i đi u tra s b v khách hàng, công vi c này r t có ích cho vi c t v n s n ph m đ n v i khách hàng.
Ví d : V i câu h i là khách hàng đang s d ng đi n tho i lo i nào? i n tho i v i ch c n ng bình th ng: T v n SMS banking
i n tho i thông minh (Smartphone): T v n Mobile Application, Mobile Web. Ch ngătrìnhăkhuy nămƣi,ătraoăth ng
ây là m t ho t đ ng không m i nh ng r t có ích đ i v i ngân hàng. Ngân hàng nên xây d ng ch ng trình khuy n mãi cho khách hàng. Có th áp d ng theo cách mà hi n nay Coopmart tri n khai khá thành công đó là tích l y đi m. Thay vì t i Coopmart là tích l y s ti n mua hàng thì t i ngân hàng s là ch ng trình tích l y s ti n thanh toán, ti n g i ti t ki m online.
Ví d : i v i ti n g i ti t ki m online
Khách hàng g i ti n 1.000.000 đ ng đ t 1 đi m, khi khách hàng đ t t i 100 đi m s đ c mi n phí chuy n ti n ho c thanh toán hóa đ n ho c có th quy đi m nh n quà. Tùy theo s đi m mà khách hàng tích l y đ c mà có nh ng ph n quà giá tr khác nhau
i u này s kích thích khách hàng tham gia g i ti t ki m t i ngân hàng, v a h ng lãi su t l i v a nh n đ c nh ng món quà h u d ng.
Ho c vào ngày sinh nh t, ngày l l n khi th c hi n giao d ch khách hàng nh n đ c th c m n, chúc m ng ho c mi n phí giao dch. i u này s làm cho khách hàng c m th y mình đ c quan tâm và s trung thành giao d ch v i ngân hàng, đ ng th i là m t kênh qu ng cáo không t n phí cho ngân hàng.
V n đ đ t ra là ngân hàng ph i xây d ng ch ng trình phù h p gi a chi phí b ra và doanh thu.
Hoàn thi n h th ng website c a ngân hàng
Theo m t nghiên c u c a Keynote Systems6 thì có 3 y u t nh h ng t i s thành công c a m t website ngân hàng tr c tuy n đó là: s hi u bi t c a khách hàng, trang web đáng tín c y và thao tác th c hi n nhanh.
Và đ k t h p đ c 3 y u t trên thì website c a các NHTM c n đ c thi t k , xây d ng theo h ng:
B c c: b trí, s p x p, ph i h p m t cách hài hòa t t c các y u t : gam màu, nút b m, hình n n, k t c u, hình nh, âm thanh.
6
N i dung: là nh ng th đ c cung c p trên website c n: d dàng tìm ki m, thông tin ch t ch , đ y đ , c p nh t k p th i, liên t c, t ng s d ng d hi u không gây hi u nh m cho khách hàng đ h nh n bi t thông tin m t cách chính xác.
Tính t ng tác: th hi n vi c ng i s d ng có th d dàng tìm ki m đ c thông tin mà h mu n. i u này đ ng ngh a v i vi c website không đ c quá đ s và ph c t p. ng th i h n ch s l n click chu t đ tìm ki m đ n thông tin mà khách hàng c n có. Bên c nh đó, website còn ph i đ m b o các tính n ng nh : b o m t, an toàn, t c đ tr ng truy n nhanh.
Là m t d ch v s d ng tr c tuy n các NHTMVN c ng nên m r ng ho t đ ng tr l i tr c tuy n( qua yahoo, skypeầ), nh m gi i quy t k p th i v n đ c a khách hàng ho c tr l i thông qua email trong th i gian nhanh nh t có th sau khi nh n đ c yêu c u nh ng không nên v t quá 1gi .
Ngoài ra đ khách hàng n c ngoài có th ti p c n, tìm hi u và s d ng d ch v thì các NHTM nên xây d ng website theo d ng song ng : Ti ng Vi t và Ti ng Anh.
S d ngăph ngăti n truy năthôngăđ gi i thi u s n ph m
Tùy vào ngu n l c tài chính c a m i ngân hàng mà có nh ng cách th c qu ng bá s n ph m t i khách hàng khác nhau. Tuy nhiên trong th i đ i bùng n thông tin thì các ngân hàng nên t n d ng nh ng cách th c qu ng cáo m i ti t ki m chi phí.
