hiện nhiều chương trình marketing và khuyến mãi nhằm thu hút lượng vốn đảm bảo cho tính thanh khoản và thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước. Tuy nhiên, chính sách quản trị quan hệ khách hàng mặc dù đã có sự quan tâm từ ngân hàng nhưng chỉ nằm ở mức hỏi thăm tặng quà, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
1.3. Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của ngân hàng được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của ngân hàng. Trong thời gian đến, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng; Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của ngân hàng; Phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu.
Hiện nay, Ngân hàng có nhiều thế mạnh trên thị trường, nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt. Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng. Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng. Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án.
2. Một số giãi pháp xây dựng CRM cho ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng
2.1. giải pháp xây dựng những chương trình phẩn thưởng
Ngân hàng cần triển khai một số chương trình sau:
- Chương trình tưởng thưởng: Thông qua khả năng đóng góp, giao dịch, sự trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có chính sách phần thưởng về giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ.
Vấn đề quan trọng của hoạt động này cần phải tiến hành ngay tại các khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng. Có như vậy mới phần nào giải quyết nhanh chóng và kịp thời những nhu cầu và đòi hỏi khách hàng .
- Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với các nhóm khách hàng đã chia như ở trên, cần phải triển khai các chính sách phục vụ như tạo nên một chính sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, sự an toàn. Đây cũng chính là mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình này.