Cùng với sự nổ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong ngân hàng trong việc phục vụ khách kết hợp với các chính sách markeitng quan hệ do ngân hàng lập ra trong thời gian qua đã đem lại một kết quả kinh doanh có thể nói là rất khả quan, điều này được thể hiện rõ qua lưu lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng. Trong thời gian qua, các nhân viên giao dịch đã cố gắng phục vụ để họ được hài lòng. Và cũng qua thống kê hằng năm, ngân hàng nhận thấy có nhiều khách hàng đều đến ngân hàng khi họ có nhu cầu. Họ cảm thấy rất thoã mãn với những dịch vụ cũng như cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Dòng thông tin 2 chiều giữa Ngân hàng và khách hàng
a. Thông tin từ ngân hàng đến khách hàng
Từ trước đến nay, Ngân hàng Công Thương vẫn dùng nhiều hình thức để chuyển tải thông tin của mình đến khách hàng. Thông qua các công cụ như: băng thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ, các chế độ khuyến mãi và cả những hoạt động xã hội của ngân hàng. Bên cạnh đó, báo cáo thường niên, những bài phát biểu tại hội nghị, hội thảo,…thông tin đến khách hàng về kết quả kinh doanh, tình hình hoạt động , các chủ trương, chính sách chăm sóc khách hàng của đơn vị trong thời gian đến. Ngoài ra, trong các buổi hội nghị khách hàng, ngân hàng đưa ra những cam kết về chất lượng của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất.
Đặc biệt, chi nhánh chú trọng đến đội ngũ nhân viên giao dịch, vì họ là những người truyền đạt thông tin nhanh và hữu hiệu nhất do đã có mối quan hệ hàng ngày với khách hàng nên lời nói của họ dễ có sức thuyết phục , tạo niềm tin cho khách hàng khi tiếp cận thông tin.
b.Thông tin từ khách hàng đến Ngân hàng
Trong thời gian qua, khách hàng có nhu cầu cần trao đổi, thương lượng với ngân hàng về lãi suất, phí hay những thông tin liên quan đến hoạt động của đơn vị thường hỏi trực tiếp nhân viên giao dịch. Chưa chủ động tìm kiếm thông tin từ khách hàng là qua việc triển khai các đợt điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng.
Chi nhánh mới chỉ quan tâm đến việc truyền đạt thông tin từ ngân hàng đến khách hàng mà chưa có biện pháp tiếp nhận thông tin từ khách hàng: Thông tin về tình hình hoạt động sản suất kinh doanh, nhu cầu, mông muốn của khách hàng,…đặc biệt là những đánh giá, nhận xét của họ về các sản phẩm dịch vụ đang cung ứng là thông tin cực kỳ quan trọng trên cơ sở đó chi nhánh điều chỉnh,