N i dung m u S l ng T tr ng % GioiTinh Nam 101 48.1% Nu 109 51.9% DoTuoi Duoi 25 tuoi 50 23.8% Tu 25 den 34 tuoi 74 35.2% Tu 35 den 44 tuoi 40 19.0%
Tu 45 tuoi tro len 46 21.9%
HocVan
Sau dai hoc 2 1.0%
Dai hoc 102 48.6%
Cao dang, Trung cap 51 24.3%
Khac 55 26.2%
ThuNhap
Duoi 5 trieu dong 43 20.5%
Tu 5 den duoi 10 trieu dong 85 40.5%
Tu 10 trieu dong tro len 82 39.0%
Ngu n: K t qu phân tích c a tác gi .
d. X ălỦăd ăli u:
Ph n m m SPSS đ c s d ng đ x lý d li u, quá trình x lý đ c th c hi n qua 2 b c, phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân t khám phá EFA.
38
- H s tin c y Cronbach’s alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau (Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c, 2008), h s này th ng đ c s d ng đ đánh giá đ tin c y c a thang đo, các bi n có h s t ng quan bi n t ng hi u ch nh (Corected item-total correlation) nh h n 0,3 s b lo i, nhi u nhà nghiên c u cho r ng h s Cronbach’s Alpha t 0,7 tr lên là thang đo l ng t t, tuy nhiên h s này không nên cao quá 0,95 (hi n t ng trùng l p trong đo l ng) vì khi đó cho th y nhi u bi n trong thang đo không có khác bi t gì nhau (Nguy n ình Th , 2011).
- Phân tích nhân t khám phá (EFA) dùng đ đánh giá giá tr h i t và giá tr phân bi t c a thang đo. EFA dùng đ gi m b t hay tóm t t d li u b ng ph ng pháp Principle Components v i phép quay Varimax, nhân t trích đ c có eigenvalue >1,0. Các bi n có tr ng s nh h n 0,5 s ti p t c b lo i. Thang đo đ c đánh giá là t t khi t ng ph ng sai trích đ c l n h n 50%. có th s d ng EFA, d li u s đ c ti n hành ki m đ nh Bartlet's đ xem xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th và ch s KMO đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t nh là m t đi u ki n đ đ phân tích nhân t EFA (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008).
i. Ki măđnh h s tin c y Cronbach’săalpha.
ánh giá đ tin c y c a thang đo đ i v i t ng nhân t đ c ti n hành l n l t t ng nhân t : ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ c m thông và m c đ hài lòng chung c a khách hàng.
V i thang đo ph ng ti n h u hình đ c ti n hành phân tích Cronbach’s alpha l n 1 (tham kh o ph l c 3.1a), k t qu Cronbach’s alpha đ t đ c là 0,575, ch a đ t yêu c u. Do đó y u t HuuHinh 2 b lo i b (có h s Corrected Item-Total Correlation = 0,278 < 0,3) đ ti p t c ti n hành phân tích Cronbach’s alpha l n 2 (Tham kh o ph c l c 3.1 b). K t qu phân tích Cronbach’s alpha l n 2 đ t đ c là 0,831, đ t yêu c u, v i s l ng bi n là 3, g m HuuHinh 1, Huu Hinh 3 và HuuHinh 4.
39
kh o ph l c 3.2a), k t qu Cronbach’s alpha đ t đ c là 0,859, đ t yêu c u, tuy nhiên H s t ng quan bi n t ng c a bi n TinCay5 = 0,250 < 0,3 nên bi n TinCay5 b lo i ra, ti n hành phân tích Cronbach’s alpha l n 2 (tham kh o ph l c 3.2b). K t qu phân tích Cronbach’s alpha l n 2 đ t đ c là 0,908, đ t yêu c u, v i s l ng bi n là 4, g m TinCay1, TinCay2, TinCay3, TinCay4. K t qu phân tích cho th y n u xóa bi n TinCay4, h s Cronbach’s alpha ti p t c phân tích s cao h n, đ t 0,927, tuy nhiên khi ch y l n 2 h s Cronbach’s alpha đ t đ c là 0,908 là khá cao, h s t ng quan bi n t ng hi u ch nh c a bi n TinCay4 đ t đ c là 0,701 > 0,3 do đó tác gi quy t đnh không lo i b bi n TinCay 4 đ đ m b o giá tr n i dung c a thang đo. Nh v y nhân t M c đ tin c y đ c đo l ng b ng 4 bi n là TinCay1, TinCay2, TinCay3 và TinCay4.
