Qua s li u th ng kê ý ki n khách hàng có th th y:
Th nh t, đ i t ng tham gia tr l i ý ki n ch y u là nhân viên v n phòng (60.5%) và n là chi m đa s , các đ i t ng c n l i chi m s ít.
Th hai, đ i t ng s d ng d ch v NH T ph n đông là nhân viên v n phòng trong đ tu i t 26 đ n 35 tu i và d ch v mà h th ng s d ng là Mobile banking, Phone banking và Internet banking. Hai d ch v Call center và Home banking không có đ i t ng nào s d ng.
Th ba, lý do mà nh ng đ i t ng không s d ng d ch v NH T đ a ra ch y u là không bi t đ n d ch v (nh ng ng i n i tr , buôn bán, lao đ ng ph thông), không có nhu c u s d ng (nhân viên v n phòng, sinh viên, h c sinh), hay có nghe nói đ n d ch v nh ng không s d ng. Giáo viên, h u trí trên 50 tu i không s d ng d ch v này vì không bi t s d ng internet.
Th t , trong s nh ng đ i t ng không s d ng d ch v thì 40.7% là có ý đnh s d ng nó, còn l i 59.3% thì không có Ủ đnh này.
Th n m, ph n l n khách hàng bi t đ n d ch v là nh t v n c a nhân viên ngân hàng (44.1%), ti p đ n là thông tin t b n bè, ng i thân, website c a ngân hàng. Kênh ph ng ti n truy n thông c ng là m t ngu n thông tin cho khách hàng tham kh o. M t s khách hàng s d ng d ch v là do công ty n i mà h làm vi c đ ng kỦ giao d ch v i ngân hàng.
Th sáu, khách hàng c m nh n đây là m t d ch v ti n l i, nhanh chóng, ti t ki m th i gian chi phí. Tuy nhiên m c đích ch y u c a h v n là ki m tra s d (40.3%), chuy n kho n (27.2%), thanh toán hóa đ n (13.6%). Các d ch v khác khách hàng v n ch a m y m n mà s d ng.
Th b y, ph n l n khách hàng đ u đ ng ý r ng: chi phi giao d ch th p, cách th c th c hi n, giao di n màn hình d hi u, th i gian thao tác nhanh và luôn đ c gi i quy t th a đáng khi g p s c v i s nhi t tình h ng d n c a nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên trong lúc giao d ch khách hàng v n g p v n đ l n v đ ng truy n
và truy n t i d li u (34.9%). Bên c nh đó 31.5% khách hàng còn b n kho n, l ng l v tính b o m t, an toàn c a d ch v này.
Th tám, y u t ch ch t khách hàng quy t đnh s d ng d ch v NH T là do h đã có s n tài kho n t i ngân hàng (68.3%), m t s ít là l a ch n ngân hàng l n, có uy tín (17.6%)
2.5. ánhăgiáăth cătr ngăphátătri năd chăv ăNH Tăt iăcácăNHTMătrênăđ aăbƠnă TP.HCM
2.5.1. K tăqu ăđ tăđ c
Th nh t, do th y tr c đ c ti m n ng c a vi c ng d ng CNTT vào vi c phát tri n s n ph m, d ch v ngân hàng nh m t ng s c c nh tranh nên 39/39 NHTMVN đ u đ u t công ngh ph c v cho vi c tri n khai d ch v NH T d i nhi u hình th c khác nhau.
Th hai, sau khi tri n khai d ch v các NHTM chú tâm h n t i vi c t o ra s đa d ng trong d ch v nh m t ng s l a ch n cho khách hàng b ng cách liên k t v i đ i tác th ba trong v n đ thanh toán.
Th ba, là m t thành ph l n, n i t p trung r t nhi u doanh nghi p trong và ngoài n c c ng v i l c l ng lao đ ng tr am hi u công ngh thông tin nên s l ng khách hàng tham gia s d ng d ch v NH T t i TP.HCM t ng d n qua các n m, đ ng th i s l ng giao d ch và giá tr giao dch c ng t ng theo.
Th t , c s h t ng, d ch v m ng internet, d ch v vi n thông phát tri n m nh m t o thu n l i cho s phát tri n d ch v NH T.
2.5.2. T năt i
Th nh t, v n b n pháp lý liên quan t i giao dch đi n t đã ban hành t ng đ i đ y đ , song v n ch a hoàn thi n và còn b t c p.
