NH Standard Chartered Singapore là m t trong nh ng NH bán l hƠng đ u t i Châu Á v i b c phát tri n v s n ph m và d ch v KH. Hi n nay NH đư phát
tri n kinh doanh đa l nh v c và NH m (tr s t i Anh Qu c) đư có chi nhánh
kh p n i trên th gi i và nhi u qu c gia Châu Á.
Trong d ch v đ u t , NH Standard Chartered Singapore tr thƠnh đ n v đi đ u trong vi c phân b v n cho bên th ba, trong th i đi m hi n t i NH có h n 200
n ng thƠnh l p nh ng liên minh hùng m nh đ cung c p các s n ph m m i. i u này mang l i cho NH này nh ng l i ích v th ph n so v i v i NH cùng quy mô.
Ngoài ra NH Standard Chartered Singapore còn bi t khai thác s phát tri n công ngh trong tri n khai d ch v NH bán l . ó lƠ vi c thành l p m ng l i các kênh phân ph i d ch v nh NH internet, xơy d ng ch ng trình lƠm t đ ng các kênh cung c p d ch v đ ph c v KH t t h nầNgoƠi ra NH nƠy còn t rõ vai trò
lưnh đ o trong vi c s d ng công ngh c a các chi nhánh v i Ủ t ng r t đ i th ng là mong mu n chi nhánh tr thƠnh đi m yêu thích c a KH do đa s các d ch v c a
chi nhánh đ u s d ng công ngh . Theo th ng kê đ n nay 60% giao d ch c a NH
nƠy đ u th c hi n thông qua kênh t đ ng.
1.3.3 Kinh nghi m c a Citibank t i Nh t B n
H th ng ngân hàng c a Nh t B n đ c đánh giá lƠ h th ng NH b o th , c ng k nh và l thu c nhi u vào chính tr . Chình vì v y nó t o nên môi tr ng h t s c khó kh n cho NH n i đa và không hoàn toàn thân thi n v i NH và Công ty tài
chính n c ngoài. Trong m t th i gian dài, NH có quy n l c khu v c nh HSBC,
ABN Amro và Standard Chartered tránh không tham gia vào các d ch v NH bán l Nh t, h coi nó nh m t “đ a cá có đ c”.
Citibank có cách ti p c n riêng đ phát tri n t t d ch v NH bán l Nh t. Chi n l c ti p th n ng n k t h p v i ti m l c tài chính v ng m nh và có m t chút may m n đư mang thƠnh công v doanh thu, l i nhu n và KH cho Citibank t i th tr ng này. ThƠnh công mang đ n t nh ng b c đi đ u tiên t ng nh lƠ m t
b c th t lùi nh ng l i t o nên v n may b t ng cho Citibank. Citibank đư thúc gi c Nh t B n cho phép k t n i m ng l i tài chính c a Nh t B n v i h th ng máy ATM c a NHTM nƠy. Tuy nhiên đ ngh nƠy đư b Chính ph Nh t B n t ch i,
nh ng nh m t hình th c an i, h đư cho phép nh ng ng i ngoài cu c đ c k t
n i v i h th ng máy ATM c a NH ti t ki m b u đi n c c a Chính ph . Citibank
đư không b l c h i đ quan h vƠ khai thác các đ i t ng KH này trong khi NH n i đa không th v i t i do NH ti t ki m b u đi n không th còn k t n i v i m ng
v i Citibank t ng lên nhanh chóng. V i m t s l ng kho ng h n 1,000 t USD ti t ki m b u đi n đáo h n hƠng n m, Citibank v trí c c k thu n l i đ bán các s n
ph m đ u t cho nh ng ng i tiêu dùng đang không ng ng ti m ki m l i t c cao
h n so v i m c l i t c hi n hành.