Khi ti n hành phân tích Cronbach’s alpha v i thang đo kh n ng đáp ng, k t qu đ t đ c Cronbach’s alpha = 0,874 (tham kh o ph l c 3.3), đ t yêu c u. V i h s t ng quan bi n t ng hi u ch nh đ t đ c đ u l n h n 0,3, t t c các bi n đo l ng kh n ng đáp ng đ u đ c s d ng vào phân tích ti p theo, bao g m DapUng1, DapUng2, DapUng3, DapUng4.
Phân tích Cronbach’s alpha v i thang đo n ng l c ph c v , k t qu đ t đ c Cronbach’s alpha = 0,864 (tham kh o ph l c 3.4), đ t yêu c u. V i h s t ng quan bi n t ng đ t đ c đ u l n h n 0,3, t t c các bi n đo l ng n ng l c ph c v đ u đ c s d ng vào phân tích ti p theo, bao g m PhucVu1, PhucVu2, PhucVu3, PhucVu4.
Phân tích Cronbach’s alpha v i thang đo m c đ c m thông, k t qu đ t đ c Cronbach’s alpha = 0,649 < 0,7. (tham kh o ph l c 3.5a), ch a đ t yêu c u. H s t ng quan bi n t ng c a các bi n CamThong3 và CamThong5 l n l t là 0,258, và 0,235 < 0,3, do đó hai bi n này đ c lo i b kh i mô hình, ti n hành phân tích Cronbach’s alpha l n 2. K t qu phân tích Cronbach’s alpha l n 2 (Tham kh o ph l c 3.5b) v i Cronbach’s alpha đ t đ c là 0,886 > 0,7, đ t yêu c u. V i t t c các h s t ng quan bi n t ng hi u chnh đ u l n h n 0,3, nhân t M c đ c m thông đ c đo l ng b ng các bi n CamThong1, CamThong2 và CamThong4.
40 B ng 2.3: Nhân t và bi năquanăsátăsauăphơnătíchăCronbach’săalpha. Bi n quan sát Trung bình thangăđoăn u lo i bi n Ph ngăsaiă thangăđoăn u lo i bi n H s t ngă quan bi n t ng hi u ch nh H s Cronbach's Alpha n u lo i bi n Ph ngăti n h uăhình,ăCronbach’săalphaă=ă.831 HuuHinh1 8.51 .873 .685 .774 HuuHinh3 8.56 .850 .686 .775 HuuHinh4 8.50 1.036 .724 .753
M căđ tin c y,ăCronbach’săalphaă=ă.908
TinCay1 10.87 7.705 .772 .891 TinCay2 11.11 6.877 .902 .845 TinCay3 11.09 6.873 .845 .863 TinCay4 11.38 6.590 .701 .927 Kh n ngăđápă ng,ăCronbach’săalphaă=ă.874 DapUng1 13.47 2.681 .751 .832 DapUng2 13.40 2.643 .778 .822 DapUng3 13.42 2.360 .701 .857 DapUng4 13.52 2.595 .712 .845 N ngăl c ph c v , Cronbach’săalphaă=ă.864 PhucVu1 12.94 3.216 .670 .843 PhucVu2 12.83 2.618 .783 .800 PhucVu3 13.10 3.445 .679 .842 PhucVu4 13.08 3.114 .744 .814
M căđ c m thông, Cronbach’săalphaă=ă.886
CamThong1 8.27 2.675 .753 .861 CamThong2 8.20 2.591 .780 .837 CamThong4 8.17 2.592 .803 .817 M căđ hƠiălòng,ăCronbach’săalphaă=ă.838 HaiLong1 17.09 3.265 .753 .778 HaiLong2 17.39 3.138 .530 .846 HaiLong3 16.93 3.287 .671 .797 HaiLong4 16.99 2.938 .761 .769 HaiLong5 17.17 3.623 .543 .830 (Ngu n: K t qu tính toán c a tác gi ) Phân tích Cronbach’s alpha c ng đ c ti n hành t ng t v i thang đo m c đ
41
hài lòng, k t qu đ t đ c Cronbach’s alpha = 0,838 > 0,7 (tham kh o ph l c 3.6), đ t yêu c u. Nhìn vào k t qu t i ph l c 3.6 n u lo i bi n HaiLong2 và ti n hành phân tích Cronbach’s alpha l n 2 thì k t qu đ t đ c Cronbach’s alpha = 0,846 cao h n k t qu phân tích l n 1, tuy nhiên k t qu đ t đ c Cronbach’s alpha = 0,838 là khá cao, h s t ng quan bi n t ng c a bi n HaiLong2 là 0,530 > 0,3, do đó tác gi quy t đnh gi l i bi n HaiLong2 đ ti n hành phân tích ti p theo đ m b o giá tr n i dung. Nh v y, nhân t m c đ hài lòng đ c đo l ng b ng 5 bi n là HaiLong1, HaiLong2, HaiLong3, HaiLong4, và HaiLong5.