Th hai, s l ng ng i s d ng d ch v t ng d n qua các n m song v n m c th p so v i m t thành ph l n nh TP.HCM. i t ng s d ng ch y u là
gi i tr , nhân viên v n phòng; lao đ ng ph thông, ng i l n tu i h n ch s d ng d ch v .
Th ba, các NHTM tri n khai d ch v song ch a quan tâm nhi u t i cách th c h ng d n s d ng d ch v cho khách hàng m t cách d dàng nh t. Ch y u là khách hàng t tìm hi u qua website b ng file PDF c a ngân hàng.
Th t , h th ng Corebankingkhác nhau gi a các ngân hàng nên các s n ph m, d ch v c a các ngân hàng tri n khai không đ ng đ u. Môt s ngân hàng d ch v NH T đang d ng l i nh ng giao d ch thanh toán đ n thu n. M t s ngân hàng thì tri n khai h u h t các hình thái, t p trung ch y u nh ng ngân hàng l n nh : ACB, Vietcombank, Sacombank,...
Th n m, m c dù h u h t các NHTM đ u tri n khai d ch v NH T song v n t n t i nhi u nguy c , l h ng trong h th ng gây ra nhi u r i ro cho khách hàng c ng nh ngân hàng.
Th sáu, h u h t các website c a NHTMVN xây d ng còn r m rà, n i dung dài dòng, khách hàng ph i click nhi u l n m i tìm ki m đ c thông tin mình c n.
Th b y, nhân l c c p cao c ng nh nhân viên cho b ph n NH T t i các NHTM v a thi u, v a y u. Nên d n t i vi c đi u hành, qu n lý, giám sát, ki m soát d ch v còn ch a đáp ng yêu c u, m c tiêu đ ra.
Th tám, chính sách h u mãi, ch m sóc khách hàng c a d ch v NH T ch a đ c quan tâm b i ngân hàng. Ngân hàng hi n t i v n xây d ng nh ng ch ng trình khuy n mãi, ch m sóc khách hàng cho các dch v t i qu y. a ph n nh ng ch ng trình khuy n mãi cho d ch v NH T t p trung nh ng ngân hàng l n, có s l ng khách hàng giao d ch qua NH T t ng đ i n đ nh.
2.5.3. Nguyênănhơnăt năt i
Th nh t, giao d ch đi n t t i Vi t Nam t n t i khá lâu, nh ng các B ban ngành liên quan ban hành lu t pháp th ng ch ng chéo, d a vào tình hình phát sinh th c t đ s a đ i b sung không tiên li u tr c.
Th hai, tâm lỦ ng i Vi t Nam còn e dè khi thanh toán trên môi tr ng Internet, lo ng i v s an toàn trong giao dch thanh toán qua kênh ngân hàng đi n t - c ng v i t p quán tiêu dùng, thói quen s d ng ti n m t.
Th ba, ngu n v n, kinh nghi m qu n lý, kh n ng khai thác ng d ng CNTT gi a các ngân hàng khác nhau nên vi c tri n khai d ch v , ph ng th c qu n lý, ch t l ng d ch v t i m i ngân hàng c ng không đ ng đ u và ch a khai thác h t tính n ng c a công ngh .
Th t , thi u s ph i h p gi a các NHTM trong v n đ chuy n kho n và thanh toán tr c tuy n.
Cu i cùng, các hacker t i Vi t Nam c ng nh trên th gi i ngày càng ho t đ ng tinh vi h n c ng v i trình đ qu n tr m ng t i các NHTMVN còn h n ch nên x y ra tình tr ng đánh c p thông tin và rút ti n t tài kho n c a khách hàng.
K T LU N CH NG 2
Tóm l i, trong ch ng 2 v i lý lu n, kh o sát th c t , s li u th ng kê tác gi đã đi vào phân tích đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NH T t i các NHTM trên đa bàn TP.HCM.
Th nh t, ch ng 2 khái quát m t cách s b v d ch v NH T t i các NHTM bao g m: d ch v th , d ch v Internet banking, d ch v Mobile banking và d ch v Phone banking. ng th i phân tích s phát tri n c a d ch v NH T qua các ch tiêu nh s l ng khách hàng, s l ng giao d ch và giá tr giao d ch. Ngoài ra tác gi đã th ng kê, so sánh nh ng s n ph m, d ch v NH T t i m t s NHTM.
