thu c. Component Matrixa Component 1 HaiLong1 .861 HaiLong2 .680 HaiLong3 .814 HaiLong4 .876 HaiLong5 .696
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Ngu n: K t qu phân tích c a tác gi .
K t qu ki m đ nh thang đo các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ti n g i t i ngân hàng Agribank trên đ a bàn TP.HCM v m c đ tin c y thông qua ki m đnh h s Cronbach’s alpha và ki m đ nh giá tr thang đo thông qua ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA kh ng đ nh thang đo đ t đ tin c y có giá tr trong đo l ng. K t qu ki m đnh cho phép s d ng thang đo vào phân tích b c ti p theo trong nghiên c u. ki m đnhgi thuy t nghiên c u đư đ t ra và đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhân t t i m c đ hài lòng c a khách hàng, phân tích h i quy đ c s d ng vào nghiên c u.
45
iii. Phân tích h i quy.
Phân tích h i quy s xác đnh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c (s hài lòng c a khách hàng) và các bi n đ c l p (Ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, m c đ đ ng c m và m c đ c m thông). Mô hình phân tích h i quy s mô t hình th c c a m i liên h và qua đó h tr d đoán đ c m c đ bi n đ ng c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a bi n đ c l p. Ph ng trình h i quy:
HaiLỊnỂ = 1 + 2 HỐỐHinể + 3 TinCay + 4 DaịUnỂ + 5 PểỐcVỐ + 6
CamThong + i.
B ng ANOVA cho th y sig.(F) = 0,00 r t nh (Xem b ng 2.8), nên mô hình có ý ngh a th ng kê m c ý ngh a 1%, hay mô hình này có th s d ng cho phân tích các nhân t tác đ ng đ n m c đ th a mãn khi th c hi n d ch v ti n g i c a khách hàng cá nhân. Các bi n đ c l p đ a vào mô hình gi i thích đ c 77,5% trên s thay đ i m c đ th a mãn c a khách hàng cá nhân khi th c hi n giao d ch ti n g i t i Agribank trên đa bàn TP.HCM.
H s Durbin Watson dùng đ ki m đ nh t ng quan chu i b c nh t cho th y mô hình không vi ph m khi s d ng ph ng pháp h i quy b i vì giá tr d đ t đ c là 1,899 (g n b ng 2) và ch p nh n gi thuy t không có s t ng quan chu i b c nh t trong mô hình. Nh v y, mô hình h i quy b i th a các đi u ki n đánh giá và ki m đ nh đ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
K t qu mô hình cho th y các bi n đ c l p tác đ ng vào bi n ph thu c trong mô hình đ u có ý ngh a th ng kê. C th , giá tr Sig c a bi n đ c l p trong mô hình: HuuHinh, TinCay, DapUng, PhucVu, CamThong đ u b ng 0, các bi n đ c l p này đ u có ý ngh a t i m c ý ngh a 1%. T đó, k t qu mô hình h i qui ch ra r ng các bi n HuuHinh, TinCay, DapUng, PhucVu, CamThong đ u có tác đ ng d ng đ n bi n HaiLong. Ngh a là khi các nhân t v ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y c a khách hàng, kh n ng đáp ng c a ngân hàng, m c đ c m thông c a ngân hàng t ng lên khi khách hàng th c hi n giao d ch t i ngân hàng thì m c đ hài lòng c a khách hàng t ng.
46