Sau khi ti n hành ki m đ nh đ tin c y c a thang đo, k t qu sau cùng c a các bi n đ c s d ng đ đo l ng các nhân t nh sau: (Xem b ng 2.3).
Sau quá trình lo i b các bi n rác, phân tích nhân t khám phá EFA đ c ti n hành đ đánh giá tr thang đo.
ii. Phân tích nhân t khám phá EFA.
i u ki n đ ti n hành phân tích nhân t khám phá EFA là các bi n có quan h v i nhau, ki m đ nh Barlett’s test và ki m đnh KMO s xem xét tính phù h p c a EFA.
Phân tích nhân t Ệểám ịểá ẠạA đ i v i nhóm bi n đ c l p:
K t qu phân tích nhân t khám phá EFA đ i v i nhóm bi n đ c l p (Tham kh o ph l c 4).
B ng 2.4: Ki măđnh KMO và Barlett's Test c a bi năđ c l p
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .813
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2762.077
df 153
Sig. .000
Ngu n: K t qu phân tích c a tác gi . ánh giá các ch s :
K t qu ki m đnh Bartlet's Test cho th y gi a các bi n trong t ng th có m i t ng quan v i nhau (sig = 0,000 < 0,005), đ ng th i h s KMO = 0,813, là t t (Kaiser, 1974). T k t qu trên cho th y các bi n trong thang đo có m i t ng quan v i nhau và
42
phân tích nhân t khám phá EFA là phù h p.
B ng 2.5: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA c a nhóm bi năđ c l p
Rotated Component Matrixa
Component
TinCay DapUng PhucVu CamThong HuuHinh
HuuHinh1 .768 HuuHinh3 .789 HuuHinh4 .874 TinCay1 .846 TinCay2 .944 TinCay3 .932 TinCay4 .740 DapUng1 .823 DapUng2 .801 DapUng3 .827 DapUng4 .814 PhucVu1 .503 PhucVu2 .624 PhucVu3 .867 PhucVu4 .896 CamThong1 .873 CamThong2 .905 CamThong4 .901
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Ngu n: K t qu phân tích c a tác gi
K t qu phân tích ph ng sai v i giá tr đi m d ng Eigenvalue l n h n 1 cho s l ng nhân t đ t đ c là 5, v i t ng ph ng sai trích đ t đ c là 79,106% (Tham kh o ph l c 4), đi u này có ngh a 5 nhân t này có th đ i di n cho 79,106 % bi n đ ng c a 18 bi n quan sát, tr ng s nhân t c a bi n quan sát trên t t c các nhân t trích đ t đ c l n h n 0,5, thang đo đ t đ c giá tr h i t .
43
B ng 2.6: Ki măđnh KMO và Barlett's Test c a bi n ph thu c
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .815
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 461.369
df 10
Sig. .000
Ngu n: K t qu phân tích c a tác gi .
S d ng phép quay vuông g c Vrimax k t qu 5 nhân t trích đ c hình thành, bao g m: (Xem b ng 2.5).
Nhân t th nh t: g m các bi n HuuHinh1, HuuHinh3, HuuHinh4 đây là các m c h i liên quan đ n ph ng ti n h u hình, lúc này ta đ t tên nhân t m i đ i đi n
cho các bi n quan sát trên là HuuHinh.
Nhân t th hai: g m các bi n TinCay1, TinCay2, TinCay3, TinCay4 đây là các m c h i liên quan đ n m c đ tin c y, lúc này ta đ t tên nhân t m i đ i đi n cho
các bi n quan sát trên là TinCay.
Nhân t th ba: g m các bi n DapUng1, DapUng2, DapUng3, DapUng4 đây là các m c h i liên quan đ n kh n ng đáp ng, lúc này ta đ t tên nhân t m i đ i đi n cho các bi n quan sát trên là DapUng.
Nhân t th t : g m các bi n PhucVu1, PhucVu2, PhucVu3, PhucVu4 đây là các m c h i liên quan đ n n ng l c ph c v , lúc này ta đ t tên nhân t m i đ i đi n
cho các bi n quan sát trên là PhucVu.
Nhân t th n m: g m các bi n CamThong1, CamThong2, CamThong4 đây là các m c h i liên quan đ n m c đ c m thông, lúc này ta đ t tên nhân t m i đ i đi n cho các bi n quan sát trên là CamThong.