Th hai, tác gi nêu lên đ c th c tr ng nh ng đi u ki n c n thi t cho s phát tri n d ch v NH T.
Th ba, tình hình an ninh m ng liên quan t i r i ro giao dch trong NH T c ng đ c tác gi tìm hi u
Th t , t nh ng n i dung đ c p trên c ng v i k t qu kh o sát th c t tác gi đ a ra nh ng đánh giá u đi m, t n t i và nguyên nhân t n t i c a d ch v NH T t i các NHTM trên đ a bàn TP.HCM
T nh ng h n ch , nguyên nhân nêu trên là c s đ ra nh ng đ nh h ng, gi i pháp phát tri n d ch v NH T.
CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CHV NGÂN HÀNG I N T T I CÁC NGÂNHÀNG TH NG M I
VI TNAM
3.1. nhăh ngăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăcácăngơnăhƠngă th ngăm iăVi tăNamăđ năn mă2020
Trong nh ng n m g n đây ho t đ ng c a ngân hàng phát tri n và t ng tr ng v quy mô, c ng nh m ng l i ho t đ ng. Bên c nh phát tri n nh ng d ch v truy n th ng, nhi u ngân hàng đã ng d ng s phát tri n CNTT vào vi c phát tri n d ch v ngân hàng, d ch v NH T là m t ví d đi n hình. Tuy nhiên, dù các NHTM c g ng n l c phát tri n d ch v cho khách hàng nh ng v i nhu c u và yêu c u d ch v ngày càng cao c a khách hàng c ng v i áp l c canh tranh l n nhau, n i l c v n có c a t ng ngân hàng thì d ch v NH T hi n nay v n ch a đáp ng, th a mãn nhu c u khách hàng. Chính vì v y, đ t ng hi u qu , ngu n thu t các d ch v NH Tđ ng th i thúc đ y thanh toán không dùng ti n m t theo đ án Chính ph đ ra, các NHTMVN c n ph i nhìn nh n l i, xác đnh đ c đ nh h ng phát tri n NH T thích h p cho mình.
M c tiêu
(i) C i cách, phát tri n toàn di n h th ng NHTM theo h ng hi n đ i. Tri n khai, phát tri n các d ch v NH T hi n đ i, giao d ch nhanh chóng, an toàn, b o m t đáp ng nhu c u khách hàng.
(ii) Xây d ng m t h th ng ngân hàng đ m nh v v n, v công ngh h t ng k thu t, v n ng l c tài chính, n ng l c qu n lý có th c nh tranh đ c v i các ngân hàng trong khu v c và trên th gi i.
(iii) Ti p t c hoàn thi n và nâng cao hi u qu c a các d ch v s n có nh m cung c p các d ch v NH T t t nh t, ti n ích nh t, nâng cao kh n ng ph c v khách hàng, nâng cao kh n ng c nh tranh gi a các NHTM trên đ a bàn. nh h ng phát tri n
Hoàn thi n và nâng cao ch t l ng các d ch v s n có, phát tri n m nh các d ch v có l i th c nh tranh so v i các chi nhánh ngân hàng n c ngoài trên đa bàn nh Internet banking, Mobile banking.
Phát tri n công ngh ngân hàng theo h ng ng d ng công ngh thông tin tiên ti n, hi n đ i. Nâng c p h th ng corebanking nh m đ m b o h th ng ho t đ ng xuyên su t, liên t c, an toàn, b o m t.
T ch c, xây d ng m ng l i kinh doanh r ng kh p, ti p c n, cung ng t t nh t nhu c u khách hàng. Càng đ n g n khách hàng thi ngân hàng càng hi u rõ h n nhu c u khách hàng đ t đó đ a ra chi n l c s n ph m phù h p.