V n may nêu trên m i là m t ph n thành công v phát tri n d ch v bán l c a Citibank t i th tr ng Nh t B n. Tr c xu h ng ng i Nh t đư vƠ đang đòi
h i các ph ng ti n đ u t vƠo quy n ch n tƠi chính ngƠy cƠng đa d ng h n so v i các nhà cho vay truy n th ng. V i l i th là t p đoƠn tƠi chính giƠu s c m nh,
Citibank đư không b qua c h i này, h đư đ a ra nhi u lo i hình d ch v nh : cho
phép thanh toán qua m ng đi n tho i thông th ng hay trao đ i ti n t 24h cho các KH cá nhân, duy trì các ho t đ ng c a h th ng ATM 24h trong su t 7 ngày mà NH khác t i Nh t B n ch a lƠm đ c. Khi ng i Nh t t ra lo l ng v NH n i đa, mong mu n tìm n i đ u t có hi u qu h n thì Citibank lƠ đ a ch đáng tin c y.
M t chi n l c khác đ c coi là thành công ti p theo c a Citibank trên th
tr ng bán l Nh t B n đó lƠ h r t khôn ngoan, xây d ng chi n l c kinh doanh t p trung vƠo h n 15 tri u h gia đình có thu nh p cao t i đ t n c này. Trong m t
đi u tra g n đơy, đ i v i đ i t ng KH có thu nh p cao v NH nào h tin c y nh t thì Citibank đư đánh b i c t p đoƠn tƠi chính kh ng l Bank of Tokyo ậ Mitsubishi
đ tr thƠnh NH đáng tin c y nh t c a nhóm KH nƠy. th hi n m c tiêu, Citibank s p x p l i các Chi nhánh c a mình t i Tokyo theo h ng gi m s chi
nhánh đ gi m chi phí nh ng đ ng th i nâng cao ch t l ng đ ph c v t t nh t các
đ i t ng KH theo chi n l c đ ra. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành công vang d i ti p theo c a Citibank trên th tr ng Nh t B n đó lƠ
ti p t c đánh bóng th ng hi u vƠ phô tr ng s c m nh tài chính b ng cách mua l i 25% c ph n c a Công ty ch ng khoán Nikko c a NH l n th 2 t i Nh t B n và góp 51% c ph n t i công ty môi gi i Nikko Salomon Smith Barney. 2 v đ u t
này tiêu t n kho ng 1.6 t USD nh ng đư t o ra hi n giá 6 t USD. V i các chi n
l c phát tri n kinh doanh d ch v NH bán l thành công c a Citibank t i Nh t B n
1.3.4 Bài h c kinh nghi m nâng cao ch tăl ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân Vi t Nam
D ch v ngân hàng bán l là các d ch v ngân hàng dành cho đ i t ng khách hàng là các doanh nghi p v a và nh và khách hàng cá nhân; trong đó có c d ch v tín d ng dành cho khách hàng cá nhân. Qua kinh nghi m thành công c a m t s NH
hƠng đ u t i khu v c ông Nam Á vƠ Nh t B n trong phát tri n d ch v NH bán l , chúng ta có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m đ nâng cao ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân cho các NHTM Vi t Nam:
Th nh t, Các NHTM c n ph i nghiên c u th tr ng, xác đ nh đ c kh n ng
th c l c và m c tiêu phát tri n c a mình đ xây d ng chi n l c phát tri n phù h p. Chi n l c phát tri n t ng th đ c xây d ng trên c s m c tiêu c a NH, chi n
l c KH, chi n l c phát tri n s n ph m và h th ng m ng l i, c s h t ng k thu t.
Th hai, c n có h th ng m ng l i chi nhánh phù h p theo chi n l c t ng th . Tuy nhiên vi c phát tri n m ng l i ph i c n c vào kh n ng ng d ng công ngh , chi n l c khách hàng và kh n ng khai thác th tr ng. Th c t có nh ng NH thành công trong vi c nâng cao ch t l ng tín d ng cá nhân do phát tri n m ng
l i r ng kh p ho c thông qua m ng l i c a bên th ba, nh ng c ng có nh ng NH thành công nh áp d ng công ngh đ g n nh m ng l i hay thu g n m ng l i đ
t p trung cho các đ i t ng KH theo chi n l c đ ra.
a d ng hóa các s n ph m NH đ đáp ng các nhu c u KH. Ph i xây d ng chi n l c marketing phù h p nh m gây d ng hình nh vƠ th ng hi u m nh trên th tr ng. Chi n l c marketing có th đ c th c hi n theo đnh k ho c theo t ng s n ph m.
