STT Nhân t Ký hi u Bi n quan sát
1 Ph ngăti n h u
hình (HuuHinh)
HuuHinh1 C s v t ch t c a Agribank r t hi n đ i. HuuHinh2 Agribank có n i đ xe thu n ti n khi giao d ch
HuuHinh3 Agribank có ti n nghi ph c v khách hàng t t
(N c u ng, báo chí, ph ng ti n gi i trí….)
HuuHinh4 Trang ph c c a nhân viên Agribank g n gàng,
l ch s
2 M căđ tin c y (TinCay)
TinCay1 Agribank là th ng hi u có uy tín.
TinCay2 Khi s d ng s n ph m c a Agribank, Quý khách
luông yên tâm v ch t l ng d ch v .
TinCay3 Agribank th c hi n d ch v phù h p, đúng h n
ngay l n đ u tiên.
TinCay4 Agribank b o m t t t thông tin khách hàng
TinCay5 Lãi su t c a Agribank luôn c nh tranh, linh ho t.
3
Kh n ngăđápă
ng (DapUng)
DapUng1 Th i gian giao d ch t i Agribank nhanh chóng.
DapUng2 Nhân viên Agribank luôn có thái đ s n sàng ph c
v .
DapUng3 Th t c th c hi n giao d ch t i Agribank đ n gi n,
thu n ti n.
DapUng4 S n ph m c a Agribank luôn đa d ng và đáp ng
yêu c u khách hàng.
4
N ngăl c ph c
v (PhucVu)
PhucVu1 GDV c a Agribank luôn quan tâm, hi u rõ nhu c u
khách hàng.
PhucVu2 GDV c a Agribank gi i quy t khi u n i nhanh
chóng, h p lý.
PhucVu3 GDV c a Agribank luôn có thái đ l ch thi p, t n
tình v i khách hàng.
PhucVu4 GDV c a Agribank x lý nghi p v nhanh chóng,
chính xác.
5
M căđ c m thông (CamThong)
CamThong1 GDV c a Agribank luôn quan tâm đ n khách
hàng.
CamThong2 GDV c a Agribank ph c v công b ng v i t t c
khách hàng
CamThong3 GDV c a Agribank s n sàng giúp đ khách hàng.
CamThong4 Quý khách c m th y tho i mái khi ti p xúc v i
GDV c a Agribank.
CamThong5 Ban lưnh đ o Agribank luôn gi i quy t th a đáng
m i khi u n i c a Quý khách.
35
- N ng l c ph c v (PhucVu): đ c đo l ng b ng 4 bi n, t PhucVu1 đ n PhucVu4;
- M c đ c m thông (CamThong): đ c đo l ng b ng 5 bi n, t CamThong1 đ n CamThong5;
- M c đ hài lòng chung (HaiLong): đ c đo l ng b ng 5 bi n, t HaiLong1 đ n HaiLong5.
Trong đó, các bi n đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5 m c đ , v i n i dung câu h i kh o sát m c đ đ ng ý c a ng i tr l i, m c đ đ ng ý đ c thia thành 5 m c t t (1) r t không đ ng ý đ n (5) r t đ ng ý.
2.2.1.4 Thuăth păm uănghiênăc u. a. Ph ngăphápăch năm u:ă
nghiên c u đ t đ c ch t l ng, ch n m u góp ph n l n vào k t qu nghiên c u, đ m t m u ch n đ c coi là có hi u qu đ c đánh giá qua hai tiêu chí, hi u qu th ng kê và hi u qu kinh t . M t m u đ c ch n đ c coi là có hi u qu th ng kê cao h n m u khác khi mà cùng m t m u có sai s chu n nh h n, hi u qu kinh t c a m u đ c đo l ng d a vào chi phí thu th p d li u v i m t đ chính xác mong mu n.
Trong th c t nghiên c u có nhi u ph ng pháp ch n m u, do h n ch v chi phí, th i gian và s thu n ti n, tác gi s d ng ph ng pháp ch n m u phi xác su t: l y m u theo ph ng pháp thu n ti n. a đi m m u đ c thu th p là các chi nhánh Agribank trên đa bàn TP.HCM, h i ngh khách hàng, ch ng trình, h i ngh nông nghi p có s tham gia và tài tr b i Agribank…v i đ i t ng là khách hàng cá nhân. M u nghiên c u đ c thu th p thông qua phòng k toán là b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách hàng t i các chi nhánh Agribank trên đa bàn các Qu n 5, Qu n 6, Qu n 8, Qu n 10, Qu n Bình Th nh, Qu n Bình Chánh, Qu n Hóc Môn, Qu n 1, Qu n 3, Qu n 4, Qu n 9, Qu n 12 và Qu n Th c….v i t ng s l ng phi u kh o sát đ c s d ng là 250 phi u, s phi u kh o sát t ng chi nhánh t 10 đ n 20 phi u tùy thu c kh n ng kh o sát và thu th p d li u theo th c t (Tham kh o ph l c 2.2: Phân b m u thu th p).