- M t đo n qu ng cáo ng n gi i thi u v s n ph m trên Tivi; - M t m u qu ng cáo trên nh ng t báo gi y;
- Hay là m t tài kho n trên nh ng trang m ng xã h i (Facebook, Twitter, Anphabeầ) sau đó t o ra nh ng trò ch i, đo n clip ng n, ho c hình nh v s n ph m đ gi i thi u t i ng i s d ng;
- Ho c là m t t b m gi i thi u v d ch v có th phát cho khách hàng khi h t i giao d ch;
- Ho c qu ng cáo tr c tuy n thông qua banner trên nh ng trang web đ c nhi u ng i đ c
Trên nh ng m u qu ng cáo này, n i dung c n ng n g n, súc tích, cô đ ng nh ng ph i khái quát lên đ c ti n ích c a s n ph m.
Bên c nh đó theo kh o sát ch ng 2 thì ngu n thông tin mà khách hàng nh n đ c v d ch v ngân hàng đi n t ch y u là t nhân viên ngân hàng. Do v y, nhân viên ngân hàng trong quá trình m tài kho n ho c th c hi n giao d ch v i khách hàng nên ch đ ng, nhi t tình t v n, gi i thi u d ch v t i khách hàng.
Li n k t v iăcácătr ng h că(tr ng ph thông,ăcaoăđ ng,ăđ i h c), công ty, trong vi c s d ng d ch v ngơnăhƠngăđi n t
i v i các tr ng h c liên k t trong vi c thu h c phí online: V a có l i cho ngân hàng, tr ng h c c ng nh ng i n p ti n, h n ch nh ng r i ro đáng ti c x y ra. V i ngân hàng có th gi m t i công vi c cho giao dch viên, t ng hi u su t lao đ ng;V i nhà tr ng không ph i theo dõi tr c ti p vi c thu h c phí c a h c sinh/sinh viên, gi m t i công vi c c ng nh ngu n l c; V i ng i n p ti n: có th thanh toán ti n h c phí m i lúc m i n i, an toàn, ch đ ng theo dõi l ch đóng h c phí tránh tr h n.
i v i công ty: M t s ngân hàng hi n nay đã liên k t v i công ty đ tr l ng qua th ATM, có th liên h v i nh ng đ i tác này đ gi i thi u nh ng d ch v m i, t v n đ nhân viên h s d ng kèm theo nh ng u đãi riêng bi t cho t ng công ty.
Song song đó nên h p tác, liên k t v i nh ng doanh nghi p trong các trung tâm th ng m i, siêu th , r p chi u phim, nhà hàng, khách s n trong v n đ thanh toán không dùng ti n m t. Vì s ng i tham gia t i nh ng n i này chi m m t s l ng c c l n đ c bi t là t i m t thành ph l n nh TP.HCM
3.3.1.2 aăd ng hóa d ch v
Nh ng d ch v NH T hi n t i ch y u phát tri n t nh ng d ch v truy n th ng. Chính vì v y, nh m gia t ng ti n ích cho ng i s d ng ngân hàng c n tri n khai nh ng d ch v m i.
NHTMVN nên tham kh o d ch v NH T c a các ngân hàng trên th gi i và trong khu v c, h c h i, tìm hi u nh ng d ch v đó có th tri n khai t i ngân hàng mình đ c không? Có phù h p v i đi u ki n, thói quen c a ng i dân.
đa d ng hóa d ch v thì m t mình ngân hàng không th xây d ng là đ c mà ph i có s k t n i c a bên th 3. Ngân hàng nên k t h p v i Công ty ch ng khoán, Công ty b o hi m, Công ty vi n thông các đ n v ch p nh n thanh toán qua kênh NH T ho c d a trên nhu c u th c t c a khách hàng..