K t lu năch ngă1
Trong ch ng 1 c a lu n v n đư h th ng c s lý lu n v tín d ng dành cho khách hàng cá nhân c a các ngơn hƠng th ng m i; gi i thi u v ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân d i góc đ ngơn hƠng vƠ góc đ khách hàng, các ch tiêu đánh giá ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân theo h ng
đ nh l ng và mô hình Parasuraman v ch t l ng d ch v lƠm c s cho ch ng
ti p theo c a lu n v n. Bên c nh đó đ tài c ng nghiên c u m t s NHTM trên th gi i v vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l nói chung và nâng cao ch t l ng tín d ng dƠnh cho khách hƠng cá nhơn nói riêng đ t đó có th rút ra bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam trong vi c nâng cao ch t l ng tín d ng dành cho khách hàng cá nhân t i Vi t Nam.
CH NGă2:ăTH C TR NG CH TăL NG TÍN D NG DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGỂNăHẨNGăTH NGăM I C
PH N XU T NH P KH U VI T NAM
2.1 GI I THI U V EXIMBANK
Tên g i doanh nghi p: NGÂN HẨNG TH NG M I C PH N XU T NH P KH U VI T NAM
Tên giao dch đ i ngo i: VIETNAM EXPORT IMPORT COMMERCIAL JOINT ậ STOCK BANK
Tên vi t t t: EXIMBANK Logo:
a ch doanh nghi p: T ng 8 - Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn và 45A Lý T Tr ng, P.B n Nghé, Q.1, TP.HCM
2.1.1 S ăl c quá trình hình thành và phát tri n Eximbank
Eximbank đ c thành l p vào ngày 24/05/1989 theo quy t đnh s 140/CT c a Ch T ch H i ng B Tr ng v i tên g i đ u tiên là Ngân hàng Xu t Nh p
Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Bank), là m t trong nh ng Ngân hàng
th ng m i c ph n đ u tiên c a Vi t Nam. Ngơn hƠng đư chính th c đi vƠo ho t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ ng ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Th ng c Ngơn hƠng NhƠ n c Vi t Nam ký gi y phép s 11/NH-GP cho phép Ngân hàng ho t đ ng trong th i h n 50
n m v i s v n đi u l đ ng kỦ lƠ 50 t đ ng VN t ng đ ng 12,5 tri u USD v i
tên m i lƠ Ngơn hƠng Th ng M i C Ph n Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), g i t t là Vietnam Eximbank.
Eximbank đ c S Giao D ch Ch ng Khoán TP.H Chí Minh ch p thu n cho niêm y t k t ngày 20/10/2009 theo Quy t đnh s 128/Q - SGDHCM.
n nay v n đi u l c a Eximbank đ t 12.355 t đ ng. V n ch s h u đ t 13.317 t đ ng. Eximbank hi n là m t trong nh ng Ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong kh i Ngân hàng TMCP t i Vi t Nam. Eximbank có đa bàn ho t
nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c vƠ đư thi t l p quan h đ i lý v i 869 Ngân hàng t i 84 qu c gia trên th gi i.
T khi thành l p đ n nay, Eximbank đư đ t nhi u danh hi u, gi i th ng do
các t ch c trong n c vƠ qu c t bình ch n nh :
- Tháng 08/2013 T p chí Euromoney đư trao gi i th ng “Ngơn hƠng T t nh t Vi t Nam 2013” (Best Bank in Vietnam 2013) cho Ngơn hàng Xu t Nh p kh u Vi t Nam.
- Tháng 4/2013 Eximbank c ng v a đ c t p chí Asia Banker trao t ng gi i
th ng “Ngơn hƠng đ c qu n tr t t nh t 2013” vƠ gi i th ng “ThƠnh t u
lưnh đ o n m 2013”.