M r ng quan h v i các t ch c tài chính n c ngoài, đ y m nh ti p c n th tr ng qu c t đ c bi t là v i m t d ch v không gi i h n đ a lỦ nh d ch v NH T. Vi c m r ng v a t o đi u ki n nh n đ c s h tr k thu t, kinh nghi m, t v n, n m b t xu h ng phát tri n đ ng d ng vào Vi t Nam
Ti p t c tìm ki m, ng d ng phát tri n các d ch v NH T theo h ng v a ti n ích nh t, v a đ n gi n, v a thu n ti n cho khách hàng. Phát tri n danh m c s n ph m, d ch v đa d ng g n k t v i các d ch v khác, hình thành d ch v ngân hàng tr n gói, đáp ng nhu c u xã h i đ khuy n khích t ch c, cá nhân ti t ki m, đ u t , thanh toán có hi u qu t đây m r ng s ti p c n c a ngân hàng v i khách hàng t o c h i kinh doanh, t ng thu nh p.
3.2. Cácăgi iăphápă ăt măv ămôăđ iăv iăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iă các ngơnăhƠngăth ngăm iăVi tăNam.
3.2.1. Xƣăh i
t o đi u ki n cho d ch v NH T có th tr ng thì s hi u bi t c a ng i dân c c k quan tr ng. Trong quá trình kh o sát nhi u ng i còn r t m h v d ch v này th m chí không bi t t i nó. Do v y, Chính ph , NHNN c n k t h p v i các NHTM t ng c ng giáo d c, tuyên truy n, ph bi n nh m nâng cao nh n th c và k n ng s d ng d ch v NH T cho ng i dân.
Hai là, khuy n khích, đãi ng , t o đi u ki n cho các doanh nghi p kinh doanh buôn bán qua m ng t đó t o ra nhu c u kinh doanh, thanh toán, giao d ch qua m ng, đây chính là l ng khách hàng ti m n ng cho dch v NH T.
Ba là, khuy n khích các doanh nghi p kinh doanh t i các trung tâm th ng m i, siêu th , nhà sách, công ty du l ch, nhà hàng, khách s n, hãng taxiầ s d ng hình th c thanh toán không dùng ti n m t.
B n là, phát tri n h t ng c s CNTT và Internet. Th c hi n tin h c hóa, nâng cao t c đ đ ng truy n, giá c c phù h p, h n ch đ c quy n t o đi u ki n cho m i ng i dân có th s d ng d ch v NH T cho sinh ho t hàng ngày c ng nh trong kinh doanh.
3.2.2. Pháp lý
M c dù khung pháp lỦ đã c b n đ c xây d ng tuy nhiên v n không th tránh kh i nh ng l h ng, tính không đ ng b và mang tính hành chính cao t o đi u ki n “lách lu t”. Do v y, NHNN và các c quan qu n lỦ nhà n c c n ti p t c hoàn thi n c s pháp lý, s a đ i, b sung cho phù h p v i tình hình hi n t i. H th ng pháp lu t ch t ch s giúp NHNH, c ng nh ban ngành liên quan qu n lý, ki m soát, x lý d dàng h n. Khung pháp lỦ rõ ràng, minh b ch, c th , đ y đ c ng v i s giám sát c a NHNN là m t y u t quan tr ng trong viêc t ng c ng lòng tin c a ng i s d ng đ i v i d ch v .
Bên c nh vi c ban h nh lu t pháp thì c quan qu n lỦ nhà n c c ng c n giám sát, ki m tra vi c ch p hành pháp lu t nh m phát hi n sai sót x lý k p th i tránh nh ng thi t h i đáng ti c x y ra.
3.3. Cácăgi iăphápăđ iăv iăcácăNHTM 3.3.1. Cácăgi iăphápăchung
3.3.1.1. Tíchăc c gi i thi u d ch v đ n v i khách hàng.
Xây d ngăvideoăh ng d n s d ng d ch v
khách hàng d dàng s d ng s n ph m h n thì ngân hàng nên xây d ng video h ng d n khách hàng th c hi n các giao d ch. Khách hàng s ti p thu nhanh h n thay vì là m t file PDF ho c Word dày 60 trang h ng d n s d ng
Trong video này s mô t l i thao tác th c hi n t t c các giao d ch qua các kênh phân ph i khác nhau (Internet, SMS, Mobile, Phone, Home). V a là m t cách giúp khách hàng đ n g n v i ngân hàng, v a giúp ngân hàng gi i thi u nh ng s n ph m hi n có. V i cách h ng d n qua PDF, Word thì s r t hi m khi khách hàng dành th i gian đ đ c h t 60 trang h ng d n này. Nh ng n u th c hi n qua video