3.3.1.3. Phơnăkhúcăth tr ng
Theo kh o sát ch ng 2 thì đ i t ng s d ng d ch v ch y u là nhân viên v n phòng và th ng xuyên s d ng 3 d ch v là: Mobile banking, Phone banking và Internet banking. Nh ng đ i t ng khác thì chi m s ít, riêng nh ng đ i t ng l n tu i không bi t s d ng Internet. V y có th chia thành 3 phân khúc nh sau:
H c sinh, sinh viên trongăđ tu iă18ăđ n 22 tu i.
i t ng này là m t trong nh ng đ i t ng ti m n ng c a d ch v . Vì còn đang đi h c nên nhu c u v thanh toán, giao d ch c ng h n ch . Nh ng c ng không lo i tr tr ng h p h có thu nh p t làm thêm, kinh doanh nh , mua bán trên m ng nên c ng s phát sinh giao d ch. c bi t, đ i t ng này là môt trong nh ng đ i t ng có th ti p thu, ch p nh n s d ng d ch v m i n u nh mang l i ti n ích m t cách nhanh nh t. ng th i c ng là ng i qu ng bá d ch v đ n b n bè, gia đình, ng i than nhanh nh t n u h c m th y nh ng ích l i mà d ch v mang l i. M t đ i t ng v a ti m n ng v a là kênh qu ng cáo hi u qu . Cho nên, thi t ngh m t khi ngân hàng tri n khai d ch v m i thì không nên b qua vi c gi i thi u nó t i đ i t ng này.
Ng iăđiălƠmătrongăđ tu iă23ăđ n 50.
i t ng này có hi u bi t nh t đnh v công ngh thông tin truy n thông nên có th ti p c n v i t t c nh ng hình th c c a d ch v ngân hàng đi n t . Nh ng nh ng đ i t ng này s có s l ng l , do d khi quy t đnh s d ng d ch v . Nhân viên ngân hàng c n t v n, gi i thích đ h th y đ c nh ng ti n ích mà d ch v mang l i
H uătrí,ăn i tr ,ălaoăđ ng ph thông, nh ngăđ iăt ng trên 50 tu i.
i t ng này th ng b gi i h n v kh n ng s d ng Internet nên hai hình th c có th gi i thi u đ n đó là Phone banking và Call center.
Vi c phân khúc này s giúp ngân hàng t p trung vào t ng đ i t ng h n và d dàng trong khâu qu n lý d li u. V i m i đ i t ng ngân hàng l i t p trung vào kênh phân ph i, d ch v riêng bi t. T đây ngân hàng có th tích l y ngu n thông tin l n v khách hàng, nó s là m t ngu n h u ích n u ngân hàng bi t cách s p x p, l u tr va s d ng nó m t cách hi u qu . T ngu n này ngân hàng có th xây d ng đ c m t h s chính xác v khách hàng và s d ng nó đ cung c p d ch v cá nhân cho khách hàng cá nhân theo thói quen tiêu dùng c a h . D a trên d li u khai thác v thói quen, chuyên viên, nhân viên ngân hàng có th d báo v d ch v đ c đáo và duy nh t cho khách hàng và cung c p nó v i m t chi phí h p lý và th p nh t có th . C m giác đ c là m t khách hàng duy nh t nh n đ c s quan tâm s giúp ngân hàng gi đ c lòng trung thành c a khách hàng.
M t khác, m t trong nh ng cách đ khách hàng trung thành v i ngân hàng là k t n i khách hàng v i ngân hàng thông qua nhi u kênh phân ph i và s n ph m nh t có th . N u m t khách hàng giao d ch v i ngân hàng d i nhi u d ng thì r t khó đ có th chuy n đ i qua ngân hàng khác vì s g p nhi u phi n ph c liên quan mà khách hàng thì không mu n đi u này.
3.3.1.4. Gi i pháp phòngăng a r i ro
Theo nh th c tr ng ch ng 2 thì r i ro giao d ch là m t v n đ đáng quan tâm c a các NHTMVN hi n nay khi tri n khai d ch v NH T. phòng ng a r i ro giao dch c ng nh các r i ro khác khi phát sinh ngân hàng c n:
Xây d ng h th ng d ch v Nả T h ng t i m c tiêu c th . ó là:
B o m t d li u: là b o v thông tin nh y c m không b theo dõi và truy c p b t h p pháp. ng th i ngân hàng nên l a ch n bi n pháp mã hóa phù h p v i yêu c u b o m t. Ngoài ra ngân hàng nên l a ch n nh ng thu t mã hóa đáp ng tiêu chu n qu c t và đã đ c c ng đ ng mã hóa ki m tra ch t ch ho c đ c ch p
thu n b i c quan chuyên môn có th m quy n, các công ty b o m t có uy tín ho c t ch c chính ph công nh n.
Toàn v n d li u: là s chính xác, đáng tin c y và đ y đ các thông tin đ c