- Tháng 8/2012 Eximbank đ c t p chí AsiaMoney ậ m t t p chí ti ng Anh
uy tín t i khu v c Chơu Á Thái Bình D ng trao gi i th ng “Ngơn hƠng n i đ a t t nh t Vi t Nam n m 2012”. ơy lƠ m t đ ng l c l n đ Eximbank ti p t c c ng c , nơng cao v th lƠ m t trong nh ng ngơn hƠng
th ng m i hƠng đ u t i Vi t Nam.
- Tháng 7/2012, Eximbank vinh d đ c t p chí The Banker ậ t p chí uy tín trong l nh v c tƠi chính qu c t ch n vƠo B ng x p h ng 1000 ngơn
hƠng hƠng đ u th gi i.
ầ
2.1.2 K t qu ho tăđ ng kinh doanh c a Eximbank
Trong b i c nh n n kinh t c trong vƠ ngoƠi n c đ u ph i đ i di n v i
nhi u khó kh n vƠ th thách, Eximbank m t m t bám sát đ nh h ng đi u hành c a
ng, Chính ph , Ngơn hƠng NhƠ n c, m t khác theo dõi sát sao di n bi n trên th
tr ng đ k p th i, quy t li t ch đ o toàn h th ng ch đ ng linh ho t trong m i m t ho t đ ng kinh doanh và qu n tr h th ng. Nh v y, ho t đ ng kinh doanh
B ngă2.1:ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăt iăEximbankt ăăn mă2010ă- 2012
n v tính: t đ ng
Ch ătiêu 31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012
S ăti n S ăti n (+/-) S ăti n (+/-)
T ng tƠi s n 131,105.06 183,680.05 40.10% 170,201.19 -7.34% Ti n g i c a khách hƠng 58,150.70 53,756.24 -7.56% 70,516.24 31.18% D n cho vay 62,348.39 74,668.06 19.76% 74,922.29 0.34% V n ch s h u 13,505.92 16,313.14 20.79% 15,801.46 -3.14% - Trong đó V n đi u l 10,560.07 12,355.23 17.00% 12,355.23 0.00% L i nhu n tr c thu 2,372.82 4,071.73 71.60% 2,828.26 -30.54%
L i nhu n sau thu 1,809.82 3,054.31 68.76% 2,117.29 -30.68%
ROA 1.85% 1,93% 1.20% ROE 13.51% 20,39% 13.30% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Ngu n: Báo cáo tƠi chính đ c ki m toán c a Eximbank )
T ng tài s n t i 31/12/2011 là 183,680 t đ ng, t ng 40.1% so v i
31/12/2010, t ng ng t ng 52,575 t đ ng. S gia t ng nƠy ch y u là do vi c t ng
các kho n cho vay KH, các kho n ti n g i t i và cho vay các TCTD khác, t ng ti n g i t i NHNN và m t ph n nh lƠ t ng tƠi s n c đnh. T ng tài s n t i 31/12/2012 là 170,201 t đ ng, gi m 7.34% so v i 31/12/2010, t ng ng gi m 13,479 t đ ng. ch y u là do vi c gi m các kho n ti n g i t i và cho vay các TCTD khác và gi m các ch ng khoán đ u t .
Ti n g i c a khách hàng gi m nh r i t ng m nh qua 3 n m, vào th i đi m
31/12/2011 đ t 53,756 t đ ng, gi m 7.56% so v i th i đi m 31/12/2010. n 31/12/2012 đ t 70,516 t đ ng, t ng đ n 16,760 t đ ng (t ng 31.18%) so v i th i
đi m cu i n m 2011. Trong n m 2012, NHNN đư 5 l n quy đnh gi m tr n lãi su t
huy đ ng t 14%/n m xu ng còn 8%/n m. Trong b i c nh chính sách huy đ ng v n
có nhi u thay đ i, Eximbank đã linh ho t đ a ra nhi u s n ph m huy đ ng phù h p tình hình th tr ng, nh v y v n huy đ ng c a Eximbank m i t ng tr ng so v i
D n cho vay t ng nh ng có xu h ng t ng ch m l i, vào th i đi m cu i
n m 2011, d n là 74,688 t đ ng, t ng 19.76% so v i cu i n m 2010, nh ng đ n