Phân tích nhân t Ệểám ịểá ẠạA đ i v i nhóm bi n ph thu c.
K t qu phân tích nhân t khám phá EFA đ i v i nhóm bi n ph thu c (Tham kh o ph l c 5).
44
K t qu ki m đnh Bartlet's Test cho th y gi a các bi n trong t ng th có m i t ng quan v i nhau (sig = 0,000 < 0,005), đ ng th i h s KMO = 0,815 là t t. T k t qu trên cho th y các bi n trong thang đo có m i t ng quan v i nhau và phân tích nhân t khám phá EFA là phù h p (Xem b ng 2.6)
T ng t nh trên ta nh n th y phân tích nhân t cho 5 bi n quan sát. K t qu phân tích cho th y giá tr KMO và ki m đ nh Bartlett Test đ u đ t yêu c u, 5 bi n quan sát đ c hình thành 1 nhân t m i. T ng ph ng sai trích đ t đ c là 62,325% (Tham kh o ph l c 5) đi u này có ngh a là nhân t m i gi i thích đ c 62,325% s bi n thiên c a t p d li u. Nhân t m i g m các bi n HaiLong1, HaiLong2, HaiLong3, HaiLong4 HaiLong5 đây là các m c h i liên quan đ n s đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v , lúc này ta đ t tên nhân t m i đ i đi n cho các bi n quan sát trên là HaiLong.
B ng 2.7: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA c a nhóm bi n ph thu c. thu c. Component Matrixa Component 1 HaiLong1 .861 HaiLong2 .680 HaiLong3 .814 HaiLong4 .876 HaiLong5 .696
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Ngu n: K t qu phân tích c a tác gi .
K t qu ki m đ nh thang đo các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ti n g i t i ngân hàng Agribank trên đ a bàn TP.HCM v m c đ tin c y thông qua ki m đnh h s Cronbach’s alpha và ki m đ nh giá tr thang đo thông qua ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA kh ng đ nh thang đo đ t đ tin c y có giá tr trong đo l ng. K t qu ki m đnh cho phép s d ng thang đo vào phân tích b c ti p theo trong nghiên c u. ki m đnhgi thuy t nghiên c u đư đ t ra và đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhân t t i m c đ hài lòng c a khách hàng, phân tích h i quy đ c s d ng vào nghiên c u.
45
iii. Phân tích h i quy.
Phân tích h i quy s xác đnh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c (s hài lòng c a khách hàng) và các bi n đ c l p (Ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, m c đ đ ng c m và m c đ c m thông). Mô hình phân tích h i quy s mô t hình th c c a m i liên h và qua đó h tr d đoán đ c m c đ bi n đ ng c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a bi n đ c l p. Ph ng trình h i quy:
HaiLỊnỂ = 1 + 2 HỐỐHinể + 3 TinCay + 4 DaịUnỂ + 5 PểỐcVỐ + 6
CamThong + i.
B ng ANOVA cho th y sig.(F) = 0,00 r t nh (Xem b ng 2.8), nên mô hình có ý ngh a th ng kê m c ý ngh a 1%, hay mô hình này có th s d ng cho phân tích các nhân t tác đ ng đ n m c đ th a mãn khi th c hi n d ch v ti n g i c a khách hàng cá nhân. Các bi n đ c l p đ a vào mô hình gi i thích đ c 77,5% trên s thay đ i m c đ th a mãn c a khách hàng cá nhân khi th c hi n giao d ch ti n g i t i Agribank trên đa bàn TP.HCM.
H s Durbin Watson dùng đ ki m đ nh t ng quan chu i b c nh t cho th y mô hình không vi ph m khi s d ng ph ng pháp h i quy b i vì giá tr d đ t đ c là 1,899 (g n b ng 2) và ch p nh n gi thuy t không có s t ng quan chu i b c nh t trong mô hình. Nh v y, mô hình h i quy b i th a các đi u ki n đánh giá và ki m đ nh đ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
K t qu mô hình cho th y các bi n đ c l p tác đ ng vào bi n ph thu c trong mô hình đ u có ý ngh a th ng kê. C th , giá tr Sig c a bi n đ c l p trong mô hình: HuuHinh, TinCay, DapUng, PhucVu, CamThong đ u b ng 0, các bi n đ c l p này đ u có ý ngh a t i m c ý ngh a 1%. T đó, k t qu mô hình h i qui ch ra r ng các bi n HuuHinh, TinCay, DapUng, PhucVu, CamThong đ u có tác đ ng d ng đ n bi n HaiLong. Ngh a là khi các nhân t v ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y c a khách