Th i gian m u đ c thu th p t tháng 08 n m 2014 đ n h t tháng 02 n m 2015, b ng câu h i đ c s d ng đ thu th p d li u t m u đ c ch n.
36
b. Kíchăth căm u:ă
M c đ tin c y c a nghiên c u ph thu c vào kích c m u thu th p. S m u càng l n thì đ chính xác c a các k t qu nghiên c u càng cao. Vi c xác đ nh c m u bao nhiêu là phù h p cho các nghiên c u v n còn đang tranh cưi. MacCallum và c ng s (1999) đư tóm t t quan đi m c a các nhà nghiên c u tr c đó v con s tuy t đ i m u t i thi u c n thi t có phân tích nhân t . Trong đó Gorsuch (1983) và Kline (1979) đ ngh con s đó là 100 còn Guilford (1954) cho r ng con s đó là 200. Comrey and Lee (1992) thì không đ a ra m t con s c đ nh mà đ a ra các con s khác nhau v i các nh n đ nh t ng ng: 100 = t , 200 = khá, 300 = t t, 500 = r t t t, 1.000 ho c h n = tuy t v i.
M t s nhà nghiên c u không đ a ra con s c th v s m u c n thi t mà đ a ra t l gi a s m u c n thi t và s tham s c n c l ng. i v i phân tích nhân t , kích th c m u s ph thu c vào s l ng bi n đ c đ a trong phân tích nhân t (Gorsuch 1983), MarClallum và c ng s (1999) thì cho r ng s l ng m u c n g p 4 l n so v i s l ng bi n. Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2010) cho r ng t l đó là 4 hay 5. Trong đ tài c a tác gi có t t c 27 bi n quan sát c n ti n hành phân tích nhân t , vì v y s m u t i thi u c n thi t là 27 x 4 = 108 m u.
V i s l ng khách hàng cá nhân trên đ a bàn TP.HCM l n, tác gi d tính c m u thu th p t 200 đ n 250 m u. V i 250 b ng câu h i đ c phát đi, phân b t i các chi nhánh Agribank trên đ a bàn TP.HCM k t qu sau khi thu th p và ch n l c có 210 b ng câu h i đ t yêu c u, m t s b ng câu h i không đ t do khách hàng tr l i thi u n i dung câu h i, ho c ch ch n 1 m c đ hài lòng cho nhi u câu h i…, do đó, s m u thu th p đ t yêu c u đ a vào x lý là 210 (Tham kh o ph l c 2.2: Phân b m u thu th p). Nói cách khác là t ng s m u sau cùng đ c s d ng trong phân tích c a đ tài có 210 ph n t (n = 210).
c. Môăt m u:ă
V i ph ng pháp thu th p m u s d ng là ph ng pháp thu n ti n, m u đ t đ c có đ đi u ki n đ a vào phân tích là 210 m u, trong đó t l nam là 48,1 % (v i 101 m u), t l n là 51,9% (v i 109 m u), t l nam và n thu th p đ c là t ng đ i đ ng đ u. N i dung mô t m u nghiên c u (xem b ng 2.2).
37
tu i m u nghiên c u đ c chia thành 4 c p đ , đ c phân lo i thành đ i t ng có đ tu i d i 25 tu i, t 25 tu i đ n 34 tu i, t 35 đ n 44 tu i và t 45 tu i tr lên. M u phân theo đ tu i t p trung các l a tu i d i 35 tu i chi m trên 59%, m u có đ tu i t 35 tr lên chi m 41% t ng s m u, phân theo đ tu i, m u thu th p ch a có s phân b đ gi a các phân l p.
V h c v n và thu nh p m u thu th p c ng có s chênh l ch gi a các phân l p. V h c v n, m u thu th p có trình đ trên đ i h c là 02 m u, đ i h c là 102 m u, Cao đ ng, Trung C p là 51 m u, s ng i t ch i cung c p thông tin ho c thông tin v h c v n không có trong n i dung kh o sát là 55 ng i (chi m 24,3% t ng s m u). V thu nh p c a m u thu th p đ c, đa s ng i đ c kh o sát có thu nh p trên 5 tri u đ ng tháng (chi m 79,5% t ng s m u) đi u này là phù h p v i thu nh p trung bình c a dân c t i khu v c TP.HCM đ a đi m ti n hành thu th p m u cho nghiên c u.
B ng 2.2: Mô t m u nghiên c u. Th ng kê m u nghiên c u